目前中国汽投诉面越来越广泛,从整车到二手车,从产品质量到后市场化转移。对于品牌,把车卖掉只是销售的第一步,迅速开辟汽车业的第二战场——服务领域,不断完善整体汽车销售服务系统,才是车企应对未来的明智之举。在一个完全成熟的国际化市场利润结构中,70%以上的利润是在维修、养护等汽车后市场中产生,而中国汽车后市场所占比重不到30%。发展汽车后市场将成新蓝海。
3·15到来,汽车投诉和维权呼声再起。随着越来越多汽车开进寻常百姓家,中国汽车质量和维权意识也在不断增强。目前中国汽车业投诉面较广,从整车到二手车,从汽车产品质量到汽车服务都有涉及。
在遭遇“过度保养”的车主中,91.3%的人是在商家提示下发生的,而在种种提示手段中,最为常用的手段为短信和电话。事实上,除了短信和电话,在4S店内,车主也会受到诱惑。
偷梁换柱,将车主好的配件取出换上一些假冒的配件。.以次充好,新换的配件质量不过关。为此,提醒广大汽车消费者注意一、最好是找一些有合法经营资格的维修店和特约维修厂修理。
在屡修不好的案例中,不少是刚刚出厂或者刚上市的新车,车主的行驶里程很短。由于这些质量问题不易在购车验车时发现,经过维修后会短期正常,从而使4S店有了“得过且过,拖过保修期”的心理。
姚先生于2012年底驾驶自家车发生碰撞事故,所幸未伤及重要部件,均为外观件损坏,故要求4S店尽快对车辆维修。4S店的工作人员告知,因其车辆属小众车型,配件稀少,发货困难,且货到后,维修日期尚需10~15天。
在汽车业界有一句古老的名言:“第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。实际上,国内各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗早就开始上演了。
纵观国内汽车服务市场,在不少车主还在为车辆基本的保修保养费心伤神之时,多数合资车企以及自主品牌车企均建立了售后服务品牌,从而大大提升国内汽车服务市场的运行水准,这无疑让人欣慰和兴奋。
对于国内汽车市场而言,汽车售后服务品牌化无疑是一个新的命题。业内人士曾预言,售后服务的品牌化能够为汽车品牌积累客户,赢得用户一生的信赖,最终能够为汽车厂商赢得稳定的市场。
随着中国汽车市场的成熟,国内车厂的保修政策也在不断改进之中,不过,对比中国与美国同品牌汽车的基本保修政策,我们会发现内外有别的现象仍然存在。各大车企在美国的保修政策的年限或里程数在一定程度上还是要比国内更高,细则条款也更加人性化。