又一个3.15消费者维权日即将到来，与此同时，据中国消费者协会发布的最新统计数据显示，2004年汽车投诉量比上年上升了31.6%，位居商品类投诉增幅的第二位，汽车投诉依然是消费者关注的热点。年年在维权，汽车投诉却依然呈上升趋势，面对这样一件特殊的高档商品，消费者如何平和心态？有关部门如何采取相应措施保护消费者的合法权益？为此，新华信市场研究咨询公司与新浪汽车频道共同推出热点调查“汽车投诉增多，您还买车吗？”此次调查共收回有效问卷6384份，其中有效问卷2982份(94.0%的消费者表示非常关注汽车投诉事件，37.0%的消费者有过投诉经历)

　　一、汽车投诉最常见的问题-产品质量不合格、售后服务不到位

　　调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！

　　随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须占领的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。

　　另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。(图1)

（本题为多项选择题，故选择比例大于100％，下同）

　　二、减少汽车投诉的途径-加强监督，完善制度

　　汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？

　　调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。

　　事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。(图2)

图2

　　三、汽车投诉增多是否影响消费者的购车计划-六成以上的消费者持肯定态度

　　作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显，潜在消费者会因为这些投诉事件的增多而推迟或改变自己的购车计划吗？

　　调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。(图3)

图3

　　不菲的价格换回的是不等值的质量、不到位的服务，甚至是某些连规章制度都不能解决的棘手问题。汽车已经成为消费者经常投诉的热门商品，这不仅侵害了消费者的合法权益，对汽车厂商们而言，也是一种重大的损失。

　　又一个3.15消费者维权日来临，在有关部门的监督管理下，厂商自觉遵守法律法规，消费者进一步加强维权意识，我们相信，汽车投诉的比例将会逐年减少，中国的车市将会呈现良好发展的气象！