华泰为什么要学习“海尔”？

　　内容提要：这场海尔化运动是对华泰汽车公司现有理念、体制、管理方式以及营销机制、用人机制、售后服务机制的一场彻底革命。

　　张才林说：“为什么学习海尔？在空调大战这么多年，海尔是不降价的。为什么？就是拿服务弥补你的损失。你花这么多钱，其中可能10%是服务的钱，我肯定会用到你身上，让你享受良好的服务。汽车和家用电器有一个最大的区别，汽车是活的，它是满处跑的，家用电器是死的，汽车的环境更复杂。所以学习海尔，除了学习它那些理念之外，因为汽车是活的，那我们的服务方式要进行改变。比如将来会提出一对一的服务，包括专家式的服务，这是我们马上要提出的概念，那时候会给大家详细讲解什么叫一对一的服务，什么叫专家式的服务。对我的用户，根据服务中心体现完以后，肯定能做到这一点，就是一对一给我们的客户。

　　华泰汽车开展学习海尔运动，我用一句非常深刻的话来概括：这场海尔化运动是对华泰汽车公司现有理念、体制、管理方式以及营销机制、用人机制、售后服务机制的一场彻底革命。这个巨大而复杂的系统工程，初步形成大约要3—5年的时间，这场风暴从2004年元月份开始启动。

　　我理解的华泰要向海尔学习的最核心的东西大概有三个方面：1.不论是研发也好，服务也好，它的速度非常快。2.海尔形成了自己一套固有的文化。3.它的管理模式。海尔公司基本要实现一个扁平化式的管理，扁平化的管理实际上在全世界是一些非常好的公司才能做到这一步。华泰所说学习海尔，不光是学习它服务的水平，包括它的管理水平。

　　正是基于这样的认识和考虑，华泰提出：“要打造服务品牌，学习海尔的服务方式”。华泰定了两年获得十万的保修政策后，学习海尔不再是一个口号。首先，华泰马上成立了一个客户服务中心。这个客服中心不但接受咨询和回访用户，最关键的就是对服务进行量化考核。也就是说，这个中心要给各项服务一个评定等级，用数字表述它。

　　这恰恰是海尔模式的精华部分。海尔也有客服中心，它的客服中心权利是非常大的，它是独立运作，它出来的数据是用于评价的，经过量化的，基础服务标准。所以华泰要把这一套‘真经’学到手。另外，用程序来控制，就是在信息处理工程上评出等级数，而不是每天核算。

　　学习海尔，华泰还想到了海尔流程再造的讲法。流程再造的时间，华泰希望用3年的时间，一般公司用5年时间做成这件事就非常不容易。华泰希望用一天26小时的概念在3年内做完5年的事。只有这样，华泰才能把时间缩短，在市场竞争十分激烈的情况下，站住脚，而不至于被淘汰。今年，对于华泰来说，是一个打基础的年，要扎扎实实做好基础，明年华泰汽车有可能起步，今后才有更大的发展。”（祝虹)