投诉居高不下折射汽车业四大痼疾

　　一年一度的“3·15”消费者权益日又到了，有关汽车质量和服务方面存在的问题又成为媒体和百姓的热门话题。我们不难看到，尽管工商、消协等主管部门都很重视，年年督促检查，汽车厂家、经销商也年年都大做公关宣传，表示要对消费者贴心关怀，然而有关汽车质量和服务的投诉却依然居高不下，而且还呈大幅上升的趋势。其中的原因就在于，长期以来导致消费者对汽车业心存不满的四大问题至今没有得到根本解决。新车质量参差不齐

　　据中国消费者协会投诉部副主任吕金波介绍，2004年中消协接到有关汽车质量和服务方面的投诉一共有7438件，这个数字比2003年增长了31．6％，这个增长速度要远远高于汽车销量的增长速度（去年汽车销量增长13％左右）。其中汽车质量方面的投诉大概有5000多件，占了70．4％，涉及到整车、动力系统、制动系统，甚至还有空调等各方面的问题。汽车对于中国的普通百姓来说，是一件很昂贵的东西，他可能要花很多年的积蓄才能买一辆车，因此如果新车出了问题，这的确让他难以接受。

　　谈到汽车质量，清华大学汽车工程系蔡世芳教授深有感触。他说我们去年协助北京市交管部门处理了重大交通事故达1000多起，而2003年只有500多起，这些事故中有不少都是由于汽车质量方面的问题危及到车主的生命安全。这些问题有刹车失灵、轮胎爆裂、转向失控、油路漏油失火、电路漏电等，所涉及的品牌非常之广，其中不乏某些进口名牌汽车。可见汽车本身的质量问题一直没有得到根本的解决，有了质量隐患，消费者在使用时出现问题必然会投诉。所以要解决消费纠纷，只有从源头上狠抓整车的质量，改变目前存在的新车质量参差不齐、鱼龙混杂的局面，消费者才能放心、舒心地开车。汽车厂家经销商缺乏诚信

　　除了汽车质量，消费者对于某些汽车厂家和汽车经销商缺乏诚信、弄虚作假的行为也深恶痛绝。在汽车厂家中不讲诚信的突出表现有：广告中的虚假夸大宣传、用简单地外观更新来掩盖技术的陈旧、以国产部件冒充进口件等，不一而足。如有一个厂商宣传资料中说它的车型有八个喇叭，而消费者在买到车后才发现只有四个。有的厂家说它的车配备真皮座椅，而消费者买到的只是人造革座椅，消费者找厂家讨说法时，厂家还振振有词，某某名牌车的座椅其实也是人造革的，大家都这么说，这已是行业惯例云云，以此糊弄消费者。

　　汽车经销商不讲诚信的情况更是时有发生，主要问题有：无证经营、以使用过的车冒充新车、维修中使用和销售假冒伪劣产品、弄虚作假宰客等不道德经营行为。维修企业技术普遍较低

　　中消协投诉部副主任吕金波说，我们去年在几个城市搞了一个小规模的调查，发现消费者对维修有三个主要问题：一个是维修水平不高，同样的问题反复修理，第二个就是维修的价格比较混乱，第三是暗箱操作。中国消费者报郝庆丰也说，目前消费者对维修服务的技术问题反应强烈，一次维修的成功率非常低。据我们调查一次解决率只有33．63％。有40％的消费者为同一个质量问题去修了5次以上，这足以说明维修企业的技术水平普遍较低。

　　吕金波说，汽车和其他产品不一样，买车是花钱的开始。维修是很要命的，开得技术再好，零部件也需要更新。消费者的车坏了，可能是零件问题，也可能是自己操作问题，甚至一个很小的问题，如果没有解决好，在修理的时候，矛盾就开始升级。消费立法滞后维权难上加难

　　目前，汽车“三包”规定还没推出，因此，解决汽车质量纠纷没有法律依据，双方如果意见分歧太大，往往使问题久拖不决，但吃亏的总是消费者。另外，当汽车性能发生故障，造成汽车自燃、方向失灵、制动失灵、轮胎爆炸、安全气囊失灵等原因的交通事故，解决这类问题通常需要质量鉴定。但是，质量鉴定是一个非常复杂的问题，鉴定费也十分可观。因此，当事故发生后消费者对于产品质量瑕疵或者缺陷的鉴定、取证非常困难，汽车厂家和消费者在举证方面处于严重的信息不对称和能力不对称状态，这表明我们的法律还有些滞后，不利于保护处于弱势中的消费者。晨报记者杨钧