丰田执行副总裁佐佐木给参议院商业、科学与运输委员会的证词

　　感谢洛克菲勒主席以及委员会会员们邀请我来此做此演讲。我叫佐佐木，是丰田汽车执行副总裁，我负责品质保障与客户服务。

　　我将在证言中概述丰田在接受近期召回事件教训后将在保障客户安全方面将要进行的改变。

　　我们正在加倍努力以使我们的客户以及他们的人身安全永远处于第一的位置。我们还将给予我们北美员工在品质保障处理上更多自主权。我们正在以更公开更透明方式与美国安全监管部门与客户进行交流。

　　丰田还对近期召回事件的解决方案进行了严格的测试。我们坚信在我们在代理商完全修补工作后，丰田汽车仍是当今世界最安全的汽车之一。但展望未来，我们需求确保能够仔细聆听来自客户的声音，以真诚、慎重的态度了解他们的问题并快速积极地解决他们的问题。

　　为实现这一目标，我们将在总裁丰田章男亲自领导下从根本上改变丰田的质量保障程序，我们将对质量保障的整个程序从汽车设计到汽车生产、销售与服务进行改革。

　　在设计阶段，我们此前的考虑重点是技术与监管。我们需要更多考虑客户期望与汽车使用的现实情况，甚至考虑非正常使用情况。我们需要更多考虑客户行为，并尽量减少我们对客户提出的要求。快速与准确召回的决定十分重要，我们在质量保障程序中所采取的旨在阻止故障的步骤也同样重要。因此，我们将加强“安全性设计”这一工作重点以及“防止汽车有效期内造成伤害”这一原则。

　　在客户服务方面，我们将建立一个更好的网络以便能够在现场及时收集客户信息，进一步发扬我们的“现地现物”传统，即必须亲自到现场了解问题。我们将在美国几座城市建立更多的技术性分部。这将加强我们对当地客户的服务力度并能够让我们的技术人员在尽可能短的时间内对突然加速车辆进行现场检查。为使这一行动更为效力，我们不仅要使用EDR数据，我们还将改善车辆诊断工具。所以这些都有利于我们更快更准确解决质量问题。

　　召回方面，为能够做出更及时与更适当的决定，我们将共享全球的现场数据，使每位区域服务人员都能够进入到我们的全球质量网络。虽然我们在各个国家的员工都进行过现场数据收集与分析并遵守做决策的程序，但他们并没有得到明确或程序化的授权。未来我们在美国员工将拥有一个明确的决策角色。我们最终的目的是让美国市场在产品召回以及其它安全性与客户满意度方面拥有更大的发言权。

　　我们所生产汽车的品质与安全性是本田的生命线。我将尽我最大的努力来确保我们的汽车依然是世界上最安全最可靠的汽车，我们将通过引导以及培训所有在美国以及其它地区的员工来实现这一目标。

　　洛克菲勒主席以及委员会会员们，以上所采取的步骤反应出我们决心恢复丰田在美国半个多世纪时间里所建立的质量信誉。

　　我们期待着与NHTSA以及国会一道工作来实现保障司机、公众与道路安全这一共同目标。

　　谢谢！

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