随着汽车消费的不断升温，汽车成为消费市场高度关注的焦点。作为高档的特殊商品，消费者对它的满意度究竟有多高？在3.15维权之日，新华信市场研究咨询公司与新浪汽车频道联合推出了“3.15，汽车满意度调查”，共收回4615份有效问卷，并将1452位拥有轿车的车主作为我们的重点访问对象。(我们的调查涉及到消费者的整个购车用车过程，并就“销售过程满意度”、“使用过程满意度”以及“售后服务满意度”三方面展开访问)

　　一、销售过程满意度——近五成消费者表示未能获得有关车型的全面信息

　　从步入售车大厅开始，无论是售车环境等硬件设施还是销售人员的服务态度，消费者所接触和感受到的，都会影响他们对购买车型的评价，进而影响对该品牌的满意度。

　　调查结果显示，近五成消费者(47.2%)表示他们最不满意的方面是在购车过程中未能从经销商获得有关车型的全面信息；仅13.0%的消费者表示对售车过程感到满意，且这部分消费者主要集中在55岁以上的消费人群。

　　从目前来看，尽管消费者在经济上已具备一定实力，但汽车信息的获取渠道却相对欠缺。他们更需要的是销售人员更全面、更详尽、更专业的介绍。但现在多数的销售人员，把“推销”作为向消费者进行车型介绍的主要目的，该款车型的优点会被介绍得淋漓尽致，而其不足之处则会被轻描淡化，直至使用过程中问题出现，消费者才会意识到自己所购车型还存在着某些问题。。消费者希望在购车前就获得预购车型的全面信息，这给厂商的销售体系提出了更高的要求。而专业技术强、能随时为消费者提供需求信息的销售人员将是完善经销商销售体系、提高消费者销售满意度的关键因素。(图1)

图1

　　二、使用过程满意度——电子设备及传动出现故障的频率较多

　　在问及消费者使用过程中经常出现哪些故障时，电子设备及附件的选择比例达到41.0%，传动的选择比例达到37.6%，这是消费者反映出现故障最多的两个方面。前者主要集中在中型轿车市场，后者主要集中在小型轿车市场(图2)。

图2

　　从总体质量来看，中型轿车得到了消费者的普遍好评，而中大型轿车与其它级别轿车相比，各个环节的差别都比较大。(图3)

图3

　　三、售后服务满意度——维修费用要透明，维修质量要保证

　　同质化竞争激烈的车市，提升售后服务质量已经成为厂商扩大其市场份额的重要营销手段。如何提高售后服务质量呢？围绕着“维修费用”和“维修质量”两大问题，厂商与消费者一直进行着长期的拉锯，厂商认为自己已经尽到了自己的责任和义务，消费者却认为自己的合法权益并没有得到保障，双方的利益该如何去平衡？

　　在对售后服务进行访问的过程中，41.5%的消费者表示，维修费用并不明确，还需增加透明度。售后服务领域的确存在某些维修站点随意冠名维修费用、随意收取“工时费”、“材料费”的问题，前来修车的消费者不知所云而又深感切肤之痛。35.6%的消费者表示，维修质量得不到保证，不菲的维修价格得不到同等的维修服务，一些规模较小的维修点甚至用假冒伪劣产品蒙骗消费者。这样的售后服务，不仅无法保证消费者的合法权益，甚至还威胁到消费者的人身安全，造成消费者对售后服务感到寒心。(图4)

图4

　　在问及消费者对所购轿车的总体满意度时，49.3%的消费者表示满意度一般，26.5%的消费者表示比较满意，且紧凑型轿车、小型轿车、中型轿车、微型轿车、中大型轿车的总体满意度呈逐渐递减的趋势。(图5)(图6)

图5

图6

　　整个汽车消费市场，从销售过程到售后服务，从产品质量到产品性能，都还需要进一步提高，以更大程度地得到消费者的认可。尤其在高档轿车市场，消费者对汽车产品的要求更为苛刻、更为严格，高档轿车生产厂商应该更清楚地认识到这个问题。

　　除了质量的无可挑剔，品牌的完美还需要售后服务的人性化关怀，“重销售，轻服务”已经无法适应当今市场的理性发展。今年的3.15已经过去，但不代表3.15才是我们关注汽车质量及服务的日子，厂商应提高自己的意识，通过及时了解消费者的需求和意见，不断提高自己的产品质量和服务质量，满足消费者需求；而消费者也应学会维护自己的合法权益，用自己的声音去影响厂商。在厂商、经销商以及消费者的共同努力下，完善中国汽车消费市场。