35%受访者认为投诉、索赔、维权难

　　售后服务遭遇五大难

　　本刊对北京60位有车族进行的“汽车售后维修服务满意度”随机调查表明：有34%的消费者认为修车难，修车贵；18%的消费者认为出现问题车无法退换；50%的消费者认为汽车配件鱼龙混杂；48%消费者反映，保修或维修缺少文字纪录；35%的消费者觉得投诉索赔维权难。

　　中国汽车走向成熟的标志之一就是售后服务到位。然而，许多消费者反映从买车到修车，各个环节常常都会遭遇一些堵心的事儿。

　　去年岁末的北京，冬意很浓。本刊记者与《中国质量万里行》“安兆联盟秘书处”的工作人员，冒着凛冽的寒风兵分四路，对市内的大型汽车交易市场、汽车配件商城、汽车专业维修店等几种不同的汽车消费场所，进行了一次“汽车售后服务满意度调查”。经过现场对60位消费者(包括部分业内人士)随机问卷，发现汽车售后服务系统存在的问题最为突出。与快速膨胀的汽车市场相比较，售后服务环境不容乐观，消费者维权意识普遍薄弱。问题表现在如下几个方面：

　　34%的消费者认为修车难，修车贵；18%的消费者认为，保修期内出现问题车无法退换；50%的消费者认为汽车配件鱼龙混杂、真假难辨；48%消费者反映，保修或维修时缺少文字纪录；35%的消费者觉得举证难、鉴定难、索赔更难；5%的消费者感觉进口汽车汽车维修网点稀缺，配件价格虚高、以假充真。

　　第一难：汽车好买维修难

　　记者在调查中从有关方面了解到这样一组数字：2004年，我国有各类摩托车、汽车维修企业34.9万家，全年维修量达到1.29亿辆次，年维修产值超过300亿元。机动车维修行业已经成为汽车售后市场的重要组成部分。

　　北京消费者刘先生，是此次问卷中认为修车难、修车贵消费者中的一员。这几天他正为修车的事儿郁闷哩！冬天的北风呼呼吹，街道上的行人捂得严严实实还觉得不暖和。可刘先生在接受记者访问时，因为激动，鼻尖上竟然溢出了细细的汗珠。他说，自己驾驶的爱车“昌河铃木北斗星”，在去年秋天时，出现了车内发动机接触摩擦声加重的问题，便来到汽修厂检修。更换了皮带轮之后，噪音并没有减轻。刘先生前后六次来到汽修厂，一次要跑30多公里，总共花费了3000元钱，先后更换了4次同样的零件，可噪音问题依然没有解决。

　　供职于某新闻机构的靳先生，对汽车问题颇有研究。靳先生告诉记者：因为国家目前并没有制定统一的汽车维修收费标准，懂行的消费者，被蒙骗的机会可能要少一些，而绝大多数消费者，还处于仅仅会开车，而不懂得修车的状态。所以常常是当爱车出现故障以后，去汽修厂维修时，基本是稀里糊涂，两眼一摸黑，维修厂要多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者非但不清楚，根本就不知收费详情。除非过于离谱的收费，才会触动消费者无知的神经。

　　第二难：维修记录索要难

　　“到图片社洗印照片，店方还给开个收据，可为什么10万20万元的汽车交出去了，维修店竟连个白条也不给开？”不少车主在维修汽车过程中，经常遭遇维修领域消费不透明，缺少知情权。有48%的受访者对厂家修车是对方不出具工料清单、结算清单颇有怨言。尽管国家交通部于2005年8月1日颁布并实施了《机动车维修管理规定》，但实际的贯彻执行却并不到位。记者走访了一些汽车维修点，与消费者、经营者分头了解情况，发现了一些不容忽视的问题。

　　北京消费者田宇鹏向《中国质量万里行》“安兆联盟”投诉道：我于2005年5月3号在朝阳区某东南汽车4S店订购了一辆手动款1.6排量的菱帅轿车，原因是我的好朋友半个月前在也在东城某东南4S店购买了一辆相同款型的菱帅车，说性能好，维修、保养也不贵，开起来比较省油。

　　然而，田先生想不到买车4个月，就跑了东南4S店不下30趟，耽误了上班时间，损失了钱，还没有得到满意的答复。刹车发软，感觉刹不住，空挡滑行或怠速驻车时熄火等等，大大小小的毛病不下几十处。“到现在连工料单都不给，4S店说，有时间去总店找工单。总店的人说，工单都在4S自己店放着根本不交总店，互相推托。”

　　记者调查了数位车主发现，在看似规范的维修服务店，接车后前台服务人员多出具一个一式两份的维修任务委托书，而这张委托书上虽然有消费者签字，但是委托书是交给站内维修人员的，车主交车后手中则无任何字据。维修完毕后，店里不给做维修记录的也是普遍现象。

　　律师刘先生对此评议说：“对消费者来讲，因无维修凭证而导致无法要求对方返修只不过是一种小损失。最可怕的是，一旦在维修期间发生其他重大事故，对消费者的损害则是无法估计的！

　　第三难：问题新车退换难

　　在亚运村汽车交易市场，记者见到了正在陪朋友选购新车的赵先生，他怒气冲冲高声说道：“您一旦买了新车，甭管出现什么问题都特别难退换。卖出去的车就是泼出去的水，根本收不回来。”原来，他买的新车在第一次修理时，意外发现车身有曾经重新喷过漆或者刮过腻子的痕迹，就怀疑自己是不是买了辆事故车。他曾经找过商家却被认为是车主自己出的事。

　　在调查中记者了解到，有些新车的产品质量问题比较明显，但在解决问题时，销售方通常都不能满足车主的退换要求，绝大多数解决方式是帮助修理。由于汽车“三包”规定尚未出台，对销售商而言，退回的新车也只能流二手车交易市场。因此，消费者无论是要求退车还是换车，生产厂家都要面临几万元甚至十几万元的损失。目前的状况是，消费者购买的新车，只要上了牌照，不管车辆出现什么质量问题，生产厂家或其维修门店，对用户只是负责修理，若谈及“包退、包换”，对消费者来说，无异于水中捞月，可望而不可即。

　　第四难：进口轿车维修难

　　随着进口轿车的大幅度降价，追求者也渐渐增加。然而，高昂的维修费用、保养费、配件费，成为不少拥有进口车消费者摆不脱的烦恼。问卷中有6%的消费者反映说，进口车虽然性能好、款式新、功能全，但是网点稀缺，收费太高，索赔极难。

　　进口车出现质量问题之后的消费者无法进行鉴定、举证和索赔的矛盾相当突出。宋先生的遭遇就是一个典型的例子。那还是在2004年2月15日下午3：30分左右，宋先生与同事驾驶着刚刚做过首次保养的宝马车，从石家庄前往济南出差，没想到，在高速路上刚开出大约二三十公里后，车底前端突然发出金属声响，便决定靠边停车。“此时的车速是140公里左右。谁知在靠边时方向盘失去了控制，冲向隔离带，打了个滚儿以后，趴在了草坪上。”刚行驶10000多公里的新车又刚做完保养，怎么就翻了车？出事的第二天，惊魂未定的宋先生开始向有关部门咨询如何鉴定车子的质量。国家质检总局产品质量申诉处理中心的答复是：鉴定必须是双方共同委托或者由法院委托；发生事故之后，很难再鉴定事故前是否有质量隐患；而中国消费者协会则推荐到位于天津市的国家轿车质量检验中心作权威鉴定。

　　后来汽车的销售方——宝马中国代理商予以鉴定。于是，宋先生只得把车运到了北京。但宝马代理商对事故原因做出的判决是驾驶者操控失误。宋先生认为在没有第三方裁决的情况下，这样“判决”不公正。更有意思的是，宋先生手里有一份维修报价单，维修费达47万余元。此车仅外壳及两前轮脱离，报价如此之高让人觉得不可思议。据了解，在国外此款宝马新车售价仅40万人民币左右，而这一维修报价竟比新车还贵。

　　“配件贵不说，正规授权的服务网点也太少。”5年来一直驾驶某款进口车的李先生说起修车来感慨颇深。据了解，缺乏正规的授权服务网点是进口车服务的“老毛病”，很多车主都希望把自己的车交给正规的服务人员来修理。但目前的情况是，某欧洲品牌汽车的授权服务点只有一家，有的连一家都没有。配件价格昂贵也是让车主头疼的一件事，一次常规养护要上千元、一个灯泡也要好几百元，如果是动力系统出了问题那更要“大出血”。

　　今年进口汽车已经进入了大众消费的视野，开始和国产车一较高下，维修服务也就成了普通消费者的后顾之忧。

　　第五难：索赔投诉维权难

　　目前，汽车“三包”规定没有出台，解决汽车质量纠纷缺少法定依据，如果双方意见分歧太大，往往导致问题久拖不决，最终吃亏的总是消费者。

　　有关汽车及其配件发生产品质量纠纷寻求质量鉴定存在困难，使消费者往往处在不能举证的尴尬地位。

　　在调查中，记者了解到，汽车上的小部件也会惹出“大麻烦”。消费者周蒙就经历了一次险境。2002年1月22日，周蒙驾驶一辆进口本田雅阁2.0小轿车通过一个居民区时，车头突然栽了下去。经检查，是因左前轮下摆臂球头突然断裂所致。周先生后怕地说：“好在当时是在居民小区，车速很慢。否则，我必死无疑！”

　　事故发生后，周蒙去广州本田中国总部要求鉴定，遭到拒绝。他要求本田提供和“肇事”球头同样规格球头的参数，以判断这个“肇事”球头是否是本田的产品。但本田以“鉴定需要专业的科学知识和科学手段，仅对球头的编号进行鉴定不科学”为由，拒绝提供相关资料。两年多来，周蒙四处奔走、呐喊。甚至发起了第二届“进口汽车消费者维权会”，准备与厂家对簿公堂。

　　天津车主王黎志，购买的广州本田雅阁轿车也发生了汽车球头脱落事故。广州本田则认为球头脱落是由于使用过程中护罩受到外力破损，尘土沙粒等异物进入球头，并不是零件本身质量原因造成的。双方各执一辞，事情进展不顺利。

　　质量鉴定是一个非常复杂的过程，鉴定费用十分可观，消费者投诉维权十分艰难。

　　在当今的汽车消费市场上，消费者普遍反映，在汽车质量纠纷中消费者的权益被漠视被践踏、消费者无助甚或无奈的“弱势地位”凸现无遗。“投诉难，举证难、鉴定难、索赔难”已成为汽车消费售后服务难以融化的冰山一角。