深入调查大众海内外售后服务条款

　　新浪汽车讯 随着中国汽车销量节节攀升，中国汽车售后市场成为各方掘金之地。整车企业、汽车经销商、零部件公司等纷纷瞄准这一市场。不少企业高层表示，汽车售后市场将持续高增长。一项数据显示，2015年中国汽车售后市场的产值将达到7000亿元，较2011年增长75%。

　　在一个完全成熟的国际化市场汽车经销商的利润结构中，整车销售利润通常20%，70%以上的利润是在汽车维修、养护等汽车后市场中产生的，而中国汽车后市场所占的比重不到30%。与国外相比，中国汽车后市场还尚不成熟，还处于初级阶段，发展潜力最大。中国发展汽车后市场已经刻不容缓。

　　经历微增长以及价格战，2013年315的到来将给所有的汽车企业提供一次全新的思考，车企未来竞争将从新车转向售后服务。对于一个汽车品牌来说，把车卖掉只是完成了销售的第一步，迅速开辟汽车行业的第二战场——服务领域，不断完善整体汽车销售服务系统，才是汽车企业应对未来的明智之举。

　　为此，在315来临之际，新浪汽车调查深入调查大众海内外售后服务条款。

　　一汽大众：严谨就是关爱

　　一汽大众在售后服务有一个品牌理念，严谨就是关爱。“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。这种悉心入微的精神，将始终贯穿在我们的服务体系之中。“关爱”是服务给予车主的感受。

　　一汽大众售后服务九个一承诺：

　　将在“一”分钟内接待您；

　　给您提供“一”个公开、透明的价格标准；

　　维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；

　　为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；

　　按照约定在第“一”时间交付您的爱车；

　　维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；

　　每次来店将免费为您清洗车辆“一”次；

　　为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保(先达为准，易损件除外)；

　　上海大众：“Techcare大众关爱”

　　“服务决胜未来，细节决定成败。”这是上海大众一位资深售后服务工作人员在售后服务工作会议上的发言。为了实现服务规范化、及时化、提升客户满意度，上海大众制定了详尽的服务流程。

　　上海大众推出了国内第一个将营销与售后服务进行业务整合的服务品牌———“Techcare大众关爱”。 “Techcare”是Technologize和care的缩写，意味着上海大众标准化的专业服务和全程无忧的关爱。

　　Techcare大众关爱将为顾客提供360度全过程、全方位专业汽车服务。“3”就是指“3重用心标准”，第一个心就是主动心，从用户与经销商或上海大众接触的那一刻起提供热情的主动服务；第二就是可靠心，追求更卓越的服务技术和标准；第三就是细致心，深刻体贴客户的每一处需求。

　　“6”，是指Techcare大众关爱以6大核心服务，向用户提供全方位的全程关爱。

　　而360度关爱的这个“0”是指倡导零距离关爱，上海大众倡导主动服务，变“用户在我身边”为“我在用户身边”，让我们的服务走出维修站，走进社区，走近用户。

　　大众欧洲：每年举办售后服务专家交流会

　　在德国大众流传这样一句话，“第一批车是由销售人员卖出的，而此后的车则是由良好的服务卖出的。”由此看来大众德国对于售后服务的重视。

　　售后服务在汽车行业的地位日益重要，因此自从2006年起，大众每年都在沃尔夫斯堡召开欧洲范围的售后服务专家交流会(After Sales – Expertenaustausch)，讨论售后服务新战略，分析客户需求。2012年3月21日，来自欧洲以及墨西哥，俄罗斯以及土耳其等36个市场的大约200专业人士参与了大众举办的为期两天的售后服务专家交流会。

　　此外，2011年大众在全球推出了售后服务APP(Service APP)。这款APP汇集了关于汽车生活的海量信息，可以提示保养周期，寻找就近的4S店，显示配件的官方价格以及提示位置、停车场信息，记录停车时间。