软件篇

　　质量担保期体现了企业对客户的服务承诺，同时也是产品质量的体现，不同保养间隔里程源于厂家对产品质量过硬的自信

　　表4  3款车型质量担保期及保养周期对比

　　从表4中我们看出，这三个德国兄弟好像达成共识一般，无一例外的都选择了2年无里程限制质量担保期，这也是目前市场上豪华车普遍采用的。在首次保养里程和保养间隔里程中，三兄弟并没有达成“默契”，相对奥迪5000公里首保和5000公里的保养间隔里程，宝马、奔驰则选择10000公里首保和10000公里保养间隔里程，这就意味着同样的历程宝马和奔驰的车主可以减少去4S店保养得车辆的次数，虽然实际用车当中并不是所有的车主都严格按照这个标准去保养车辆，但不可否认，更长的保养间隔里程在节省车主时间方面的优势还是非常明显的。而宝马特有的车况保养服务系统(CBS)会根据车辆的行驶里程、气候以及零件和机油的消耗状态对保养需求进行评估，并能根据不同客户的驾驶习惯进行智能评估，使客户能够合理预约保养和使用车辆，为客户提供透明和准确的保养信息。

　　6万公里内日常保养费用有一定差距，但服务价格透明、一致才是用户最关心的

　　表5  3款车型6万公里内保养费用对比

　　注：以上三款车型保养费用为北京地区经销商公示或者电话报价取整后统计结果，表格中仅统计了三款车型6万公里内需要进行的机油、三滤保养项目，略去了三款车型间差异较大、不具完全可比性的其他保养项目。统计结果仅作参考，如有变动以当地经销商实时报价为准。

　　虽然豪华车主都属于“不差钱”一族，但保养费用的差异很有可能会拨动购车者的心弦。三款车型的质保期是2年无里程限制，由于豪华品牌的保养价格都比较透明、规范，基本能实现全国一致，为了比较它们保养费用的高低，我们选择在6万公里(作为正常使用的车辆一年的行驶里程在3万公里左右)标准保养周期内比较这三款车型包括机油、三滤等日常保养项目的费用表5所列为奥迪A4L 2.0T、宝马325i、奔驰C230在6万公里内的日常保养费用分布情况，在每一个表格的最下面统计了6万km保养总费用及在此期间的保养次数。从我们的统计结果来看，平均到每一次的情况下，奔驰C230的价格最贵，而宝马325i费用最低。

　　由于奥迪A4 L 刚刚上市不久，许多车主还没经历过真正的保养。记者在北京的奥迪4S店了解到，由于目前在市场上销售的A4L装备的是原装进口的涡轮增压发动机，需要更及时的维护保养，首保里程和保养间隔里程也相应的缩短到了5 000公里，保养费用相比老款也有所上涨。据服务人员介绍，奥迪车型保养价格是全国统一的，之所以每个店的保养价格不尽相同，是因为每个经销商对工时费的折扣不同。奥迪A4L的车主在6万公里内去4S店的次数达到了12次，平均到每次的话，同级车型保养费用低于奔驰。

　　新宝马3系在08年12月份上市以后，销售势头一直很火，随着5月底318车型的上市，3系产品线将更为宽广，分布更趋合理。由于新3系的维修保养费用相比老款有所下调，这使得宝马325i在6万公里的标准保养周期内平均到每次的费用不足1 400元，无论单次保养还是6万公里总费用，宝马都是三大品牌中保养费用最低的。宝马的套餐式标准化保养服务能够保证了车辆始终保持出色的驾驶性和可靠的安全性。从价格统一和透明的角度来看，2008年6月开始，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。再加上今年宝马推出的快修服务，这使得宝马不仅实现了服务价格的透明统一，更有效提升了服务的时间效率。

　　08年6月上市的新C230，由于更加亲民的价格，受到了不少年轻人的青睐，相比老款保养费用也已经下调很多，保养项目分布的也比较合理，同时，10 000公里的保养隔间里程大大减少了车主去4S店的次数，为车主节省了不少时间。从服务价格的统一性来看，各城市区域内的经销商基本能够做大服务价格统一，但不同地区的差异较大。

　　丰富的增值服务和延伸服务体现了各品牌服务竞争的差异化，更是品牌特征的体现

　　表6 服务功能和增值服务对比

　　*：从官方网站公布的信息来看，奔驰进口和国产车型目前尚无统一的呼叫中心号码，尚未官方推出统一形象和服务标准的快修服务，尚没有官方推出全国统一零部件、工时价格的标准化保养服务，但部分地区的经销商拥有大致统一的配件服务价格，也建立有快速保养通道。

　　豪华车之所以受到广大车主和车迷的追捧，除了车辆本身的靓丽的外观、出色的性能、精致的内饰外，还体现在多样化的售后服务和差异化的增值服务上。从我们的调研来看，三大品牌在增值服务内容方面差异明显，比如奥迪的机场VIP服务就有其特色，它也是国内首个将替换车服务作为标准服务的高档车品牌。而宝马则着力于为用户提供全国统一的标准化保养服务和快修服务，此外其在道路援助方面的标准也较高。相比之下，奔驰对外公布的服务增值服务内容较少。

　　从提高服务效率的角度来看，宝马今年正在推的快修服务是一项有效降低客户等待时间的举措。而其道路援助服务的品质则有蒙迪艾尔这样的全球最大道路援助服务供应商来保障，所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车(国产和进口车型)及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。相比之下，奥迪的24小救援服务由其经销商网络来完成。

　　中国汽车服务研究中心(ASRC)的专家表示，对高档车型的用户而言，对客户时间的尊重、对紧急情况下的车主自身的关怀、对环保等公益价值的关注这些都是一个品牌能够给用户带来的真正服务增值体验。因此，宝马的快修服务、奥迪的替换车服务以及宝马和奔驰的高标准道路援助服务都体现出了高档车品牌的独特服务价值，理应赢得用户的赞赏。

　　绿色服务方显品牌责任

　　相比前面我们对豪门三剑客服务的软硬件比较，我们认为豪华品牌更应该在服务的环保性方面做出榜样。目前来看，这三个品牌在售后服务方面的环保还处于刚刚起步阶段。本刊所关注的几个关键环保举措在三大品牌的部分经销商处有一定的体现，但三大品牌间的还是有一定差异。

　　以尾气抽排为例，三大品牌的经销商建设标准都规定维修车间要建设完备的尾气抽排系统，从我们的调研来看，三大品牌的经销商在维修过程中都较好地贯彻了这个要求。相比这个入门级要求，在钣金喷漆过程中采用水性漆则属于较高的要求，目前还仅有宝马在北京地区的经销商中采用水性漆，并承诺将在全国推广采用水性修补漆。另外，值得表扬的是，三大品牌所有受访经销商在钣金喷漆过程中都采用了干磨工艺，考虑到多数非高档车经销商的维修车间依然在大量使用污染水源、效率偏低的水磨工艺，三大品牌的经销商在这个方面应该说走在了行业的前列。