梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛在北京举行，这是梅赛德斯-奔驰将奔驰服务技能大师比赛引入中国以来，连续第二年举办服务技能大师中国大赛，旨在携同经销商伙伴一起，对经销商售后服务员工的服务技能进行阶段性考核，在售后服务的不同工种和服务客户的重要环节中分享成功经验，促使进一步提升客户满意度。在比赛间隙，媒体对奔驰售后服务总经理进行了采访。以下为访谈实录：

　　Mr.Daniel Whitehead 韦达利先生，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理

　　主持人：欢迎大家的光临，感谢各位在这么冷的天气情况下来参加我们的活动，希望我们的热情能为我们即将开始的谈话营造一个热烈的气氛。首先，我先来介绍一下我身边的这位，他是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生。再次欢迎大家就本次服务技能大师中国大赛以及售后服务等方面的问题与韦达利先生进行探讨。

　　提问：梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛在中国已经举办两年了，我们什么时候能看到中国经销商团队和国际经销商团队之间的比赛？

　　韦达利：对于我个人来说，我完全相信此次大赛中优胜的团队有实力与奔驰在其他国家的经销商团队进行比赛。对于今天取得优胜的队伍来说，他们在技术水平上已经达到了奔驰全球水平。在德国总部举办的奔驰服务技能大师赛，在赛程上采取了卡车和轿车比赛逐年轮换的形式，因此怎样让我们中国的团队到德国参加全球的比赛，还需要时间和物流上的预先协调和安排。另一方面，德国总部也非常欢迎梅赛德斯-奔驰(中国)可以派出一支经销商团队参加比赛，因为在新车的销售方面，中国市场已经占到奔驰全球第三、第四的位置。

　　在技术水平方面，我们的技师都是经过全球统一标准的培训与考核的。今天参加比赛的经销商团队中的成员是由四个不同的工种组成，包括服务顾问、诊断技师、保养技师、以及系统技师。对于达到保养技师资格水平的技师，我们会通过培训考试帮助他提升到系统技师资格的水平，技师在通过各种各样的培训以及考试之后，才能获得更高资格。奔驰全球的培训与考核均是依照这一统一的标准进行。不管是在美国还是欧洲，我们都会按照这一统一的标准帮助技师提升他们的素质和水平。

　　提问：虽然奔驰在技术水平方面拥有全球统一的标准，但是经销商之间的水平是否存在差异？或者说，哪个区域的经销商水平更高一点？

　　韦达利：差异不是来自于我们技师之间的水平差异，而是来自中国这个国家的区域性，而且这个区域性差异化的问题与美国或者与澳大利亚等其他国家也有分别。比如在华南地区和华北地区奔驰车主用户的比例是不一样的，有些客户对价格比较敏感，有些客户比较注重服务方面。因为客户的差异性，他们对售后服务有不同的需求，这给我们的技术人员提出了很多挑战。对于梅赛德斯-奔驰(中国)来说，我们会根据不同客户的个性化需求采取相应的措施进行对应，以至于我们的某一些流程可能会因为这些差异而有所不同。可能我们会特别针对某些区域开展一些活动，帮助这些区域的经销商提高客户满意度。

　　市场的发展也带来用户需求的变化。例如说六七年前，奔驰的S级车型在中国的销量占到奔驰所有车型销量的80%。但是在过去几年中，奔驰大大地扩大了车型的系列，从传统的S级、E级，逐渐扩展到GLK、G级、B级等等。随着奔驰车型的不断丰富，客户的需求也变得越来越多样化。比如说以前95%的奔驰客户是男性，男性客户对于售后服务的要求以及关注程度就超过了女性客户。因此针对复杂的客户群体以及他们多样化的需求，我们在售后服务方面一直不懈地努力，展开不同类型的活动，满足不断改变的客户需求。

　　提问：据我们了解此次比赛是以团队为单位的比赛，请问有没有针对诊断技师个人的比赛？另外，获得此次服务技能大师赛荣誉的技师是否还能参加下一届服务技能大师赛？

　　韦达利：我们对于优秀技师个人同样也有表彰的。参加决赛的队伍都是从区域比赛中选拔出来的优胜团队。这些优胜团队也是通过一轮轮测试和审核才能晋级到全国总决赛的。在梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛的第一轮比赛中，我们通过网上测试来审核经销商和参赛人员，确认他们是否具备参与区域复赛的资格。在第一轮网上测试中，一共有接近1200位来自87家经销商的技师报名参赛，他们按照服务顾问、诊断技师、保养技师、以及系统技师四个不同的工种进行报名。对于第一轮比赛中成绩最高的技师，我们也会给他颁发一个奖品，表彰他在那个领域的优秀表现。然而，得分最高的优胜个人或者团队，不一定是能够最后晋级全国总决赛的团队。因为我们会把这些个人的得分相加，判断哪支队伍能够进入区域复赛。在区域复赛中，我们选择三支在区域赛中成绩最好的团队进行进入晋级全国总决赛的角逐。今天参加总决赛的三支参赛队伍，就是在三个区域复赛中成绩最优秀的。

　　我们不会限制今天取得胜利的团队明年再次参赛。对于我个人来说，我也很感兴趣是否有一个团队能够连续成为冠军。作为一支优秀的团队，他们完全具备蝉联冠军的实力。我们举办服务技能大赛的目的就是帮助我们所有的经销商伙伴激励他们所有的技师提高他们的技术水平，为提高客户满意度做出我们的努力。在此，我还想和大家分享一个有趣的事情，其实今天参与全国决赛的三支队伍，在上一届技能大赛中，没有一个团队是获得全国总决赛资格的。去年虽然是我们举办的第一届服务技能大师赛，经销商对大赛都表现出了浓厚的兴趣和热情，但由于是首次参加这样的大赛，对大赛的形式和内容把握不是很充分。经过了一年的积累，经销商对大赛有了更多的了解，服务技术水平也得到了很大的提高。他们对于夺冠的渴望也更加高涨。从报名参加比赛的技师数量上来看，今年明显比去年多了很多。第二，作为新加入经销商网络的经销商来说，他们也表现出了很高的积极性。同时，为了能够鼓励和吸引更多的经销商团队参与到这样的大赛中来，在宣传上，我们加大了力度；在奖品上，我们也相对于去年做了调整，今年更加吸引人——就是冠军队将有机会前往墨尔本观看世界一级方程式比赛。对于经销商来说，面对如此诱人的奖品，再加之梅赛德斯-奔驰对大赛的重视程度，所有的经销商都非常积极地配合，希望能参与到比赛中来，取得名次并赢得奖项。