“3·15”临近，不少汽车企业公关部的人开始坐立不安，有些精明者提前做起了媒体的公关工作。

　　这种现象几乎所有消费类产品都经历过，现在轮到了汽车行业。在中消协发布的去年投诉排行榜上，汽车行业高居榜眼宝座，投诉增长率更“牛”。

　　用一个平常的心态去看待这个问题，其实很容易理解--汽车行业的销售一直高速增长，汽车保有量急剧上升。汽车用户少的时候投诉少，用户多了投诉自然也水涨船高。

　　现在急需面对的是，我们的汽车企业和消费者能否成熟、理智地解决这些投诉。

　　从汽车走入寻常百姓家始，汽车投诉就没有停止过。从早一点的“集体砸奔驰”，到去年的“驴拉宝马”，以及目前还在网上热播的“广州本田雅阁婚礼门事件”。这些事件之所以演变成“过激维权”，最重要的原因是厂家在处理此类事件中缺少足够的诚意。

　　我们不是技术专家，暂且不说这些产品是否真的存在严重质量问题，但有一点是肯定的--没有人花钱买车是为了闹事儿；如果有人能够给个公正的说法，我们相信大多数消费者都是愿意息事宁人的“良民”。

　　我们分析，汽车行业不愿意“合理”解决消费的投诉，可能有两个方面的原因：一是针对消费者提出的问题，目前缺少相关的法律标准，厂家有可以推卸推诿的空间。一旦威胁到厂商较大的利益，他们肯定会选择置身事外；二是厂家的售后服务实在太差。

　　去年“3·15”，盼了几年的召回政策出台。一年以来国内外厂商也召回了数批缺陷汽车，但汽车投诉的数量却有增无减；现在大家又把希望寄托在即将出台的“三包”上。“三包”对维护消费者权益肯定能起作用，但决不会消灭甚至降低汽车投诉量。

　　真正能让汽车投诉走下消协年度排行榜的只有汽车企业自己。一方面是努力提高产品质量；另一方面，诚心实意把消费者当上帝，把消费者的投诉“遏制”在售后服务店，让投诉者气愤而来，称心而去。

　　当然，要做到这点不容易，需要厂家以“天天3·15”的心态面对消费者。

　　张利东