第四条 调查评选范围

　　1、地区范围

　　中国顾客最满意汽车经销商调查评选活动的范围，暂定在汽车销量较大的全国25个省(自治区、直辖市)和5个副省级城市的品牌授权经销商间进行。5个副省级城市作为单列地区，不包含在其所在省份的区域范围内。30个分类地区名称分别如下：

　　省(自治区、直辖市，25个)：

　　北京，上海，天津，广东，广西，湖南，湖北，福建，江西，江苏，浙江，安徽，河南，河北，山东，山西，陕西，辽宁，黑龙江，吉林，四川，重庆，云南，贵州，新疆。

　　副省级城市(5个)：

　　深圳，厦门，宁波，青岛，大连。

　　2、品牌范围

　　中国顾客最满意汽车经销商调查评选的品牌范围，为26个中国本土(不含港、澳、台地区)生产的汽车品牌的授权经销商。这26个品牌分别是：

　　一汽丰田，一汽奥迪，一汽大众，一汽轿车，一汽马自达，上海通用凯迪拉克，上海通用别克，上海通用雪弗兰，上海大众，北京现代，北京奔驰，东风本田，东风标志，东风日产，东风雪铁龙，东风悦达起亚，广州本田，广汽丰田，华晨中华，华晨宝马，长安福特，长安铃木，南京菲亚特，海南马自达，吉利，奇瑞。

　　以上26个品牌在30个评选地区的授权经销商共计 家(详见附件一)。

　　第五条 评选标准

　　1、中国顾客最满意汽车经销商调查评选活动，主要考察、调查各经销商在服务质素意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度和投诉处理等5个方面的表现。

　　2、对各经销商在服务质素意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度等4个方面的表现，通过符合条件的汽车消费者接受访问时对调查问卷的回答来体现。调查问卷由组委会专门设计、制作和印刷。调查问卷共设55个计算得分问题，满分为275分，得分越高，满意度越高，排行越靠前，反之亦然。

　　3、投诉处理方面的指标，主要通过组委会秘书处调查部根据消费者对各经销商的投诉统计及对投诉跟踪调查得到的投诉处理满意情况进行综合加权计分来表达。投诉率越低、投诉处理越满意，得分越高，顾客满意度越高，反之亦然。

　　组委会秘书处调查部收集评选范围内投诉经销商案例的渠道包括：网络搜索、报刊报道、消费者向组委会秘书处的投诉、消费者向各地工商部门和消费者权益保护机构的投诉等。

　　第六条 调查评选程序

　　1、中国顾客最满意汽车经销商调查评选结果的依据，是各个调查环节的得分以及根据各环节在总成绩中的权重比例进行加权统计的结果，毋须经过评委会的评议和投票。

　　2、调查评选活动的调查问卷由组委会统一设计、制作和印刷。组委会可以根据情况的变化，对每个年度的调查问卷进行必要的修订或改进。

　　3、调查评选活动分为4个阶段，分别如下：

　　(1)消费者问卷调查

　　由组委会组织人力在评选地区范围内，对符合条件的消费者进行拦截回答问卷，同时从数据库中筛选符合条件的定向消费者，向他们寄发问卷并回收问卷。这部份问卷的发放量不少于300万份，以确保对每家经销商的有效问卷回收数量不少于200份。

　　问卷回收后统计每家经销商的得分，排出消费者问卷的得分排行。这一成绩占评选总成绩35%的权重。

　　(2)顾客投诉率及投诉处理情况统计

　　由组委会秘书处调查部广泛收集消费者对评选范围内经销商的投诉案例，并跟踪经销商对投诉的处理情况。

　　组委会根据投诉量和经销商对投诉的处理满意情况进行统计，加权计算此项指标的得分，再根据加权统计结果进行排行。这一成绩占评选总成绩15%的权重。

　　(3)对经销商进行暗访调查

　　由组委会授权各地官方合伙媒体，委托合作媒体的汽车报道记者(同时必须是车主，以最大限度保证其暗访时的感受接近该经销商客户的感受)，以“神秘顾客”身份暗访所在地区的经销商，根据暗访时看到的情况和感受填写问卷。

　　官方合作媒体的项目小组回收问卷后统计得分，并在其媒体发布“神秘顾客”的暗访结果，同时发表暗访过程及感受的新闻稿件。这部分得分占评选总成绩的50%权重。

　　(4)根据以上3部分的得分，由组委会按照各部分调查得分和所占权重比例，加权计算各家经销商的总得分，得出“中国顾客最满意汽车经销商”的年度排行。