演讲嘉宾 德勤中国汽车行业管理咨询主管合伙人Marco Hecker德勤中国汽车行业管理咨询主管合伙人Marco Hecker：首先非常感谢到这次会议，非常高兴参加本次论坛。今天早上的论坛当中，我们听到中国想要成为一个最大的市场，那么我们将取决于以下几个因素，大家看到，不管是客户来说，还是中国的汽车这些客户有越来越选择，当然他们更加聪明更加有钱，当然更加挑剔，当然中层度是小于26%，这个是非常难以成功。我们战略中曾经提到过，我们认为我们必须要建立一个品牌，这意味着什么，我们可以看一下，当地的生产商非常能够区别，可以看到有很多新面孔，很多人都是在20到30多岁，根据我们的研究，那么就是说有12个选择，最终购买哪一辆车，中国本地生产商越来越投资品牌的建设，如何能够真正争取到客户，就是建立一个品牌是我们最重要的核心。
当我们看到这个品牌的时候，我们看到有一个非常明显的结构，第一个结构就是市场营销和交流，第二个就是营销服务，包括营销以及客户的服务，第三就是我们的产品设计以及功能性。如果比如说你的车不能够获得这种价值，不能够有功能性，那么这个车不能在中国市场上寻得一席之地。这个就是我们的客户体验，是否我们的品牌就等于营销，那不是。那么在我们营销和建立品牌当中，首先要重视就是客户的体验，今天早上我们的演讲者就说提到另外两个要素，就是我们要素四和五，其中通过公司的组织，如何确保我们组织具有充分的适当的系统以及关键指标等，比如说我们看一下星巴克，并不是你是在那里买到最好的咖啡，可以看到咖啡是不是非常低廉的价值，是因为买到最好的服务。很重要的一点就是公司的远景也就是公司的核心，首先应该注重品牌的远景，就是品牌的核心，然后我们利用这个客户的体验，比如说我们的长安公司，越来越集中客户的体验，进行了数据的整合，然后我们为不同的客户提供不同的所需要的产品，满足客户的需求这就是非常重要的一点，然后我们进入下一步，比如说我们的服务，客户售后服务，然后谈到利用我们互联网等等其他先进的设施来把它利用到我们营销当中，大家知道我们现在互联网销售也是非常的火热，60%的中国客户愿意在网上进行购车，因此如何利用这些互联网来进行销售也是非常重要，最后要进行的就是营销与客户的交流，麦克也提到英菲尼迪创造一个联系点，把新的世界和旧的品牌联系在一起，他们有两百万的客户一直在网上进行体验和购车行为。
最后我想谈到就是我们要利用这些想法和活动来进行我们的品牌行为。我们知道我们的经销商是建立品牌核心，那么因此我们知道我们在建立品牌的时候从第一层，三角形的第三层开始从上往上的推进。如何来做到这点？首先知道我们现在的这个品牌是在什么样的定位？就是客户如何看待你的公司以及你的竞争对手的，正如我之前所提到的一样就是如果你在这个市场当中谈论非常低的话，了解就非常难，所以首先了解定位是怎么样，然后购买的过程？购买是增长的驱动力，如何利用客户的行为？必须要进行信息的收集，必须到经销商获得信息。第三点非常重要就是行为的分类，如何能够进行市场的细分满足不同的客户的需求，大家知道市场细分在中国非常难，应该如何能够与其他的细分市场进行区分，包括如何去应对如此广泛的不同地域的市场，那么大家知道，在现在当地的汽车制造商有更好的了解本地的客户，因为知道90%的汽车都是驱动于我们的这些德国以及其他的总部，当地汽车生产商你们的优势就是了解当地的客户群。然后最后就是大家要了解每一个客户的需求，他们的议员他们的欲望，然后收集到这些信息，就能够建立出客户的信息库。
大家看到，在中间我们现在应该做些什么？中间大家可以看到，你应该了解到这个客户的需求，然后根据你所了解的到这些内部和外部的要素，然后以及关键的一些信息，来建设出你对这个公司的一些结构。大家知道公司并不是一个独立的，需要进行一个与别人其他公司的交道。公司必须要把自己定位一个全球公民，因此不仅仅是销售汽车，还有一个全球的视角，注重交通等等的问题。第三如何去实现你的愿景，比如刚才提到进行一系列的人力资源、公司的组织，然后产品的设计以及选择，然后销售的服务，然后营销和交流的活动。我们有许多的比如说汽车的设计机构能够帮助你汽车的设计，然后你们的工程师可以根据这些要求和建议来要求汽车产品的设计，比如说你看到一些其他的一些公司能够帮助你们进行设计。接下来我们刚才的销售和服务。非常重要的就是为你的客户提供最佳的服务，为客户提供最好的吸引力。因此如果你们要与众不同的话，要赢得客户并且保留住客户，80%生产商都是销售给第一次的客户，所以要保留忠诚度。最后就是进行不同的渠道进行营销，这是非常难的但是非常重要的，这是从下到上的一个安排，然后记住从上到下进行品牌的营销，然后最后如何获得成功？首先要进行一个跟踪，对于客户的体验进行跟踪。比如说如果你进行一个跟踪的话，每天销售多少车，每天销售的整板是多少，如果只了解这些信息并不能够了解核心，更重要是如何服务你的消费者。还有你的员工有没有很好的服务你的客户，你的员工变化是什么，管理层的变化是什么，都要进行跟踪，而不是让他们随心所欲的进行，这是为你客户创造机构的环境，这是我的演讲，谢谢大家。
