一汽丰田如何打赢信心保卫战？
编者按：来自中国汽车工业协会的统计显示：10月，日系车延续了低迷态势，与上年同期比较销量下降近六成，降幅比9月有所扩大 。与看得见的销量下滑相比，更可怕的是信心的下滑，包括经销商投资信心和消费者购买信心。如何提振信心，成为日系车企面临的最大挑战。为此，我们聚焦一汽丰田，看这家日系车企的领军者在累计实现300万辆销量后，准备如何打胜这场信心战，准备以何对策走出困境？
○本报记者 袁涛
今年，一汽丰田的幸福就像过山车。
毫无疑问，如果就上半年的销售业绩看，一汽丰田是表现最好的企业之一。来自中国汽车工业协会的统计显示，今年上半年，一汽丰田累计销售28.8万辆，同比去年增长38%，远超行业2.93%的平均增长率。过去两年间，历经丰田全球召回、日本地震等诸多危机，一汽丰田能够快速恢复高速增长态势实属不易。
然而，日本“购岛”闹剧使得日系车在华销量急剧下滑，最近两个月整体下滑超过40%，一汽丰田也未能幸免。面对前所未有的危机，一汽丰田选择了练就内功，擦亮“顾客第一”。
“顾客第一”，几乎所有的企业宣传手册上都能找到这样的表述，一汽丰田却有些不同。“顾客不仅仅是消费者，消费者是公司所有员工的顾客，丰田对于顾客的定义更加广泛，认为进入下一道工序的客户依然是你的顾客，每位员工都要对下一道工序负责。” 一汽丰田公关室室长马春平介绍。
在一汽丰田销售有限公司，记者看到，挂在办公室墙上的展板上，密密麻麻贴满了大家的感想。既有“工作的价值在于是否对后道工序有所帮助”，“对后道工序要厚道”这样的总结与反思，也有“我的后道工序是职能部门，为他们提供更加详细和准确的数据分析”这样具体的工作提升要求。
“顾客第一”是丰田最重要的企业理念之一，是由被誉为丰田“销售之神”的神谷正太郎提出的，也被称为“神谷主义”。“顾客第一”的理念完整的表述是“顾客第一、经销商第二、厂家第三”。一汽丰田销售公司常务副总田聪明说，在市场困难的时候，擦亮“顾客第一”，员工们的理解比以往任何时候都来得深刻和有效。
正是本着“顾客第一”的理念，在日系车被砸事件曝光后，一汽丰田第一时间下发了“客户特损车对应方案”的通知，启动“特别客户关爱活动”，核心内容为“客户零负担”。只要车主可以提供车辆被砸或受损的证据， 一汽丰田4S店就会承担保险公司不赔付的维修费用，一汽丰田是日系车企中第一家出台相应政策的厂家，受到广泛好评。
事实上，从两年前丰田全球召回风波之后，一汽丰田提升消费者信心的工作一直没有停止。核心内容就是让消费者重新认识一汽丰田的品牌和车辆性能。今年，一汽丰田参加的地方性车展超过300场，针对消费者开展的“乐驾嘉年华”活动达到48场。这些活动收到了良好的效果，上半年销量的高速增长就是最好的证明。
不仅如此，一汽丰田还在第一时间停止了向经销商的配车计划。据马春平介绍，“一汽丰田每60秒就有一辆车下线，停止向经销商配车，不仅意味着减轻经销商的资金压力、增大厂家资金压力这么简单，这是一个系统工程，很多工作都要重新调整，包括抓紧时间寻找能够停放车辆的场所。”
随着一系列政策的出台，一汽丰田的经销商信心恢复最快。“我们能感受到经销商对厂家的信赖。我们分6个大区召开的经销商大会已经结束，经销商投资人不断表达对厂家的感谢，表达共度难关的决心。”
对于目前市场困难的现状，一汽丰田常务副总经理田聪明表示，“市场不可能永远是一帆风顺的，这个时候，需要做好品牌内涵，通过优质上乘的服务，通过提升价值链的附加值带给用户更多实惠，来增强品牌号召力。”
马春平介绍，目前的汽车市场上，提升服务水平是最有力的竞争手段。一汽丰田很早就推出“专业对车，诚意待人”的诚信服务品牌，包括全车系保修期延长为3年或10万公里。另外，一汽丰田重视二手车基础建设——前几年经销店盈利靠卖车，现在靠价值链，靠提升附加价值来回报投资，二手车业务就是其中一项，一汽丰田把二手车市场看成未来的业务支柱。
此前市场高速增长的时候，经销商坐在店里就可以赢得不错的业绩，市场困难了，经销商将付出更大的努力去服务他的每一个客户，这对于市场转暖时赢得更多收获奠定了坚实的基础。
风波过后，消费者对于车辆选择的标准依然会回归，那些性价比更高，操控性更好，油耗更低和服务更加贴心的品牌依然更受欢迎。选择苦练内功的一汽丰田协同经销商和供应商一起，全方位打响了信心保卫战……目前，一汽丰田来店客户已逐渐恢复，销售状况明显好转。
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