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善待消费者

http://www.sina.com.cn   2010年03月12日 08:00   中国证券报 字号:

  本报记者 顾鑫

  汽车质量问题一直都存在,但是在车企的议事日程中似乎并没有被摆在最显要的位置。随着汽车销量的增长和消费者维权意识的增强,车企的态度必须有所改变。

  据汽车投诉网统计,2009年共收到实际投诉量2820宗,同比增长近六成,质量问题是诱发投诉的主要原因。汽车质量问题增多,背后的原因主要有两个:

  一是汽车销量增长,我们假定车企一直都很重视质量问题,在出现质量问题概率一定的情况下,销量增长必然导致问题车数量上升。

  2009年,中国汽车销量超过1300万辆,成为全球第一。据爱建证券研究员褚艳辉统计,2000年以来,中国汽车销量的平均增速达到20%-22%。有研究称,未来4年,金砖四国(巴西、俄罗斯、印度和中国)将瓜分汽车销售市场的三分之一,中国将占金砖四国汽车销量的61%。汽车质量问题以后将更为显著。

  二是公众维权意识的增强和表达意见渠道的多元化。一位车主称,在与厂家和车商沟通不出结果后想到在网上曝光自己的经历,让其他消费者认识到这个品牌存在的问题,大家一起约束车企。

  值得一提的是,合资品牌的投诉量占比持续上升,由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%,自主品牌的投诉量占比则持续下降。比较合理的解释是,合资品牌对中国市场的销售很重视,但是售后跟不上,出了问题,对中国的消费者不够尊重,没有真正以客户为中心。

  有人说,目前我国的召回制度和各项标准还不完善,车企处于强势地位,没有动力去解决质量问题。这是一种非常短视的认识,在目前的市场环境下,车企如果等相关法律法规都完善后再考虑提升质量为时已晚,因为汽车的质量到底怎么样,最终还是消费者说了算,消费者会用自己的实际购买行动去支持做得更好的车企。

  车企应在做好产品的同时,与供应商和渠道商做好沟通,避免不必要的质量问题;建立良好的应急沟通机制,在出现质量问题后真诚对待媒体和消费者。

  可以说,汽车业正在面临一个较大的洗牌机会,一些尊重消费者的车企将在竞争中逐渐发展壮大,而漠视消费者权益的车企必将遭人唾弃。

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(编辑:路宁宁)

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