羊建文：关注消费者心理归属感
刘为：常总讲的非常好，他的核心思想就是运营成本的提升，和运营KPI，我可以感觉到这两个话题目前非常热，很多投资人都讲说我要开店我去做大最终的目标是我的利润，我的投资回报率，我的利润和投资汇报里是从哪来的就是运营当中来，我们讲要设定一个科学的目标，有合理的控制过程，保障我们的结果，结果是什么？就是我们的净利润，我们的投资回报率这里提的还是运营的提升，我非常赞成常总的看法，说完运营以后我们想说的是客户的问题，我们知道一个店强不强靠什么？靠的是流程，流程背后是什么？是顾客，我们把顾客招待好了客户开心了，我们可以赚到钱，卖出车还会有很好的市场名望和口碑，我想请羊总给大家介绍一下，羊建文总是在方面做了很大的行业调研的，请您分享一下这个调研的一个基本想法，一定是非常有借鉴意义的。
羊建文：我们松研跟在座各位是熟悉的陌生人，我们陪伴着中国的4S店已经走了八年了，我相信在座各位大部分4S店里面的按摩椅都是我们松研的，那么我们一路走来，是见证了4S店的发展对于车主的关怀和服务的质量的改善，由开始建店之前的这种硬件设备的漂亮，和到慢慢服务的退化，又到最近几年开始重视车主服务的这个服务项目的建设，一直经历了这个过程，前不久我们跟协会一起做了一个调查，覆盖了四千多个中高端汽车4S店，大概有十万多人的车主参与调查，主要是车主在4S店里的满意度，汽车经销集团，不论是强或者是大，首先客户认为你强和大才是真的强大，所有企业的存在也是为了创造客户价值，所以在这里我很荣幸的给大家去分享我们调查的一些结果，这个调查报告在各位的资料袋里也有，我主要讲三各方面，一个是客户什么因素决定车主进不进店，第二方面进店快不快，第三怎么留住客户的心，让他来了一次还想再来，在进店率方面，新车主的进店率方面我们调查只有45%的车主会按标准期限和保养的要求进店保养，也就意味这我们的很多客户没有这个意识主动进店保养，在新车主的维护方面有极大的提升空间，新车主选择进4S店的主要因素有哪些，首先是技术水平，第二个是距离和时间，第三个是服务好不好，这三个因素组成了前三项车主选择4S店的因素，老车主的返店里是怎么选择的，这里有一组数据，我们发现只有37.8%的车主会确定我在过保之后还会到4S店进行保养和维修，剩下的60%的车主可能会不来了，选择其它地方做保养，一方面来说我们4S店集团有极大的提升空间在尾保空间，同时也是一个挑战，因为有60%的人打算不来，为什么不来呢？会观望，有两项，一个是看费用怎么样再决定来不来，另外一个看服务，进不仅店来看，车主很明显，两个共同的，服务因素都是在我们考虑之内，所以服务真是一个重点。
第二个就是愉不愉快，尤其是中高端的4S店，在4S店的休息室上看到了大家的努力和投入，究竟车主感觉怎么样，他满不满意我们也做了调查，车主最烦的是前两大原因第一是时间太长，我们如果自己有时候去保养的话，一般的人员，进去之后没有两个小时出不来，在里面等着，第二个因素就是无聊，而这两个因素，反应的不满意，占了70%，这个比例是相当之高的，所以车主对于时间和无聊的问题是非常严重的，第二个我们提的是满意设施是哪三项，我们选取了两个项目，一个是电影，一个是按摩椅，就是我们提供的按摩椅，最不满意的是哪两项呢，一个是餐饮，一个是我们的网吧，上网的区域，这是车主在我们的休息室里体验维修或者保养过程当中，他所感觉到的一些状况，就是客户体验过程，实际上我们作为企业，很多时候吸引车主进店就是看这个过程愉不愉快，他还愿意不愿意体验这种愉快，第三方面就是认不认同的问题，他还会再来吗？度这个4S店或者汽车集团在他心目当中到底是什么样的形象，这里我觉得有几方面，一个方面我个人认为汽车经销集团以前靠汽车品牌，在未来一定是靠自己的品牌，说本身汽车集团的品牌影响车主，这个品牌主要一个是技术方面的品牌，因为我们前面调查发现，车主对技术和服务是最在乎的，我们要打造我们汽车集团自己的品牌如何打造呢？第一是从技术水平上打造自己的品牌，这里面有几种方式，先是口碑营销，第二个我们能否打造出我们技术水平比较高的，让它成为我们的明星，第三个就是类似于我们这种社会化营销，利用公众平台的影响力让广大车主成为他的粉丝，打造我们的技术能手，第二个就是服务品牌如何建立，我发现我们所有汽车4S店都在努力建立自己的品牌，其中有一些发现，在关怀车的时候开始向人过渡，我们发现60%的车主说我的车在保养的时候我的人也要得到检查和保养，30%的人提出希望4S店提供这个服务，这两项加起来有90%的车主愿意他的健康得到你的关怀，这是一个，第二个就是组织化，或者社团化，或者圈子化，我们有42%的车主愿意组织同一级别同一类人的社会化的交往，第三个是服务设施方面，很多汽车集团在这方面努力了，很多汽车集团开始建立自己的会所，自己的电影院，整合资源开始为车主整合一些项目进去，比如高尔夫，运动室，等等这些项目都是设施的完善，第四个我认为就是活动的创新，我们这里也做了一个调查，赞成去旅游的有60%的车主，第二位是50%的车主关注养生健康类的活动，这个是我们车主的一个比较新的需求，第三个就是40%的车主喜欢越野或者徒步，这就是为我们整个的4S店集团考虑车主活动的时候提供的一些参考，到底车主关心什么，愿意参加什么样的活动，所有这些加起来，实际上归纳到一点，就是我们从人，从关注车，到关注人，然后再到关注人，到关注人心，就是它的心在哪里，归属感在哪里，我分享到这里。谢谢大家。
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