在当今的世界汽车市场和汽车行业里，充满了各种各样的调查报告，其中有一种广为人知，那就是通常所说的“J. D. Power质量调查报告”。与这个报告相比，其创始人倒是鲜有人知。其实，J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。为了方便阅读和理解，以下介绍他个人时我们使用简称“戴维”，介绍他的公司推出的调查报告产品时我们还是使用“J. D. Power”。

　　信念立业 白手起家

　　1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后，他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。

　　在通用汽车公司做高级市场调研员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。

　　戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。

　　自然，事业的起点是汽车行业。

　　坚持公正 累积成名

　　坚持自己信念的戴维，最初并没有得到美国本土汽车制造商的信任。相反，当时刚刚重返美国市场的日本丰田汽车成为他的第一个客户。

　　“当时我听说丰田新款花冠要打入美国市场。在那个时代，日本车给美国人的感觉是轻巧、脆弱。丰田意识到必须改变思路，想了解更多关于美国市场的信息。”戴维回忆说：“所以我们就建立了一个部门，专门负责搜集丰田想要的各种市场情报。”在这次与丰田的合作中，戴维不仅逐步完善了J. D. Power调查报告的研究方法和调查问卷设计，而且将调查与客户需要解决的问题紧密结合了起来。这些都为戴维日后的成功奠定了良好的基础。

　　1971年，戴维的公司开始自主地针对特定的量产车型进行小规模调研。第一个项目就是调查马自达旋转式发动机。偶然地，他们发现马自达的那款发动机可能存在一些独特的问题。戴维说：“当时我们把有关的数据整理好，卖给了14家制造商，指出那款受到汽车行业热捧的发动机可能潜伏着很多问题。”

　　此后不久，《华尔街日报》底特律分部得知此事，便详细询问了戴维关于那个调查的情况，并且要求得到相关书面材料。 戴维立即写下公司的第一篇新闻通稿。24个小时之后，戴维报告的内容出现在《华尔街日报》上；48个小时之后，世界部分报纸也做了相关报道。

　　对马自达汽车公司而言，这无疑是一个重大的打击。马自达公司随即公开予以否认。但是戴维坚持立场不变。后来，当戴维预言的那种发动机真的发生了问题以后，媒体又进行了追踪报道，戴维由此树立了权威。美国汽车企业高管开始重视J. D. Power调查报告了。

　　推动这种客观调查与公司主观认识之间的“交锋”，并不是戴维的初衷。他认为，企业只有正视问题并不断改善，才能真正发挥调查报告的作用。

　　不断创新 一路领先

　　现在，我们看到的J. D. Power报告，早已不再局限于汽车领域了，它还覆盖了电讯、旅游、房产等行业。但是，戴维也承认，J. D. Power报告中最著名的还是一年一度的汽车质量、可靠性和消费者满意度调查报告。这些数据在全球各大媒体被广泛引用。

　　这是不断创新的结果。创新，使得戴维领导的公司把汽车使用各个周期、各个环节的问题都呈现在人们面前。甚至有人说，这些不断创新的调查报告，对汽车产品质量的提高，起到了消费者投诉所起不到的正向推动作用。

　　J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“经销商态度调查”调查项目也备受关注。

　　通过J. D. Power报告，媒体能够方便简单地对车型进行比较，并得出大致的倾向性结论。比如，A车比B车质量好；C公司的车比D公司的质量好；E国汽车品牌比F国汽车品牌质量更可靠等。

　　客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。报告显示，日本品牌汽车和欧洲、美国的相比，平均质量水平仍然保持领先；韩国品牌车质量正在超过欧洲和美国品牌汽车。

　　戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”

　　简化定义 客户至上

　　在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。

　　就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。

　　戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J. D. Power其他调查报告，并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没有程度上的区别。

　　戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”

　　编后 看了戴维先生创立J.D. Power品牌的故事，深受启发。近37年的努力，一个白手起家、夫妻店式的小公司所做的调查报告，居然成了世界各大媒体、各大公司争相购买的品牌产品，实在是对中小企业做品牌的一种鼓舞。看来，做品牌并非是大企业的“专利”。

　　中小企业要不要做品牌、如何做品牌等问题，一直是国内一些企业没有很好解决的问题。许多中小企业的决策者认为，做品牌是大企业的事情。大企业拥有资源优势，能够运用各种途径对公众进行说服轰炸，能够运用量大的优势抢占货架的显眼位置，能够承受长期而艰巨的客户“心智”争夺等等。所有这些，都是中小企业、特别是刚刚入行的小企业所不具备的。中小企业要做品牌，难度可想而知。

　　然而，被誉为“质量先生”的戴维没有被这些显而易见的困难阻挡住。他凭借着坚定的信念、正确的做法、长期的努力，把一个名不见经传的调查报告传到了美国各地、传遍了全球，用一个定位独特、特色鲜明、简明可靠的产品，创建了一个品牌，破除了只有大企业才能做品牌的迷信，值得我们深思。

　　陶晓喆 编译