编者按:

    目前中国汽投诉面越来越广泛,从整车到二手车,从产品质量到后市场化转移。对于品牌,把车卖掉只是销售的第一步,迅速开辟汽车业的第二战场——服务领域,不断完善整体汽车销售服务系统,才是车企应对未来的明智之举。在一个完全成熟的国际化市场利润结构中,70%以上的利润是在维修、养护等汽车后市场中产生,而中国汽车后市场所占比重不到30%。发展汽车后市场将成新蓝海。

3·15到来,汽车投诉和维权呼声再起。随着越来越多汽车开进寻常百姓家,中国汽车质量和维权意识也在不断增强。目前中国汽车业投诉面较广,从整车到二手车,从汽车产品质量到汽车服务都有涉及。

9成车主被经销商诱导保养
9成车主被经销商诱导保养

在遭遇“过度保养”的车主中,91.3%的人是在商家提示下发生的,而在种种提示手段中,最为常用的手段为短信和电话。事实上,除了短信和电话,在4S店内,车主也会受到诱惑。

汽车维修猫腻:偷梁换柱 以次充好
汽车维修猫腻:偷梁换柱 以次充好

偷梁换柱,将车主好的配件取出换上一些假冒的配件。.以次充好,新换的配件质量不过关。为此,提醒广大汽车消费者注意一、最好是找一些有合法经营资格的维修店和特约维修厂修理。

新车只修不退但屡修不好
新车只修不退但屡修不好

在屡修不好的案例中,不少是刚刚出厂或者刚上市的新车,车主的行驶里程很短。由于这些质量问题不易在购车验车时发现,经过维修后会短期正常,从而使4S店有了“得过且过,拖过保修期”的心理。

小众车型维修配件需等数月
小众车型维修配件需等数月

姚先生于2012年底驾驶自家车发生碰撞事故,所幸未伤及重要部件,均为外观件损坏,故要求4S店尽快对车辆维修。4S店的工作人员告知,因其车辆属小众车型,配件稀少,发货困难,且货到后,维修日期尚需10~15天。

服务品牌化普及

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服务品牌化普及

汽车售后要走服务品牌化道路

在汽车业界有一句古老的名言:“第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。实际上,国内各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗早就开始上演了。

服务品牌化提升服务市场运行水准

纵观国内汽车服务市场,在不少车主还在为车辆基本的保修保养费心伤神之时,多数合资车企以及自主品牌车企均建立了售后服务品牌,从而大大提升国内汽车服务市场的运行水准,这无疑让人欣慰和兴奋。

汽车售后品牌化是新命题

对于国内汽车市场而言,汽车售后服务品牌化无疑是一个新的命题。业内人士曾预言,售后服务的品牌化能够为汽车品牌积累客户,赢得用户一生的信赖,最终能够为汽车厂商赢得稳定的市场。

欧系车售后服务品牌

深入调查大众海内外售后服务条款

一汽大众:严谨就是关爱。[详细]

上海大众:Techcare大众关爱将为顾客提供360度全方位汽车服务。

捷豹路虎:“专享迅捷服务”全面推广

为中国市场量身打造的“专享迅捷服务”2012年启动。[详细]

DS服务品牌:DS SERVICE

为客户提供一对一管家式服务。[详细]

日韩汽车售后服务品牌

一汽丰田售后服务 "专业对车 诚意待人"

一汽丰田早在2005年便成立以“专业对车诚意待人”为口号的“诚信服务”品牌。 [详细]

东风Honda“实质的信赖”服务品牌

东风Honda发布全新售后服务品牌,将给客户带来实实在在的五大服务承诺。 [详细]

北京现代:真心伴全程

服务是真诚的尊重他人所表现出来的外在形式。真诚的服务,不仅要满足用户的现有需求,更要满足用户的最大需求。

美系车售后服务品牌

长安福特全球统一“Ford Service”

在中国市场启动福特全球统一汽车服务体系Ford Service ,为消费者提供世界一流服务。

上海通用汽车 主动关怀式服务

率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代;

凯迪拉克“尊崇有加――凯迪拉克PLUS”

以“专属、智能、主动”为核心,结合中国消费者对豪车的服务需求,确立9大服务细则。

自主车售后服务品牌

奇瑞:快·乐体验

“快”传递奇瑞服务的高效率和质量,“·”表示奇瑞服务是踏实从一点一滴做起,也指奇瑞带给用户满意的服务新起点,“乐”代表奇瑞服务为用户带来的满意和开心,“体验”——用户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准,让用户在服务过程中真正体会到奇瑞带来的方便和快捷。

吉利:关爱 在细微处

为客户的需要尽心尽责,为客户的满意争分夺秒,先客户之所想,让客户无后顾之忧。

随着中国汽车市场的成熟,国内车厂的保修政策也在不断改进之中,不过,对比中国与美国同品牌汽车的基本保修政策,我们会发现内外有别的现象仍然存在。各大车企在美国的保修政策的年限或里程数在一定程度上还是要比国内更高,细则条款也更加人性化。

各大车企在中国与美国售后服务对比

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微博业界点评

程远有话就说
程远有话就说:最新进入中国市场的豪华品牌DS,正式发布售后服务品牌DS SERVICE,声称为用户带来无忧用车体验。以“超越顾客期待,收获顾客愉悦”为服务理念,提供“一对一管家式服务”、“24小时特色预约”、“透明车间”、“竞技速保”等人性智能服务。
罗磊汽车流通协会
罗磊汽车流通协会:中国似乎一夜间就走向了汽车社会,制度体系不完善、市场体系不完善、服务体系不完善、诚信体系不完善等一系列问题导致了汽车消费中的种种矛盾。
吉利杨学良
吉利杨学良:吉利的售后服务品牌叫"关爱在细微处",二手车品牌叫"吉易二手车",服务站连锁品牌叫"手拉手",我们也有吉利汽车精品,但目前还没有自己的汽车金融公司。@吉利汽车关爱服务
桑之未
桑之未:国内汽车厂商售后服务品牌开展情况。
蓝畔
蓝畔:一方面是竞争加剧的表现,另一方面让人们对“4S”模式产生新的质疑。4S——整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey),孰轻孰重是否应重新考量?!而整车生产和销售网络的协调发展也考验厂家。“退”的是经销商,“伤”在品牌。

微博评论

王华平99
王华平99:自主品牌面临的巨大危机在于:自主品牌这几年来在品质和品牌上提升并不大,向上突破不力;而跨国车企在中档以上的主流市场布局完善后,已经有足够精力腾出手来抢夺自主品牌赖以生存的低端市场,其最主要的武器就是合资自主产品和产品价格向下突破:年销近20万辆的五六万的赛欧和月销上万的六七万的宝骏630等是典型代表,而大众准备推出全新的面向低端市场的品牌更是让自主品牌们如坐针毡。
张志勇0318
张志勇0318:目前自主品牌的实力,在售后市场获得更多市场份额的增长的概率要比新车市场大许多。这是因为新车市场的竞争力决定于更多的因素,其中的技术研发实力差距是中国自主品牌的短板。而售后服务的提高则让中国自主品牌汽车企业避开了最难受的技术短板。但是,这个市场的一个危险信号是,外资品牌已经在着手布局售后市场,而大多数自主品牌仍然沉迷于新车市场的增长而不能自拔。
张志勇0318
张志勇0318:中国汽车企业之间的竞争越来越复杂化,2013年315的到来将给所有的汽车企业提供一次全新的思考,未来的竞争手段必然要从新车的竞争转向售后服务的竞争。而一个以消费者为核心的汽车竞争市场将逐渐成型,忽悠或者忽视消费者利益的以往汽车企业的市场行为必然让位。
春棉
春棉:”沟通予人,服务于心“是2012汽车售后服务大会的口号,初衷很好,但汽车售后服务目前鱼龙混杂,也是消费者投诉最多的地方,工时费高昂、配件缓慢和服务水准一般,是三个值得改进的方面。#沟通予人 服务于心#