汽车质量投诉1500件 发动机问题告状最多
http://www.sina.com.cn 2005年03月14日 23:34 北京现代商报
李先生的爱车出现了问题，找到了维修站，原本以为一次就能修好，可没想到，同一问题竟然修了四次；发动机是汽车的心脏，而有近50％的车主反映“心脏”有毛病；不大的问题，到了维修站，一修起来却花了近一天的时间，而车主只能在休息室干等……中国汽车质量服务投诉中心在过去的一年中共收到投诉1437份，主要问题集中在汽车售后服务领域。
故障问题普遍存在
从近1500件投诉也可以发现，消费者的投诉一直集中于维修方面，占到了投诉总数的近七成，并且投诉所涉及的品牌达78个之多，几乎涵盖了目前市场上所能见到的主要品牌。
张先生半年前花10万元买了一款新车，开了不到一个月竟出现了排气管冒黑烟的情况，找到维修站，维修站答应检查维修，但要求张先生把车放在维修站过两天再取。过两天张先生取车时被告知完全修好了。可没过10天，这个问题又出现了，张先生只好又找到这家维修站，接着修。
在消费者的投诉中，汽车质量问题主要集中在发动机方面，这一部分占到了整个质量问题投诉的近一半。发动机可以说是汽车的心脏，而汽车的“心脏病”如此严重不但影响到行车，更影响到消费者的生命、健康与安全。同时，此病不但多发，而且投诉集中反映在维修过程中这一问题的复杂性。这其中虽然有发动机自身的结构复杂、技术含量高等客观原因存在，但是人为原因也不可忽视。
就汽车质量问题，汽车服务投诉中心的郝主任分析说：我们将质量问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能正常使用，二是质量问题的出现已经影响交通安全，三是由于上述质量问题已经导致了交通事故。在这三个档次的严重程度中，必须修理才能正常使用的占到了92．6％，造成事故或影响交通安全的也为数不少。可见，汽车质量问题由于其产品本身的特殊性已经不是单纯的质量问题，更是直接涉及到公众的生命健康利益的社会问题。
技术维修一次难成功
汽车维修服务方面存在的主要问题就是，同一汽车质量问题的一次解决率只有33．63％，非常可怕的是有近40％的消费者反映为同一汽车质量问题要维修达五次以上。这说明目前汽车维修服务的技术水平存在很大欠缺。这样的反复维修，不但加大了商家和消费者各自的成本，同时也给消费者造成了极大的不便，使消费者对维修产生排斥和不信任的心理，并且进一步影响到了消费者的购买心理。
刘先生开的车水箱出现漏水问题，原以为很简单就能解决的问题他竟跑了三趟维修厂。整个过程是这样的：刘先生发现水箱漏水就去修车，到了维修站，他们的态度很好两个小时以后修好了，可第二天早上发现还漏水。又找到维修站，他们解释说第一次是把上水管给换了，第二次再把回水管给换了。换件时间不长，花的钱也不多，本以为没问题了，可第三天早上一看地面依然有水。再次找到维修站，被告之是水泵坏了，又用了半天的时间。
从修理厂出来，刘先生一路想，并不是太难的问题为什么就不能一次解决了呢？“消费者为同一个质量问题去修车三次以上，这足以说明他们的技术水平问题或者说工作态度不认真。虽然是一个小细节，但是因为你的一个小忽视可能会带来很大的麻烦，包括时间损失和精力损失。”郝主任建议主机厂和维修站重视消费者的意见。
知情权车主有话要说
消费者反映比较集中的一个问题是，同一个问题修了三、四次，维修人员的常见解释是技术比较繁杂，一句两句说不清。
汽车服务投诉中心的郝主任就此发表了他的看法：维修站对有车的消费者而言就是家。一方面，没有过硬的技术会给消费者带来直接的经济损失，同时不可避免的影响到厂家的声誉，从而直接影响到其长远利益和发展。如果说车子出现明显故障，但是又查找不出原因，作为消费者该怎么办？难道就该认倒霉？十多万的车子难道就这样算了？另一方面，即使维修本身是免费的，车子最终也能修好，如果技术不过硬，虽然不会给消费者和厂家带来直接维修费的支出，但是仍然会给消费者带来极大的时间、精力上的消耗，这也是让人难以忍受的。所以提高汽车维修服务的技术水平已经迫在眉睫。原有的坏了就给修甚至一定时间内免费维修虽然也是好事，但是修却修不好或者拖拉反复的话好事就可能转变成坏事。不但影响消费者的使用，而且影响厂家的商誉。
其实汽车质量问题与每个消费者息息相关。
消费者：质量服务是关键
从消费者投诉中不难看出，消费者同样关心零配件的质量、维修服务的技术水平等问题。不少消费者反映，维修中的知情权不够，一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件，很少详细向客人介绍产生事故的原因。投诉报告显示，维修质量、配件质量固然重要，而完善的服务对于产品来说也是至关重要的一环，是否能给客户在长期的产品使用过程中提供可信的增值保障，在很大程度上影响着产品的市场竞争力。
就消费者投诉比较集中的问题，郝庆丰主任向记者介绍说：其实客户的需求就是产品的方向。从这个角度我们可以这样来分析汽车质量服务投诉：投诉较多的问题，消费者存在意见较大的方面就是商家亟须改进的方向。
就中国的汽车消费环境，有业内人士表示：随着中国汽车消费者的日益成熟，今后一个时期内汽车市场的竞争可以说是质量和服务的竞争。商家必须以消费者为本，注重完善服务体系，积极拓展服务领域，不断提高服务水平，才能让消费者满意。
“赢得了消费者的信任和满意，才能真正赢得市场。”郝主任最后说。
商报记者 马元月 Ｊ015
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