“霍姆斯马车”矛与盾

　　新浪汽车 黄春棉

　　它是上帝的宠儿，意念中的万向和谐。

　　“霍姆斯马车”堪称世上最理想的设计。在奥立佛霍姆斯的描述中，它的所有部件的选材都能相互匹配，做到恰到好处。一直当马车使用大限来临之际，它的轮子正常的转过最末一圈之后，车轮、车辕、底盘、弹簧、车轴……一下子全都同时崩坏。

　　从工业设计的角度来看，这样的产品是最具经济效应和时间效能，无需更换与维修，成千上万的零部件同时寿终正寝，完成“生命”周期的完美谢幕。

　　或许这样的宠儿只能停留在想象里，汽车文明的快速发展，搅扰了“霍姆斯马车”意念中的均衡。一方面寄望于工业时代的成果恒久保质，一方面在材料损耗中恣意打破均衡——汽车文明的矛与盾，才是生活。

　　后市场捍卫工业文明尊严

　　19世纪英国伦敦的街头，裹挟着蒸汽机车与传统马车，并行不悖而又沿袭传统，难怪最初的蒸汽机车轴距与马车同源。马车出于工匠之手，因家庭手工作坊的兴盛，而出现了品牌标志。

　　大规模的售后维修与美国汽车工业的崛起相连，流水线、标准化，让配件和服务成为可能，更成为考验品质稳定性的标准。即便没能诞生理想的“霍姆斯马车”，也会在后市场的支持下，维持着工业成果的尊严。

　　随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。

　　同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。

　　此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。

　　据笔者查到的资料：美国的汽车售后服务业是以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。

　　在日本，汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。

　　与以上都不同的是，欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。

　　大国崛起与软实力

　　谈到中国汽车的售后市场，是一个大的泛概念，是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。

　　“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者”。这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，充斥着汽车市场的每一天、每一刻。有业内人士预言：随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头。

　　20世纪90年代后期，一些中高级轿车合资企业，直接引进了国际上比较流行的品牌专营的区域代理制度，实施品牌经营战略，推行品牌专卖的营销理念，全面整顿原来的汽车销售代理商，将其改造为“特许经营商”、“品牌专卖店”，强化这些网点集整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈“四位一体”的整体服务职能。由此，我国在汽车的销售和售后服务领域，基本建立起厂商主导、整体规划、控制发展、层次直接、功能齐全、责任明确、服务规范的汽车销售服务体系，对汽车服务领域的对外开放积蓄了一定的基础。

　　前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。

　　今年即将实行的“汽车三包”，算是对汽车质量监管的再一次提升和延续，即便法规的细则仍让很多消费者不甚满意，但健全的进程可见一斑。

　　与发达国家相比，中国的汽车售后服务体系发展程度还很慢。标准与法规体系不甚完善； 尚未形成规模经济与品牌优势；配件仿制品多，服务理念落后；收费价格高、专业水平低，成为较为凸显的四大症状。

　　曾经有如下案例值得管中窥豹：某合资品牌4S店更换机油和“三滤”要360元，而一家美国品牌的服务店用原厂“三滤”和同样的机油，还免费赠送一瓶汽车玻璃水，才要196元；

　　有车主要更换火花塞，到该车的4S店要200元，而快捷维修仅需100元。同样的东西为何两者的差价如此巨大？

　　如果将汽车空调的保险丝拔掉，使空调停止运转，设计成空调故障。其实，只要再装一个保险丝，空调又会正常工作。把这辆车开到“路边摊”，经过检查告诉你是感应器坏了，竟诈称是大毛病，开价2000元。

　　4S店维修贵，“路边摊”不放心，快捷连锁品牌维修不成熟。这样的售后服务体系，让很多车主只能笃信“找熟人，解决问题”。影响了规模化和规范化的服务进展。

　　蓝海呼唤服务品牌化

　　据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到47%因此，中国汽车售后服务业要发展，就必须有选择地借鉴国外的经验。

　　由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点，吸引着越来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因素之一。但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软、硬件设施，也势必对企业的实力提出更高的要求，只有达到一定的规模才可能做到。

　　近年来，无论是合资品牌还是自主车企，纷纷加大对售后服务的重视和投入，包括设立服务品牌，开展服务技能大赛，增加售后服务的数字化管理流程等。当然，其实将售后服务市场的概念扩大，还可以包括信息咨询、车辆维护，甚至金融保险等全方位的服务。因为其巨大的前期投入，决定了它的推行是全盘考量，而且回报也需要一个较长周期。

　　此外，最近较为活跃，也始发站比较快的售后服务项目——汽车美容，因为管理和用料都可以游离在主机厂之外，成为更加鱼目混珠的细分市场。其中，以假乱真，比比皆是，包括防爆隔热膜假、底盘防锈用漆、真皮座椅、打蜡、各种车内用油等，其以次充好的现象也是令人防不胜防。而且，纵观各地汽车美容市场，一些街头小店占了整个汽车美容业的绝大多数，相当一部分是“无营业执照、无专用设备、无技术人员”的三无店。

　　笔者在去年参加一次售后服务论坛上了解，根据暗访和问卷回访：服务态度问题、销售欺诈行为、服务收费不合理服、务承诺不兑现等问题较为突出。

　　用户的抱怨集纳如下：

　　如新车优惠缩水、节能补贴拖欠，提车日期拖延、生产日期与新车不符，维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理，问题拖沓不回复等；

　　非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长，甚至无法做到一次到位、需要反复订货，严重影响了车辆使用；

　　4S店工时费偏高，甚至高于配件费用的情况也屡见不鲜。由于不甚了解，只能默默承受；

　　汽车企业官方网站发布的客服邮箱已停用，基本无法收信；二是拨打客服电话咨询车辆问题或反映4S店服务问题时，客服人员通常表示会向上级汇报，之后便不了了之，很少给车主电话反馈。

　　当然，中国的汽车售后服务业正处于飞速发展阶段，也已经形成了比较成熟的4S品牌专卖店模式和连锁经营模式，促进汽车售后服务业的资本力量和投资商正逐步加入该行业，相关国家法规政策和促进发展措施也在逐步完善中。符合消费者呼吁的规范化、透明化的服务需求，

　　随着消费者的消费意识和观念发生改变，由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。