Mills：汽车经销商行业未来的发展模式

　　6月6日，“2013中国汽车市场发展高峰论坛”在重庆国际会议展览中心隆重召开，这次论坛也是全球汽车论坛框架下的专业论坛之一，以 “变革·创新——迎接汽车市场营销新时代”为主题，专注于讨论中国汽车市场，特别是高速增长的中国三四线汽车市场的具体发展策略问题。 新浪汽车对本次论坛进行现场报道，以下为现场实录：

　　汽车经销商行业未来的发展模式

　　Mills：汽车经销商行业未来的发展模式

　　主持人：大家好，欢迎大家来到今天的会议，我们今天请来很多知名专家跟他们分享他们的观点，我叫做Mills，我是一家上海全球零售企业的副总裁，我非常高兴来到这儿，今天我们做的可能跟以往有所不同。今天我们要做的是，首先要提供一个背景，就是中国的汽车市场的一些信息，然后，这些专家们在这些信息的基础上做进一步地评论。首先开始讲一个市场的信息。

　　今天大家听到了很多关于汽车销售的形式，好消息是，销售还在持续增长，这个屋所有人应该理解我们销售还在不断上涨，这是一个好事，但是，现在的市场的波动比较强，一级二级或者三、四、五级市场波动都比较强，但是整体形势还是比较看好，还在上涨。在这样一个大背景下，我们有很多竞争，在中国市场里，车型是非常多的，比美国、世界其他各国市场都多，在服务方面，我们一会儿谈的经销商利润也是比较好，但是后市场的服务方面要求也越来越高。

　　事实上，我们公司也做过一个研究，在一月份有一个研究，现在经销商的压力很大，大家看一下2012年，有很多经销商，60%左右要不然亏本，要不然持平。当然，人们不愿意在公开场合谈论他们的盈利状况，但是这个趋势非常有意思。现在趋势是非常明显的，经销商的利润率越来越低，可以看到，2012年，有很少一部分经销商赚了大钱，而11年这个数字还是比较高的。在利润方面，赚的钱比较少，从纯利润角度讲。所以今天请来这么多专家，跟大家分享一些他们的见解，比如说厂商和经销商等等，我们必须要记住一点，我们的经销商现在压力很大。在中国市场有一点非常重要，我们也会用美国市场做对比，中国的经销商还有很多的机会，在一些经营活动上赚取很多的利润。看家看到美国的紫色一部分是利润，而中国对比起来，只有44% 来自于服务和零配件。这是中国经销商可以攫取、开采的一个大富矿，在这个领域，去开发他们的业务，比如说客户终身价值，如何在未来赢得顾客等等。

　　我想让大家考虑的一点，就是客户关系对于经销商是至关重要的，我说的是什么意思呢？我们必须要给客户提供一种非常好的体验，让他们愿意使用我们的服务，让他们愿意不断地回来，在保修期内、后跟他们的朋友推荐，这对于新增销售非常重要。

　　那么，这个表也非常有意义，这是我们的公司做的，这是销售满意度的一个表，告诉我们几点：其中一点，如果要达到顾客最高的满意度，必须要让人们进行长时间试驾。09年开始，试驾时间已从10分钟到40分钟。所以，现在时长越来越长了，现在经销商要做的越来越多，而他们获得的越来越少。

　　再举一个例子，这是交车时间的一个表。在中国82%的顾客都是首次购车，他们需要花一定时间了解这个车，所以销售顾问花的时间越长越好，但是，在服务过程完成相关手续的时间，也就是最后交车时间越短越好。他们希望不足一分钟完成所有日常的检测。我们调研七万个顾客得出的这个表。

　　再看页，如果顾客回到经销商，经销商应该尽快给顾客打电话，表示感谢，并回访。

　　所以，这个时间也是非常重要的，如果回访时间越短，顾客满意度是越高。为什么不在当天就打电话回访，而要等上一天呢？所以时间选择是非常重要的。

　　最后一章，客户关系，要创造一种跟客户的体验，让客户在一种非交易的环境中跟他们进行接触。在中国，这是非常重要的！因为我们有很多的首次购车者，并且能够给客户创造价值。譬如说，儿童安全的活动。确保车里面有儿童安全坐椅，爸爸妈妈需要做些什么，让他们孩子在车里面安全。这种类型的活动使得能够为顾客创造一种新的价值，不仅仅是一种交易的价值。

　　最后一点，这个人是美国一家公司的创始人，一旦他推荐某种车，这种车的销量就会上升。他正在试图同美国特许经营的制度做竞争，这种制度有100多年了，他试图向客户直接销售。现在有很多的商业模式在不断地出现，我们必须不断地考虑如何为客户创造更大的价值。

　　我就说这么多。