厂区内的文化长廊

　　经销商有话说

　　“1999年3月26日，第一店隆重开业，广州本田公司上午下线的第一辆国产雅阁轿车，下午就来到了我们店，而我，就是销售这第一辆轿车的销售员。”——广州本田第一店总经理袁小华

　　“记得当年，广州本田在全国首次推出‘四位一体’建店理念的企业，这个理念很新，当时业内很多人都在考虑这种模式在国内到底是否可行，投资成本是否过大？但是这种营销理念得到广汽集团的积极响应，第一店应运而生。”袁总回忆道，“当时四位一体店的经营理念在国内根本没有参照的先例，广州本田也没有经验，所以，完全是摸着石头过河。”在建店的过程中，由于都没有经验，广州本田无论在人力、技术方面，都给予了全面的支持。事实证明这种模式成功了。

　　广州本田(或者说日系品牌)的什么理念深深吸引了袁总？“消费者没有想到的，我们提前想到、做到，这样才能更加深入、全面地让消费者满意。这就是广本的服务理念，以人为本。譬如第八代雅阁的3.5L推出了VIC服务，即单对单的服务，这又是一个创新。”他说。

　　袁总认为，汽车作为一个比较高价值的消费品，注重的关键就在于服务。作为汽车的销售，必须在这个车卖出去那一天开始到这个车报废为止做全程的服务，这个阶段大概有10年~15年。“消费者需要厂家在任何时候、任何地方都能够给他们提供完善的服务，广州本田就将原来8小时的服务改成24小时的服务，同时把4S店的地点从省会城市扩大到全国大部分镇、县的每一个角落，遍及全国所有客户。”

　　“如果用一个词来形容，广州本田的产品以及服务一直是用‘精装修’的标准在做。从1996年的本田品牌开始，到1999年做广州本田品牌的售后服务人员，我感觉广州本田的成功之处不仅仅是将4S店理念成功引入中国，而是因为它是一个真正将客户需求摆在首位的汽车品牌。”——广州本田天河特约销售服务店副总经理?梁业聪

　　“做这么久，不是为别的，而是深深认同这个品牌的服务理念。”在本田品牌售后这块从业13年，广州本田天河店的副总经理梁业聪的来头并不小，他是广州本田第一届售后服务技术技能竞赛的全国冠军。

　　梁总说，从以前的维修厂到4S店模式的转变，他感触最深的是广州本田对每个细节的严格要求，从产品制造到服务步骤，每一点都考虑得很完美。对于员工的要求，甚至细致到服务时的动作考核。“4S店不只是‘挂羊头卖狗肉’。”梁总表示，广本首创4S店，重视售后，使车主利益得到最大保障，从“三个喜悦”的服务理念便可见一斑。“自从广本推出四位一体店的经营模式后，其他品牌才纷纷跟随，现在全国都是4S店。虽然品牌经营大方向是一样的，就看谁更用心做事。”他说参加了很多次亚太区的售后技能比赛，发现现在国内的售后技术和服务水平甚至比国外还高。

　　旁观者有话说

　　施弘：是否成功不仅仅看销量

　　在汽车界打拼多年的别克营销部部长施弘认为衡量一个合资企业是否成功的标志不仅仅是销量，还有是中外双方股东是否融洽，是否能以合资企业利益为优先整合双方优势资源，在引进产品、技术和管理的同时尊重本土市场和国情，给本土员工发挥空间。

　　施弘也认为，在过去以及未来的日子里，日本车系在中国有很成功的方面，也具有很大的发展潜力，这和日本车企特定的地理环境有关系，地小人多的环境造就了浓重的危机感，培养了其吃苦耐劳、事无巨细的特征，因此产品设计出来比较完善。在营销服务领域，日本车企规划性特别强，流程相当规范，执行力也很强。而上海通用也有自己的优势，对市场理解透彻，市场反应速度快，经销商网络的多年发展具备了很强的竞争力。中国市场是个多元化的市场，无论是日系车，还是美系车，都应该有广阔的天地。

　　夏治冰：品牌溢价高是一大优点

　　一直以日系车为赶超榜样的比亚迪销售公司总经理夏治冰认为，日系车多方面值得自主品牌学习：

　　1.品牌溢价高：日系车的价格并不便宜，但卖得都不错，也就是证明日系车的品牌溢价较高，这也是自主品牌最为欠缺的地方，自主品牌最主要的工作是提升品牌价值。

　　2.渠道布置较为密集：日系车在主要的城市都密布了其网点(4S店)，比如丰田汽车(含一汽丰田、广州丰田、雷克萨斯)在广州的4S店约有30家，既方便了消费者，又极大地提高了其知名度。

　　3.服务的流程规范。由于经营汽车时间较长，日系车在拓展海外市场积累了相当经验，因此日系车进入中国市场的时候，在服务流程方面已经积累了一套行之有效的服务流程规范，如给顾客进店所倒的第一杯茶都是极有讲究，销售代表怎么接待消费者也是有其规章制度，这些也是自主品牌所欠缺的。

　　王粤江：人性化和节能性最值得学习

　　在长丰汽车已经工作26年的猎豹营销事业部总经理王粤江是个“老汽车人”，他有和日系三菱合作的经验，现在全权负责长丰自主品牌猎豹的销售工作，对日系车和自主品牌的特点了如指掌。他说长丰汽车董事长李建新在公司有句话:“创新是企业之魂”，这也是创造性地吸收包括日系车企在内的成功车企优点进行改造而来的。

　　王粤江非常认可日系车的成功，日系车在销售上率先设立了“前店后厂”的4S店模式，长丰吸收后建立了4S店的缩微模式。

　　至于产品方面，王粤江说，由于汽车文化底蕴方面，本土品牌与日系品牌的差距更为明显，日系车主要是在从营销到销售方面的系统工程执行较明显。这个系统主要是通过经销商将消费者和竞争对手的情况反馈到项目管理，再由生产部门改进旧款车型和推出新车型。

　　他认为，日系车在人性化和节能性方面甚至比德系和美系车都还要出色。

　　采访后记

　　细节上的差距

　　为何日本汽车有着如此之大的竞争力？在花了一天时间深入了解广州本田后，我们想起采访中的小细节，或许一家企业的成功可以从这些细节的地方看出门道。

　　在确定采访的内容和对象以后，我们打通了广州本田广报科温小姐的电话。温小姐问清楚事情来龙去脉以后，她没有用“付总时间很紧”等借口来打发记者，也没有用耍太极的方式来拖延时间，只是很诚实地说，采访需要看付守杰的时间安排，第二天给我们回复。第二天，我们准时接到了温小姐的电话，告知我们付守杰要出差，采访时间安排在四天后的早上九点半，我们表示理解的同时也做好再次延迟的准备。因为那时恰逢八代雅阁3.5L、2.0L两款新车型上市，作为广州本田执行副总，付守杰能够抽出来单独接受媒体采访的时间很少。让我们比较意外的是，这一次没有再延后，我们准时看到了身着白色工作制服的付守杰。

　　我们在厂区参观时发现，广州本田要求载零配件的货柜车和生产线直接接驳，所以在工厂里经常可以看到等待接驳的大货柜车，但这些货柜车非常有秩序，不会插队，也不会喧哗。这些货车通常不会等太久，进到厂区马上有人引导，卸完货以后马上开走，不会造成任何交通堵塞。

　　广州本田有着强烈的时间感。我们的采访行程是:9:00准时到工厂、9:30专访付守杰、10:30专访结束参观展厅和生产线、11:00专访员工、11:30食堂吃午饭。中间时间误差不超过5分钟。广报科员工杨光解释道，这就是广本的习惯，他还举了一个例子，每年“高温假”生产检测需要时，员工一下班，所有检修设备的车辆就开进厂里，生产线一停，检修就马上开始。

　　记得采访结束后，付守杰很诚恳地建议道，未来中国本土汽车能占据怎样的地位，一方面看他们对技术的消化能力，另外一方面就要看他们对于细节的处理能力。的确，本土汽车单论配置价格比可谓是“世界第一”，但往往由于细节上的瑕疵使得整辆车“低档化”，如何解决？解铃还需系铃人，本土汽车企业应该认真反思一下自己在细节上的差距！

　　小资料

　　广州本田在1998年7月1日成立，两个最大的股东为广州汽车集团和日本本田技研工业株式会社，双方各占50%股份，合作年限为30年。

　　在产品方面，按照产品技术与世界同步并适合中国国情的原则，广州本田一开始就引进世界当前的最新技术，并且技术不断滚动发展，保持与世界水平同步。

　　广州本田实行的是以同步物流为中心的及时供应系统，同时所有的大型和中型零件都采用“同步供货”，即按照实际要进入总装车间的产品顺序，有关的零件及时直接送到总装的工位上。通过这种方式，可以使零件没有了中间库存，由此带来的物流成本就比较低，零件占用资金所导致的成本也比较低。

　　广州本田没有设立单一的品质部，把质量管理职能落实到形成产品质量的各相关部门。广州本田不光注重产品生产过程的质量控制，而且在国内率先把质量管理向供应商和市场两端延伸，并推行全员全过程质量管理。

　　广州本田在成立初期就建立了自己的研究开发中心，从事量产车型的试验和测试工作。在利用自己的研发中心同时，广州本田在合资企业自主研发上开创了中国汽车行业的先河，成立了第一家由合资企业自主投资进行自主品牌开发的汽车研究开发公司——广州本田汽车研究开发有限公司，开辟了中国汽车行业自主品牌建设的新思路。