服务撑起一方天

　　与普桑的内在变化一样，上汽大众的服务软、硬件建设一直在改变。

　　轿车市场的激烈竞争，使消费者不仅关注产品本身的性能、价格和外形，还关注品牌知名度、经销商形象、售后服务水平。因而，与消费者保持相互信任的关系、提供良好服务、培养消费者“品牌忠诚度”、影响潜在顾客行为，就成为轿车厂商扩大市场份额、提高营运效率、降低成本的重要砝码。

　　上汽大众不失时机地推出服务营销新概念。他们认为：传统的销售集中于售前、售中服务，以创造交易的发生。这种销售只有不断地寻找新顾客，才能保持现有的销售业绩。服务营销则认为售后服务是非常重要的，因而，他们要求经销商把服务当作桑塔纳的“新卖点”。

　　为确保服务营销的实施，上汽大众对营销渠道进行全面重组，以遍布全国的分销中心为支撑，将大市场划分为数个小型区域市场，在国内率先实行区域营销和区域管理。在营销渠道内，又在全国首家推出特许经营制度，建立特许经销商整车、配件、维修、信息反馈“四位一体”的服务体系。目前，上汽大众“四位一体”经销商已近百家，特约维修站近500家，布局合理、方便，数量和质量皆位居各轿车厂之首，仅河南就有20多家特约维修站。它们有经过认证的索赔权、专门培训过的人才、先进的检修设备、规范的服务标准、纯正的配件，以及比其他轿车价格低15％～30％的配件，维修费用低、使用费用少，形成了独家优势。这种在国内唯一实现了经济规模、强有力的服务支撑体系，不仅使它不惧风雨，也使它成为中国“入关”后唯一能与外国汽车相抗衡的汽车品牌。

　　 就是在这别人容易忽视的因素里，桑塔纳一次次抓住了消费者、抓住了机遇，连创奇迹。

　　 (水易 劲松)

　　(城市早报)