2010年度中国汽车产品质量及投诉分析报告
2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告
(CAAS)
2010年共收到汽车用户投诉11917例，其中有效投诉10153例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、一汽大众、上海大众、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。
一、2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉主要特点
1. 2010年度全部投诉的构成与2009年相比，出现显著变化。综合类问题投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)上升明显，由09年的41.9%增长到61.62%。其原因为，在针对汽车产品质量问题的维修过程中，常引发服务问题，重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。
2. 从2010年度全部投诉的发生时间看，新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，而3个月内投诉量则超过总数的50%。从行驶里程看，超过9成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中1万公里以内的占45.17%，0.5万公里以内的高达29.46%。从用户地区分布看，浙江省用户投诉量高居首位，占10.8%；其次为山东省和广东省。
3.在2010年度全部质量问题的投诉中，针对车身附件及电器问题投诉比例最高，占24.78%；其次是发动机问题，占20.34%；变速器和转向系统问题分列三、四位。按车型价格分，5万~15万元的车型占了投诉的绝大多数。按车型级别分，A级车则是质量投诉的绝对重点和热点。
4.在2010年度全部服务问题中，由更换配件引发的争议最多，占20.39%。其次是服务态度，占到19.33%。分析其原因，主要是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延解决等问题的不满。
5.2010年度，在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，占到69.5%；其次就是要求赔偿，占11.5%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。
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