“不打价格战，要打服务战！”为缓解消费者对车价偏高的抱怨，厂商郑重承诺。可现实是：价格战没有打起来，服务战也停留在口号上。请看报道--

　　矛盾又起:　　优惠服务趴在墙上

　　买车最看中什么？大多数人除了关心性能价格比外，再一个就是服务了。作为最大的动产，运动自然少不了保养和维修，哪一个消费者不希望方便、实惠的售后服务？正是看中了这一点，许多厂家在摆脱消费者纠缠价格的时候，圆滑地提出：提高售后服务质量，用服务来打动消费者。于是，在世纪交接的时候，各厂家争先恐后地出台一系列服务措施，大有星火燎原之势，让消费者目不暇接、喜不自禁。

　　先是捷达、风神、夏利、松花江四家汽车厂共同签署了《新世纪服务承诺书》，放宽了服务条件。规定：延长新购轿车保养期，“捷达”24个月或6万公里；“夏利”排量1.0升以下，12个月或2万公里；1.0升以上，24个月或10万公里；“风神”1.0升以上12个月或10万公里。价格在15万元以上的车，厂家在与消费者发生纠纷时，金额在2万元以下的，无条件接受调解意见，15日内落实；价格15万元以下的，金额在车价10%以下的，无条件接受调解意见，15日内落实。

　　接着，不甘寂寞的神龙公司又打出两张服务牌，郑重承诺：富康质量担保期，由过去的1年或5万公里，延长为出租车1年或10万公里、非出租车2年或6万公里；300种常用备件大降价，平均降幅达43.6%。

　　天津汽车公司也再次承诺，在全国270家维修服务站实施“金牌服务工程”：保修期由原来的1年2万公里增加到2年4万公里；用户可在半径为200公里内获得可进行监督的现场维修服务；设立汽车医院，对所有车辆进行定期检查，对维修后的车辆跟踪服务；各维修站提供全天候服务，维修专用车进行任何地点的抢修；设立服务经理电子信箱，直接受理用户投诉，回应时间远程不超过48小时，本地不超过8小时。

　　其他厂家大张旗鼓地强化服务，轿车界老大，专营上海大众的上汽大众销售公司，自然不会落后，只是他们没有公布具体的优惠措施，而是创造了一个“服务营销”的概念，规定2001年是上汽大众的“用户满意年”。

　　如此多的优惠服务措施出台，照理说，消费者应该高枕无忧了。可事实是，理想总与现实脱节，消费者依然对售后服务不满意。

　　近期的一项调查显示，大多数消费者对售后服务有意见，中国消费者协会所列各项服务中，没有一项满意率超过40%。一些消费者说：我们只看到了许多口号，并没有见到多少实际行动。一辆车买了不到一年，到了15000公里的保养期换三滤，这么一个普通的保养竟花了700元。消费者接受服务的代价是：高昂的工时费、不规范的零部件及不规范的成本费，消费者当然希望厂家提供及时、方便、优惠的真正的服务，但不是在墙纸上，而是在行动中。

　　矛盾根源:生产销售维修脱节

　　厂家和消费者，为何又在服务上产生矛盾？

　　是厂家不真诚？还是消费者太挑剔？如果深入地调查一下中国的汽车服务体系，就会发现问题的实质：生产销售和维修的脱节，造成了中国汽车服务的落后。

　　在汽车产业链中，生产和销售、服务本是一体的，但目前许多汽车品牌的生产销售和服务都是松垮、脱节的，正是这种脱节，带来了一系列弊端。

　　在中国，许多汽车厂家与经销商是经济利益行为的供销关系，经销商以预付款方式买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，主要收益来自于厂家的年终返利及新车装饰、保险等环节上。经销商要获得更多的收益，只能提高销量。经销商为了多卖车，往往提高服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码、手段，这些承诺对扩大销售确实有作用，但有的根本做不到，消费者自然不满意。

　　厂家与经销商的脱节，还造成了汽车销售人员素质的参差不齐，使一些售后服务难以展开。在国外成熟的汽车市场，不是收了钱就可以卖车，要成为经销商，必须具备一定的资格、达到一定的标准。在国外，汽车销售人员主要由经过厂家系统培训的专业技术人员或生产车间的分流人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，他们不是简单地向消费者销售一辆汽车，还有服务和技术。而国内许多销售人员根本不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，根本不顾信誉，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。

　　在中国，售后服务与经销商及厂家也脱节。

　　尽管近一两年厂家大力推广包括售后服务在内的四位一体汽车专卖模式，可许多销售商根本没有那个经济实力做到。当前，厂家的目的是扩大销售多卖车，许多经销商也只管卖车，售后服务由厂家指定或特约维修点承担。一些经销商就认为，售后服务是维修点的事，与经销商没关系。消费者就把希望寄托在服务机构上，但厂家与服务机构的脱节又使服务质量大打折扣。

　　虽说汽车厂家有对维修厂技术指导或培训的义务，可实际上没有几个厂家能做到这一点，二者的关系还表现在不规范的经济利益关系上。由于不规范，厂家对维修厂根本没有约束力，维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章，维修保养只是热衷于“换件”，一些维修人员甚至故意扩大维修范围，不但使消费者负担增加，而且频繁“换件”，也使消费者对产品质量产生怀疑。尤其是部分维修厂受经济利益驱动，使用假冒伪劣配件，更造成消费者对售后服务的不满。

　　当然，并不是所有品牌的售后服务都糟糕，有关的调查显示，经营规模大、经济实力强的厂家的售后服务满意度相对较高，销量小、市场占有率低的品牌的售后服务则亟待提高。但是，厂家既然提出要提高服务质量，就应该树立以消费者为中心的服务意识，规范完善与经销商、维修站的关系。在提供售后服务上，三者应该是一个紧密规范的整体，厂家为消费者提供售后服务，也不应看成简单的服务与收费的经济关系，而是通过服务树立品牌形象，巩固并提高市场占有率的有效手段。(作者:俞劲松 )