全球知名市场调研公司TNS报告显示，召回事件后八成以上丰田车主对于TOYOTA品牌“依然信赖”
“你问我召回对丰田影响有多大？我只能说丰田一直在路上。即使没有召回这件事，我们也从未停下对自身的调整和提升。只是发生了现在这样的事件，我们在前进的方式上或许有了些新的变化。”丰田系一位高层领导这样说道。支撑丰田华丽转身的根本也许还在于消费者的肯定态度———全球知名的市场调研公司TNS一份报告显示，召回事件后，八成以上的丰田车主对于TO YO TA品牌的态度仍是“依然信赖”。
巩固阵地 恢复信心
在谈到“消费者对丰田之信心”时，有知名危机公关人士就曾直言，“美国人不再拿丰田说事，中国人便会停止怀疑。”在其看来，相对于汽车消费极端成熟的北美、欧洲市场来说，中国汽车市场无论车型还是车型的信息都显得“鱼龙混杂”，而与同级别自主品牌相比，丰田车长期形成的市场口碑与“躬身自救”后的价格吸引力仍然是其“翻身”的关键。
事实上，即使远在事发中心的美国地区，丰田品牌3月的销量也同比增涨了30%-50%，远超行业平均水平。对此，丰田美国总裁伦茨称，“这是一个时间问题，我们最忠实的客户已经回来了，我们下一步的挑战是吸引新客户。”
而作为丰田在全球的潜在竞争对手，现代中国营销企划部部长李宗燮也表示，召回事件对于丰田而言可谓危、机并存，“你也可以把这次的事件看成丰田重塑品牌的一个机会。”
“倾听消费者声音”
老牌的汽车品牌需要年轻的想象力，放下“技术”与“法规”的身段倾听来自全球消费者的声音，或许正是丰田汽车在改革路上踏出的又一大步。
在回顾召回事件的影响时，有丰田高层管理人士表示，“坚持自己的观点和隐瞒事情的真相是完全不同的两个概念”，在其看来，丰田长期以来已经习惯了用“技术”和“法规”来作为判断是非的标准。而以后，将更多的选择“倾听消费者的声音”。
为了增加“倾听”的渠道，丰田在全球成立了由总裁丰田章男挂帅的“全球产品质量特别委员会”。在中国，则成立了由丰田(中国)投资有限公司总经理加藤雅大、一汽丰田常务副总经理田聪明、广汽丰田执行副总经理冯兴亚、丰田中国投资有限公司副总经理曾林堂组成的“中国质量特别委员会”。
该委员会的成立改变了丰田汽车长期以来存在的决策迟缓与决策只能层层上报、上情下达的单线沟通机制。立足区域的“特别质量委员会”的几位首席质量官将从生产、销售、售后服务等全流程着手，直接参与到丰田全球的市场活动决策过程中去。而该委员会成立后做出的第一项决策即为“力争2010年底前为丰田全部新车加装制动优先系统(BO S)”，而这一决策的主要目标则正是恢复和巩固中国客户对丰田品牌之信心。
本报记者 林憬文 实习生 张莹莹
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