实地考查篇
与以往“服务测评”栏目主要关注软硬件和服务价格的对比不同,此次我们对豪门三大品牌经销商最集中的北京地区进行了进店暗访。我们重点从服务信息的透明度、经销商的服务专业性等角度进行暗访。
表7 三大品牌实地考察综合评定
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网站信息服务完善性 |
店内信息公示 |
经销商电话咨询专业性 |
服务人员专业性 |
服务设施统一性 |
奥迪 |
★★★ |
★★★ |
★★★ |
★★★★ |
★★★★ |
宝马 |
★★★ |
★★★★ |
★★★ |
★★★★ |
★★★★ |
奔驰 |
★★★ |
★★★ |
★★ |
★★★★ |
★★★ |
表7是通过对三大品牌在北京的4S店实地调研后做出的评定结果,五星为最高评价。以网站服务为例,在这三大品牌的官方网站,我门可以很容易的找到我们想要的信息,但某些信息更新速度过慢,缺乏零部件价格信息、标准化保养套餐等信息。在服务设施的统一性来看,三大豪华品牌在北京的4S店和展厅都是按照自己的较高标准建立的,规范化程度都较高,但不同店之间存在一定差异,尤其是建店年代差异较大的品牌更是如此。
当然,对售后服务而言,客户的满意是最终目标,但影响客户满意度的因素不仅仅是上面我们比较的三大品牌在售后服务网络软硬件,客户对产品本身的一些看法也可能影响他们对服务的判断。如果某个品牌的产品总是以召回等形式进行车间返修,恐怕车主面对经销商的时候就会缺乏耐心。限于篇幅我们这里就不罗列上述三个品牌最近几年产品召回的比较了,感兴趣的读者不妨自己进行一个比较。
从我们对三大品牌售后服务的横向测评来看,奥迪的服务网络建立时间最长,经销商的客户服务经验更丰富,网络在地域上的覆盖率相对较高。宝马近年来的服务改善步伐较快,类似快修服务、统一服务价格这类服务新举措层出不穷。而奔驰的新增用户绝对数量相对较少,经销商服务能力并不饱和,因此少数经销商改善服务的压力较小。
作为豪华品牌理应承担更多的社会责任,更加严格的控制废弃物、有害气体的排放。但遗憾的是在记者几天的走访当中,发现部分品牌的4S店在这方面做的都不够,废物的回收和废弃的排放都没有严格按照国家的标准去执行,只是使用厂家自己的标准,有些维修人员甚至都不知道国家在这些方面的规定,虽然这些4S店都建立在一些远离居民区的地方,但产生的废物和废弃对环境的影响同样不可小觑,强烈建议这些店加强在这方面的规范,形成一种环境友好型的服务理念。
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