跳转到路径导航栏
跳转到正文内容

汽车质量投诉1500件 发动机问题告状最多

http://www.sina.com.cn  2005年03月14日 23:34  北京现代商报

  李先生的爱车出现了问题,找到了维修站,原本以为一次就能修好,可没想到,同一问题竟然修了四次;发动机是汽车的心脏,而有近50%的车主反映“心脏”有毛病;不大的问题,到了维修站,一修起来却花了近一天的时间,而车主只能在休息室干等……中国汽车质量服务投诉中心在过去的一年中共收到投诉1437份,主要问题集中在汽车售后服务领域。

  故障问题普遍存在

  从近1500件投诉也可以发现,消费者的投诉一直集中于维修方面,占到了投诉总数的近七成,并且投诉所涉及的品牌达78个之多,几乎涵盖了目前市场上所能见到的主要品牌。

  张先生半年前花10万元买了一款新车,开了不到一个月竟出现了排气管冒黑烟的情况,找到维修站,维修站答应检查维修,但要求张先生把车放在维修站过两天再取。过两天张先生取车时被告知完全修好了。可没过10天,这个问题又出现了,张先生只好又找到这家维修站,接着修。

  在消费者的投诉中,汽车质量问题主要集中在发动机方面,这一部分占到了整个质量问题投诉的近一半。发动机可以说是汽车的心脏,而汽车的“心脏病”如此严重不但影响到行车,更影响到消费者的生命、健康与安全。同时,此病不但多发,而且投诉集中反映在维修过程中这一问题的复杂性。这其中虽然有发动机自身的结构复杂、技术含量高等客观原因存在,但是人为原因也不可忽视。

  就汽车质量问题,汽车服务投诉中心的郝主任分析说:我们将质量问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类,一是必须修理才能正常使用,二是质量问题的出现已经影响交通安全,三是由于上述质量问题已经导致了交通事故。在这三个档次的严重程度中,必须修理才能正常使用的占到了92.6%,造成事故或影响交通安全的也为数不少。可见,汽车质量问题由于其产品本身的特殊性已经不是单纯的质量问题,更是直接涉及到公众的生命健康利益的社会问题。

  技术维修一次难成功

  汽车维修服务方面存在的主要问题就是,同一汽车质量问题的一次解决率只有33.63%,非常可怕的是有近40%的消费者反映为同一汽车质量问题要维修达五次以上。这说明目前汽车维修服务的技术水平存在很大欠缺。这样的反复维修,不但加大了商家和消费者各自的成本,同时也给消费者造成了极大的不便,使消费者对维修产生排斥和不信任的心理,并且进一步影响到了消费者的购买心理。

  刘先生开的车水箱出现漏水问题,原以为很简单就能解决的问题他竟跑了三趟维修厂。整个过程是这样的:刘先生发现水箱漏水就去修车,到了维修站,他们的态度很好两个小时以后修好了,可第二天早上发现还漏水。又找到维修站,他们解释说第一次是把上水管给换了,第二次再把回水管给换了。换件时间不长,花的钱也不多,本以为没问题了,可第三天早上一看地面依然有水。再次找到维修站,被告之是水泵坏了,又用了半天的时间。

  从修理厂出来,刘先生一路想,并不是太难的问题为什么就不能一次解决了呢?“消费者为同一个质量问题去修车三次以上,这足以说明他们的技术水平问题或者说工作态度不认真。虽然是一个小细节,但是因为你的一个小忽视可能会带来很大的麻烦,包括时间损失和精力损失。”郝主任建议主机厂和维修站重视消费者的意见。

  知情权车主有话要说

  消费者反映比较集中的一个问题是,同一个问题修了三、四次,维修人员的常见解释是技术比较繁杂,一句两句说不清。

  汽车服务投诉中心的郝主任就此发表了他的看法:维修站对有车的消费者而言就是家。一方面,没有过硬的技术会给消费者带来直接的经济损失,同时不可避免的影响到厂家的声誉,从而直接影响到其长远利益和发展。如果说车子出现明显故障,但是又查找不出原因,作为消费者该怎么办?难道就该认倒霉?十多万的车子难道就这样算了?另一方面,即使维修本身是免费的,车子最终也能修好,如果技术不过硬,虽然不会给消费者和厂家带来直接维修费的支出,但是仍然会给消费者带来极大的时间、精力上的消耗,这也是让人难以忍受的。所以提高汽车维修服务的技术水平已经迫在眉睫。原有的坏了就给修甚至一定时间内免费维修虽然也是好事,但是修却修不好或者拖拉反复的话好事就可能转变成坏事。不但影响消费者的使用,而且影响厂家的商誉。

  其实汽车质量问题与每个消费者息息相关。

  消费者:质量服务是关键

  从消费者投诉中不难看出,消费者同样关心零配件的质量、维修服务的技术水平等问题。不少消费者反映,维修中的知情权不够,一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件,很少详细向客人介绍产生事故的原因。投诉报告显示,维修质量、配件质量固然重要,而完善的服务对于产品来说也是至关重要的一环,是否能给客户在长期的产品使用过程中提供可信的增值保障,在很大程度上影响着产品的市场竞争力。

  就消费者投诉比较集中的问题,郝庆丰主任向记者介绍说:其实客户的需求就是产品的方向。从这个角度我们可以这样来分析汽车质量服务投诉:投诉较多的问题,消费者存在意见较大的方面就是商家亟须改进的方向。

  就中国的汽车消费环境,有业内人士表示:随着中国汽车消费者的日益成熟,今后一个时期内汽车市场的竞争可以说是质量和服务的竞争。商家必须以消费者为本,注重完善服务体系,积极拓展服务领域,不断提高服务水平,才能让消费者满意。

  “赢得了消费者的信任和满意,才能真正赢得市场。”郝主任最后说。

  商报记者 马元月 J015

  消费者为同一汽车质量问题的维修次数统计

  
(编辑:)
Powered By Google

网友评论 更多评论

已有 _COUNT_位网友发表评论  
登录名: 密码: 匿名发表

新浪简介About Sina广告服务联系我们招聘信息网站律师SINA English会员注册产品答疑┊Copyright © 1996-2008 SINA Corporation, All Rights Reserved

新浪公司 版权所有