推进“用户满意工程”与经销商互动俱荣

　　本报记者 李苗苗 3月20日，上海上汽大众汽车销售有限公司召开了2001年销售工作年会，来自全国各地的千余名经销商参加了上海大众成立以来的第一次年会。年会确定了销售24万辆的目标。

　　近几年，上汽大众努力使桑塔纳轿车市场发展由规模销售向精益销售的转变。公司推进分销中心的营销体制建设，加强市场管理，进行市场细分，实施网络重组，形成了与国际接轨的“特许经销商”。同时，他们还加强了物流、资金流、信息流的科学管理和全程控制，体现出市场运作与营销活动过程的适应性和发展性，因而较快地适应了市场经济发展的环境和要求，保持和扩大了桑塔纳轿车的市场优势。

　　上海大众销售公司于去年8月份与德国大众合资以后，又加快了产销一本化进程和销售与售后服务的整合，推进了桑车营销体系的进一步完善。今年以来，面对我国即将加入WTO的挑战，他们又制定了一系列措施和方案，进一步深化改革，加强管理，抓好营销网络与维修网络“两网并一网”工作，推行服务营销，全面实施“用户满意工程”，为参与国内外市场竞争作好了积极的准备。

　　目前，上海大众已经成为圈内第一家实现市场细分、区域销售、特许经营的轿车销售企业。随着“两网并一网”工作的展开，桑塔纳销售将实现以遍布全国的分销中心为支撑、以特许经销商为主体，在整个营销网络内实行“四位一体”功能的市场化服务体系，分销中心逐步过渡为销售服务中心。

　　去年，上海大众创造了桑车销售超过22万辆、销售收入360亿元的业绩，在全国同行中继续保持领先。今年他们的销售目标比去年增加两万辆，并将力争实现整车出口。今年上汽大众将陆续推出电喷+LPC出租专用车、1.8T帕萨特、2.8V6帕萨特等改进型产品和新产品。年底，上海大众首辆紧凑型轿车PoLo将下线。为进一步拓展市场、推进销售，上海大众将重点发展与经销商的以“平等、互动、双赢、俱荣”为原则的战略伙伴关系，同时，吸纳国大众经销商标准和规范，并引入“第三方考评机制”，公平、公正、公开地进行经销商工作、业务的考核和奖惩。

　　抓好公司合资以后新一轮发展的开局起步工作，全面推进“用户满意工程”，是上海大众今年工作的重中之重。为此，他们将从加强教育培训、明确工作目标、加强硬件建设、严格检查考核和加强宣传总结等五个方面推进用户满意工程；确立企业实施用户满意工程的长远目标，建成管理科学化、服务规范化的运行机制；实施用户关系管理，实现用户资料、信息数据库的网络化，年内建立9500或800特殊服务电话号码的全国呼叫中心，建立应急机动小分队，实行全天候24小时服务。

　　他们还将从规范员工基本行为做起，努力提高服务水平，使销售服务和维修服务用户满意度提高到82%以上，确保销售目标的实现。