提问：服务技能大师赛总决赛分为三个项目的测试，这是出于怎样的考虑？

　　韦达利：这三个测试项目是根据技能大师赛的规模设计的。这三个测试项目，包括理论测试、技能测试、综合测试，都是根据德国总部开展的服务技能大师赛的内容范围所设定的。在德国总部有一个专门团队，他们的工作就是组织策划服务技能大师赛这个项目。对于中国大赛来说，比赛范围的设计，是基于我们如何通过这样的比赛提高在日常中提供给客户的实际经验。比如综合测试，就是模拟客户开车到经销店进行维修的实际状况，考核我们的技师如何通过他们从培训中学到的知识为客户服务。此外，现在的修车技术和以前也有很大不同，从前的技师是用扳手和螺母来修车的。现在，在汽车维修过程中，除了要保证高质量的维修技能以外，我们的技师还需要学习车辆维修以外的技能，包括如何使用电脑给车辆进行诊断。正如我之前所提到的，一位技师要达到高级的技师资格，也就是诊断技师，首先要获得保养技师的资格，然后达到系统技师的资格，最后才能得到诊断技师资格，只会用扳手和螺母修车的概念已经成为历史。梅赛德斯-奔驰(中国)为经销商不断提供不同的培训，借此提升中国市场区域内售后服务人员的整体水平，为客户提供更加优质的服务。

　　提问：参加此次服务技能大师赛的代表队，是否对他们进行了额外的培训还是只针对他们平时的技能进行考核？

　　韦达利：在比赛之前我们并没有给参赛经销商额外的培训或者辅导。在平时工作中我们会定期安排常规培训来帮助他们提高售后服务的质量。当然我们也相信他们一直以来所受到的培训使他们完全有能力和资格接受这样的考核。

　　提问：对于参加比赛的团队，他们所在的经销商会不会有奖金形式的激励措施？

　　韦达利：我非常鼓励经销商给自己的员工多一些奖励。对于奔驰厂方来说，我们为本次大赛准备了极具吸引力的奖品，以此来激发他们参赛的热情。其中包括获胜队伍将在明年三月份前往澳大利亚墨尔本观看世界一级方程式比赛，获得第二名和第三名队伍也会获得笔记本电脑的奖励。我们非常高兴地看到每一位参赛者的热情，他们愿意通过这样的比赛运用他们在培训中所学到的向大家展现他们最优秀的一面。所以能够给他们提供这样一个展现和证明自己能力的平台才是更重要的。

　　最后我想强调的是，今天参加比赛的团队并不知道我们为他们设立了怎样的奖品。我们非常期待在颁奖典礼上发生的感人故事。但我们更应该把焦点放在每一位为奔驰服务的员工身上。因为每一位在奔驰工作服务的员工都拥有激情，大家都觉得能够为这个品牌工作是一份荣幸，从我们奔驰中国总部到在经销商工作的每一位员工都希望为这个品牌效力。能够晋级决赛的每一支队伍，都证明他们所拥有的技术和能力是最优秀的。也希望把这份热情带给我们的用户，让我们的用户感受到，奔驰这个大家庭的每一个员工在为他们服务的时候都充满热情和激情。

　　提问：在现今人才流动率很高的情况下，奔驰是如何保证这些服务人才的稳定性的？

　　韦达利：首先，我们每一位在奔驰工作的员工对于能够为这个品牌效力都拥有很大热情。此外，我们有一个“零售精英管理”的项目，是我们和经销商共同设计的一个提高员工士气和工作兴趣的项目。从员工工资的制定、晋升机制设立、到给员工不断的培训和鼓励，我们希望通过这样的方法，能够保证员工一直在我们这里工作。我们非常高兴地看到，奔驰的售后服务人员流失率基本上是行业内最低的。

　　提问：梅赛德斯-奔驰(中国)今年在提升经销商服务水平和客户满意度方面做了哪些工作？

　　韦达利：在售后服务方面，我们通过提供很多服务来提高客户满意度。例如我们的 “预约服务”，希望客人来到经销店以后，在不用等待的情况下能及时享受到预约的服务。除此之外，还有很多的形式，包括服务技能大师赛，虽然从比赛表面来看似乎与客户之间的直接联系并不密切，但是我们希望通过这样的比赛提升从业人员的技术水平，从而提供更优秀、更高水平、更高技术的服务给我们的客户。经调查发现，与影响服务体验的其他因素(如：服务人员态度、客户休息区的整洁程度)相比，车主更为关心服务中心能否一次成功地修复座驾。因此，我们与经销商网络以及经销店的技术人员加强各个方面的合作，希望能够不断提高我们的首次修复率，以此来提升客户满意度。此外，正如我一直所强调的，客人来到展厅购买一台奔驰车，是用户与奔驰建立长远关系的第一步。而售后服务，才是如何更好地与用户保持长久良好关系的最关键因素。因此，我们希望通过各种各样的培训(例如今天的比赛)以及各个方面的活动，更有效地提高技术人员的水平。因为我们始终认为和希望，奔驰车的客户不仅可以享受到奔驰车所带来的安全、舒适与豪华，同时他们也应该享受得到高品质的售后服务。

　　提问：在售后服务方面，梅赛德斯-奔驰(中国)明年规划是怎样的？

　　韦达利：首先，不断提升客户服务质量是我们不变的主题与核心。相信大家都知道，今年前十个月，梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区销售50,700辆，同比增长55%。我们极大地扩展了产品线，针对这些新车型的销售以及扩大的客户群体，我们要做到的就是怎样加强我们的客户服务。我们如何为客户提供与轿车同样高品质的售后服务成为了我们最明确、最凝练的目标。从今年开始，我们未来五年到十年的售后策略将围绕改进现有设备设施、扩大经销商网络、提高服务人员素质、加强多方面培训等来进行。我们希望通过一系列的措施来提供更好、更优质的服务给我们的尊贵客户。具体来说，来年将有众多涉及售后服务方面的活动陆续展开，来提升客户服务水平及客户满意度。当然，我们会继续进行服务技能大师赛，以此来检验我们的成果。而且，今年正值奔驰的“价值升华计划”十周年之际，我们推出了一系列的活动。例如，每年两次季节性保养活动、轮胎免检活动等等。我们希望通过各种各样的活动让他们感受到奔驰的星徽服务。此外，在经销商方面，我们将为工作在一线的工作人员提供更多的激励项目，来激励他们不断提高服务水平。