豪华汽车品牌进入售后时代
（新浪汽车 苏雨农）随着中国成为全球最大的汽车市场，越来越多豪华车企加快了对中国市场的布局，并逐渐显出成效。据全国乘用车市场信息联席会发布数据显示，去年车市增速仅为6.8%的情况下，豪车的增速却一路飙高到了30%。
与销量走高形成对比的是，豪华车的售后满意度却不尽如人意。JDPOWER报告显示，豪车品牌在2009年满意度排名前五中尚能占据一席之地，但到了2011年后，前五名已经看不到豪车品牌的身影。此外，由中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会联合公布的“中国汽车品牌满意度调查”报告显示，有超过30%的豪车消费者有过服务纠纷，满意度低于其他细分市场。
豪车的售后服务为何纠纷多，满意度走低？
(数据来源：中国汽车质量网)
综合多方面来看，这不仅与市场保有量的快速增长有关，也与其经销商模式不足、备件周期长等问题有关。
中国式特色：豪华车风头正劲
比较有中国特色的原因是，近几年来豪车在中国迎来了高速发展阶段，服务网点的建设速度远远跟不上销量的狂飙，许多豪车的产销与售后出现脱节，以致部分消费者难以享受到尊贵和便捷的感觉。
全国乘用车市场信息联席会相关数据显示，2012年国内乘用车相比过去几年曾连续创下30%以上的增幅而言，去年车市增幅仅为6.8%，是十年来最低。在整体车市低迷的大背景下，豪华车增速却逆势飘红，增速达到了30%，SUV的增速更是超越了35.28%。如此快的增速，企业服务网点的建设难以同步，这就造成了不少车主需要跨城市维修保养车辆的现状。
进口经销商模式，成本高
目前很多豪车采取的是进口经销商模式，进口车意味着各种高额税种的缴纳，在车辆完税价的基础上经销商还需加上自身利润，无疑提高了车辆成本。再加上配件的稀缺性和技术的垄断性和渠道、物流成本高企，都导致了豪华车的高价。
豪车重税，高达146%的税率是一款进口豪华车在国内市场售价翻番的关键原因。根据中国关税政策，进口车从离岸到通关，需要缴纳关税、增值税和消费税。其中关税和增值税分别为25%和17%。排量3.0～4.0升的乘用车，消费税税率则为25%。此外，中国市场只买贵的、不买对的消费理念也是助推超豪华车在中国市场“天价”销售的因素。
这样的情况下， “重金“购得豪车归的消费者心理期待值相对较高，企业因主观、客观原因不能满足其对尊崇感的心理需求或消费要求时，消费者则容易产生较大的落差感。这也是近年来豪车服务纠纷增多的原因所在。
备件问题：周期长、价格高
备件周期长，零部件供应不上，也是影响售后服务满意度的原因之一。国外进口的零部件需要要经过海关审核等必要流程，一旦检测结果不符合相关规定，零部件很有可能被扣押，这就形成了零部件供货时间的延长。
容易引起纠纷的关键原因不得不提豪车维修价格高的问题。国外的原厂件安装到消费者的车子上，必须经过这样一个渠道流程，厂家--零配件周转中心--零件总进口商--4S店。豪华车型的配件大多依赖进口，又是优质材质，本身定价就很高，加上关税和物流成本，高价也就产生了，例如普通国产车型一只轮毂价格一般在几百元左右，而进口豪华车型的原厂轮毂会达到1万至数万之多，顶级豪车的特制轮毂则达到十几万元。
除了进口配件造成高成本，工时费也是其中因素。进口豪车的维修工时费参照的是国外的工时标准，例如一些进口车型参照国外标准计算工时费，一个工时收费可达数百元，而顶级豪车工时费能到千元以上。因而豪车的维修保养成本极高，有时候一次多则高达几十万，这就容易让消费者感到困惑和不满。
新模式：未来豪车售后服务发展的关键词
专属化
豪华车品牌的消费群体主要是小众化的高端客户。作为中国富裕阶层，他们的消费心理和习惯比其他任何国家都要与众不同。他们不仅注重产品性能的优越性，同时也追求产品的附加价值，比如生活的高品质感和身份的尊贵感。这就意味着豪华车品牌的服务起点要明显高于大众化的汽车品牌，需要朝专属化的方向发展，为客户提供独一无二的尊贵感。 时下多数车企推出的管家服务就印证了这一趋势。
专业化
豪华车购买成本和维修成本的高昂程度，决定了其服务专业化的必要性和重要性。企业提供的服务，必须保证很高的专业水平，唯有将专业化排在第一位，才能赢得消费者的信赖。一些豪车品牌每年都有售后服务技能大赛，并建设有内容的监督体系。除此之外，服务模式向四位一体发展，也是豪车专业化趋势的一大体现。
体验化
豪华车纷纷涌入中国之后，不管是品牌还是价格区间，消费者可选择的余地越来越大。从目前来看，专享化和专业化的服务确实可以带动豪车未来的销量增长和品牌美誉度的积累，但前提是，这离不开消费者的亲身体验。 如何实现与用户的“亲密接触”成为时下豪车品牌思考的问题。只有有了“充分体验”和“深刻感知”，才能获得用户的购买欲望和忠诚度。也正因意识到这点，近几年豪车品牌的体验式服务越来越多。
科技化
数码时代，时下消费者追求的是科技感、智能化，豪车的高端消费人群更讲究这种前沿感。一些豪车品牌针对这样的心理需求，推出了科技体验馆，以高科技带给用户时尚前卫的服务体验。随着社会发展节奏的加快和人们对新鲜事物的追求加强，可以预测科技化会成为未来豪车的服务趋势之一。
解决豪车后市场问题的方法
(数据来源：中国汽车质量网)
现实问题是，目前车企的售后服务现状如何？聚焦豪车品牌的服务情况来看，虽然不乏部分主流品牌走在前沿，建立起自身的服务品牌，但整体细分市场远远没有达到消费者的期待。要使豪车市场的售后服务走向成熟，需要政策、企业和消费者的共同努力。
完善监督机制是重点
目前我国豪车品牌后市场存在的问题多种多样，消费者在售后服务中遇到纠纷时，权益常常得不到全面的保障，投诉后也有可能遇到逃避的态度，得不到实际问题的解决。
据了解，在国外则是不同的情景，车主在售后服务遇到纠纷时都可有具体的法规维护自身的权益。这种差异化的对待，汽车专业人士认为，最关键的原因还是在于我国没有相关完善的法律法规。在一些国家，汽车在保修期内修了两次就能要求厂家退车或是换车，然而我们却没有一家4S店能够这么做。因而解决豪车后市场急待解决的首要问题就是完善监督机制。一方面是需要真正建立健全中立的第三方鉴定机构，并为其提供有力的法律法规支持，从而在根本上解决这种差别待遇；另一方面则是出台相关完善的法律法规，以此作为政策导向，例如《汽车三包政策》得到实施后，就将成为其中的有力支撑。
强化执行力度是关键
汽车后市场有了政策导向后，监管部门和消费者通过共同的监督，实现执行力度的强化，也是关键所在。在去年的中国汽车售后服务大会上，质检委就建议，对于这块后市场，对符合标准的企业可采取评级管理， “没有经营资格证的退出出去，有资格证的要评星，就像宾馆一样。消费者接受的是什么样的服务，有问题该找谁，都应该心中有数。”在媒体举办的中国汽车质量大会上，中消协秘书长对此也发言表示，各个监督单位方方面面都尽到了责任，消费者的维权就能够落实，后市场环境就更加完善。
企业自觉行为是根本
企业直接给消费者来提供商品和服务，是第一责任人，其自觉行为是影响后市场环境的根本。放眼主流豪车品牌，它们之所以能成为主流，也离不开在售后服务方面的自觉和完善。
去年捷豹路虎就启动了为中国市场量身打造的专享迅捷服务项目，为客户提供更高效、更便捷、更尊崇的售后服务和品牌体验，中国也由此成为它在全球首个推出专享迅捷服务的国家。注重实践的捷豹路虎还在中国隆重举办了 “服务顾问技能大赛”、“精英技师服务大赛”等活动，通过360度全方位的竞赛机制，从车辆销售到售后多个环节整体提升了客户对捷豹路虎品牌的服务体验。
为了更好地将售后服务目标付诸行动，捷豹路虎在3.15消费者权益保护日前夕向中国消费者协会汽车工作办公室书面提交了2013年提高消费者满意度、保护消费者权益的服务计划，并接受中消协的监督管理，这一行动不仅得到了中消协的肯定，也赢得了消费者的认可。
沃尔沃：
沃尔沃一直秉承“以人为尊”的服务理念享誉盛名，其在服务方面所下的功夫也可圈可点。除了安全体验的主打外，沃尔沃还针对时令的变化调整不同的服务政策。例如冬季推出“启动温暖”的售后市场活动，春季则推出“爱沐春风”爱车关怀活动，车主可以免费检修车辆。注重细节，关怀车主，体现了沃尔沃专注服务的主动姿态。
保时捷成为车主量身打造服务项目的先行者之一。其针对中国推出的售后服务变革，就是保修期最多延长到了20万公里，并扩大了维修的涵盖范围，包括从发动机、底盘、电气到车身共计八个系统的正常操作功能性部件，均得到保修。此外，超出新车保修期，车主还可享受专有的独立保修。这样消费者的切身利益也就从细节处得到了落实。
主流豪车品牌的服务模式虽然各有不同，但也可以说是异曲同工，都讲求满足消费者的满意度。这些也预示着，豪车品牌服务逐渐向专业化、专属化、体验化等方向发展。
随着豪车品牌进入售后时代，车企专注服务建设、力求打造消费者高满意度的主动姿态，才能赢得未来的汽车市场。对此中国消费者协会汽车办公室主任徐垭宸表示，中消协对于豪车市场投诉的监督管理工作将加大力度，保证中国消费者在这个豪车并起的时代获得应有的利益保障，并且鼓励更多的豪车品牌像捷豹路虎一样，承诺并率先接受消费者协会的监督管理，为消费者提供更多高品质的服务。
