竞争转向售后

　　利润始终是竞争的风向标。当销售利润一点点被挤兑时，被喻为“利润新增点”的售后服务市场，又成为了车商逐鹿的新战场。

　　事实如此。2004年重庆车市严重“缩水”，各专营店的销售利润高台跳水，但售后服务市场却表现出了强劲增势，平均增幅超过了40%。以“三巨头”为例，仅维修收入一项，中汽西南去年已超过8000万元，与2003年相比，增幅近60%；百事达则突破了4000万元，增幅150%；互邦集团近3000万元，比2003年足足翻了两倍。

　　业内人士认为，经过2004年的价格大战，中国的汽车市场已经开始步入成熟期，厂商之间的竞争也开始发生质的变化，从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争，传统的利润链模式中心已开始第三环节推移，售后服务成为车商们的“救命稻草”。

　　在欧美等汽车业发达地区，汽车行业合理的利润构成比例为：汽车销售10%，售后服务50%，零部件销售10%，二手车经营20%。显而易见，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，整车销售的利润与它约为三七开。差异化服务受追捧

　　“服务是一个笼统的概念，创新性、差异化才是其核心竞争力”，百事达丰田总经理林绍军表示。

　　据介绍，百事达丰田新组建了“客户俱乐部”，针对不同的用户，定制出了VIP卡、金卡、银卡不同等级的会员卡，定期组织会员联谊，为会员提供不同项目的增值服务。

　　通过差异化的服务来培养用户的忠诚度已经成为各专营店普遍采用的一种竞争手段。据成都三和汽车服务公司VOLVO专营店总经理周恩彦介绍，在售后服务这条链上，维修只是其中一环，与之紧扣的则是保险、金融、医疗、教育、文化等环节。

　　他表示，每个环节大有文章可做。如金融服务，除办理普通的车贷外，还包括为用户提供全方位理财；在保险这一环，除代客户办理投保、理赔事项之外，还包括为用户提供户外紧急理赔救援、免费机票以及免费住宿救助；此外，为丰富汽车文化，公司修建了老爷车博物馆，与国外的专业机构联合举办老爷车文化讲座，同时还打造了一个生态式全开放的自助维修车间，用户在节假日期间可以和家人一起享受“DIY”（自助维修）的乐趣。小经销商面临出局

　　“汽车行业已经开始洗牌，而首轮被淘汰的自然是弱小经销商”，一业内人士尖锐地指出。

　　据了解，2004年，全市上百家经销商（含专营店）中，出现亏损的已超过50%，这些经销商在生死线上挣扎。而今年，车价继续大幅滑落，原本陷于窘况的弱势车商更加步履维艰，一旦陷入资金断链的怪圈，根本谈不上售后服务的竞争。

　　显然，以往由于整车销售存在很大的利润空间，经销商都热衷于争抢摆在眼前的销售利润，对小车商而言，售后服务几乎只是一句口号。一旦售后服务战打响，资金、技术、人力、管理种种难题让小经销商难以招架。

　　另一方面，日益成熟起来的消费者已经不局限于简单的买车，买车之前首先考虑的是用车，因此，售后服务的好坏将直接影响消费者的购买行为，也就是说，失去售后服务保障的小车商已经毫无竞争力可言。相反，服务体系完善的“实力派”才是消费者的最终选择。

　　另有业内人士分析，在激烈的竞争下，目前泛滥成灾的二级经销商很可能退出历史舞台。

　　记者 赵文华网络编辑：司玲