硬件篇

　　对于任何整车厂商的售后服务网络来说，网络覆盖率、零部件供应、人才培训都是其售后服务的基础参数，三个高档品牌在这个方面的表现可谓各有千秋。

　　服务网络建设的数量，一方面是厂家品牌实力的体现，另外也是能否为车主提供便捷服务的必要保证

　　表1 服务网络数量的对比(不包括展示厅)

　　表2  每千辆汽车拥有服务店的数量

　　*：该数据是笔者根据其官方网站标明具有服务功能的经销商或者维修站数量加总得来，而销量数据笔者依据历年来奔驰年销量累加所得

　　从表1中我们不难发现，这三个品牌的优势兵力主要还是集中在像北京、上海等一线城市，在类似浙江、广东等富裕省份的中小城市也相对集中。这与这些城市相对较高的经济水平和购买能力是密切相关的，同时也体现了三大品牌在这些城市拥有较大的客户保有量和潜在客户。我们还发现三大品牌在二线、三线城市的服务网点比重也在增加，一方面是厂家对全国经销和服务网络的整体布局，另一方面，大城市对豪车消费开始趋于饱和，随着经济的发展这些城市也逐渐显现出对豪华车的诉求。北京历来都是豪华品牌的必争之地，这三个品牌也不例外，他们都将各自全国最大的销售服务网络建在了这里，毫无疑问，最早实现国产的奥迪在北京的经销店数量最多，身处主场的奔驰最近两年也在北京增加了网点数量，宝马则基本维持了上海、北京两地经销商网点数量的均衡。

　　从与车主服务便捷性高度相关的“每千辆汽车拥有服务店数量”来看，截止08年底，奥迪在中国的保有量已经超过50万辆，宝马达到了22万辆，奔驰也有25万辆左右，相比拥有144家经销商的奥迪和102家的奔驰，宝马在全国的经销商已经达到了120家，经过简单的计算我们就会发现，每千辆宝马汽车拥有服务店的数量已经超过两个竞争对手。

　　据中国汽车服务研究中心(ASRC)的专家介绍，谈论售后服务不能仅仅看重服务网络的经销商数量，厂商对经销商的零部件供应和培训支持力度对经销商的服务效率和服务质量有很大影响。因此，比较完服务网络，我们还要再比较豪门三剑客背后的厂商在零部件供应和人才培养方面的异同。

　　在需要的地方就近高效完成零部件供应是对客户需求的尊重

　　 奥迪 宝马 奔驰零部件供应情况比较 拥有3家备件中心、7家备件中转库。辖区内经销商紧急订货24小时到达；辖区外紧急订货48小时内到达。对于超紧急备件需求，由于要求所有备件库至少配备一台紧急直送专用运输车，到达时间缩短为12小时。备件供货率达到了95%以上。 宝马在新加坡建有亚洲配件总库，在北京、上海以及广东佛山建有3个配送中心。配送中心可在90分钟内完成超紧急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1~5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。 

　　奔驰在新加坡建有配件总库，在国内建有多个配送中心，截止本刊截稿前，厂商未透露相关配件供应细节。

　　发达、完善的零部件配送网络可以减少客户在售后服务中零部件等待维修时间，也是厂家提升服务质量的重要硬件。中国汽车服务研究中心(ASRC)的专家介绍，由于目前三大豪华品牌客户都日趋年轻，从消费心理学来看，年轻人对等待更缺乏耐心。因此，如何降低客户等待时间肯定是三大品牌需要重点关注的事情。应该说，为了降低各自车主等待配件的时间，三大品牌近年来在配件供应体系建设方面都下了不少功夫，比如在类似佛山这样的车主比较集中的地方建立配件库、提高物流效率等等。但对车主而言，我们认为更需要关注这些改善的效果。比如对于经销商的订单，厂商的满足率是多少、供货周期是多少等等，虽然这些数据过于专业，但它们有助于衡量经销商的满意程度，只有经销商满意了，才更有可能保证车主的满意。那些敢于公布这些参数的厂商更值得表扬，这意味着这项服务的效果是可以检验的，宝马和奥迪在这个方面的表现相对较好。

　　完善的培训设施是高质量服务的基石

    表3 三大品牌在中国的培训中心或者基地数量

表3 三大品牌在中国的培训中心或者基地数量

　　*：笔者从官方发布信息中能够获得的数据

　　无论一个品牌在全球拥有如何高的品牌美誉，但对某个车主而言，真正有助于提高其满意度的还是在经销店内为她/他提供服务的那位服务顾问和维修技师。每个品牌都不缺乏好的服务理念和标准，真正缺乏的是培训，考虑到高档车用户可能对服务的期望值更高，因此我们把培训作为三大品牌的售后服务的重要比较对象。

　　从2003年起，奥迪售后服务部在全国范围内先后建立了北京庆洋培训中心、东莞培训中心、长春培训中心、北京奥迪技术支持中心，为全国范围内的奥迪经销商提供服务人才培训和技术支持。2006年，宝马中国培训学院正式成立，目前学院已设有北京和上海两个培训中心和位于南京、成都、广州和沈阳的4个培训基地。其中5月刚刚投入使用的上海培训中心是宝马在亚洲地区最大的培训中心。宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，根据经销网络的特点，就近满足不同区域的培训要求。

　　奔驰虽然产品进入国内较早，但2007年才成立了北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒汽车技术培训中心，其它培训设施还在进一步完善当中。

　　中国汽车服务研究中心(ASRC)的专家表示，近年来，个别高档车型厂商忙于以进口方式大量引入新车来拉动销售，但却难以兼顾这些车型的配件供应、人才培训等售后服务问题。目前，国内多数厂商的售后服务网络能够应付一年3款新车的配件供应和服务人员培训工作，但对于那些宣称一年引入20款新车的厂商，要让所有经销商得到及时的零部件供应和人员培训则几乎是不可能完成的任务。