服务问题投诉分析

http://auto.sina.com.cn 2011年01月26日 15:59 字号：大中小

　　(三)、服务问题投诉分析

　　1、服务问题综述

　　在2010年服务问题投诉中，以更换配件引发争议问题最多，占20.39%，其中又有近一半是由于配件供应时间过长导致。而在“承诺不兑现”中也有近一半是配件更换问题引发。

　　其次是“服务态度”，占19.33%。对于服务态度问题，多数是车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明等等；

　　“承诺不兑现”则多是指已承诺配件更换甚至承诺日期但却迟迟不能到货，另外还有消费者投诉厂家承诺的维修优惠政策与实际情况不相符等；

　　需要说明的是，“其他原因”也占到13.8%。这主要是问题久拖不决，不少车主表示曾多次向服务方或厂家客服热线反映问题，对方态度很好，但却每次都只是说会向上反映，会在几天后答复车主，但几乎都没了音信，都是车主不停的致电，却始终得不到答复；

　　2、按购车价格分析

　　按购车价格分析，与产品质量问题类似，服务问题也主要集中在5万~15万元车型中，比例占到6-7成，而其中，又以5万~10万元的比例最高；如图所示，10万以下车型的车主在“服务收费”问题上表现明显，主要是车主认为维修费、换件费以及工时费等收费不够合理。而在其它服务问题反馈中，则10万元以上车型更为突出，集中表现在屡修不好、拖延解决等。

　　3、按厂商属性分析

　　2010年的服务问题投诉中，合资品牌占较大比重，占到6-7成。合资品牌服务问题中，以“服务收费”的投诉比例最高，占74.07%，多数是由于维修或换件的费用问题该谁承担、承担多少而引发的争议。自主品牌在服务问题整体表现上要好些，其中投诉较多的是“服务态度”，特别是因更换配件引发的争议偏多。可见，厂家及服务商在配件的调拨、更换效率以及配件质量上还需进一步提高。

　　分析显示，合资品牌服务问题投诉高于自主品牌，原因与质量问题投诉大体一致，主要原因同样为因品牌知名而期待较高，但与现实遭遇反差较大，导致投诉；因价格较高而期待较高，与遭遇现实反差较大而导致投诉；部分主流细分市场销量较高，出现投诉几率较大。