《中国汽车售后服务市场2012年度报告》出炉

http://auto.sina.com.cn 2013年01月05日 11:28 汽车商报孙雯牛立志字号：大中小

　　消费者抱怨售后服务死结多

　　汽车商报记者孙雯牛立志

　　随着近年我国汽车市场的飞速发展与汽车保有量的快速增长，消费者的消费意识和观念也随之发生改变，由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。

　　2012年，汽车商报联合车人网、中国汽车售后服务质量评价中心，采取实地调查(北京、石家庄、太原等15个城市，25402份问卷调查)、网络调查(新浪汽车等共调查样本12016份)以及媒体暗访(中国经营报、中国经济时报、新浪汽车等31家“媒体暗访团”对4S店的调查)的形式，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题。

　　我们发现，服务态度问题投诉比例最高，占到投诉总量的1/4；而在2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，两者之和占比接近3成；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。

　　价格透明度不高

　　调查显示：82.6%的车主认为，4S店的配件价格及工时费没有做到透明；仅有6.4%的车主称，了解工时费计算方式。

　　4S店工时费偏高，甚至高于配件费用的情况也屡见不鲜。由于不甚了解只能默默承受。有车主向记者反映：去4S店进行车辆保养。其间4S店换了一根空调管。看单子发现，换空调管的材料费是145元，可是工时费却高达280元。他们居然解释说是换空调管需要10倍工时，我要求出示收费标准，但他们拿不出。

　　媒体暗访团在北京博瑞汽车园暗访的9家4S店中，无一家4S店明示工时费的计算方式，更为离谱的是一汽丰田4S店的工时费是根据所做项目打包计算，打包价格的具体内容并没有详细告知广大车主。2012年11月22日，媒体暗访团在位于广州黄埔大道东的AEC汽车园采访时发现，10余家4S店中只有4家公示了工时费价格表。

　　保修政策难明了

　　87.6%的车主称，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，不了解具体的保修内容及细节；仅有7.7%的车主称，了解易损件的含义与构成。

　　车主抱怨主要有：车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。

　　对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。

　　当前，只有少数汽车企业将轮胎、音响等易损件纳入保修范围，不过其保修期相对较短，不足3个月到1年，甚至更短。

　　承诺难兑现

　　36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为。

　　很多消费者都遭遇过类似的经历：定金交了，车却迟迟开不上，经销商总是以各种借口一推再推。消费者再想收回“定金”已经不可能，此时原本承诺的交车时间，成了经销商加价的“鱼钩”。

　　类似的还有新车优惠缩水、节能补贴拖欠，生产日期与新车不符，维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。

　　配件供应提速难

　　调查显示，15.7%的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用；仅有12.8%的车主表示，有能力辨认出伪劣配件。

　　来自车人网投诉平台的一则案例显示，一位自主品牌消费者抱怨称，车内主驾驶座扶手内的塑料圈坏了，因为库存无货进行登记调货。过了一个月无人理，后来好不容易等来了通知，结果又说调错了型号。后来又周折了三个月，还是没等到货。拨打厂家400投诉热线，历经十几天，没人回复。