2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉具体分析
二、2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉具体分析：
(一)、2010年度汽车投诉构成分析
与2009年相比，投诉构成格局发生很大变化，从图中可以看出，单纯质量问题的投诉已由2009年的45.8%下降到27.53%；单纯的服务问题投诉也由2009年的12.3%下降到10.85%；而综合问题投诉(同时投诉质量问题和服务问题)则上升十分显著，由2009年的41.9%上升到61.62%。导致这一变化的重要原因就是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生，最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等，令消费者严重抱怨。综合2010年收到的投诉反馈，重大质量问题所占比例很少，多数投诉集中在常见故障上。但正是对这些常见故障的维修服务出现问题，才导致了综合类投诉的快速上升。
分析显示，综合类投诉主要分两类：
一类是针对明显质量问题的解决不力。此类问题包括重要部件漏油、车身漏水、暴漆生锈、轮胎鼓包、空调不制冷不出风等。消费者认为此类问题都是应该能够一次顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题。
另一类是消费者主观感受判断存在故障，而维修方不能给予很好处理。此类问题包括部件有异响、刹车“软”、车身抖动等。
消费者投诉主要集中在两方面，一方面是针对消费者主观感受判断的故障，维修方给予的解释不能令消费者满意。例如，维修方认为“异响或抖动在正常范围内”、“这种车型都是这样的”“没有发现异响，是正常声音，不影响使用”等，这些解释无法令消费者满意。另一方面，维修方对此类问题的判断和维修处理方式，并不能获得消费者的认可，这主要涉及重要部件，如发动机或变速器等。保修期内和保修期外的具体表现又有不同。保修期内的，维修方往往要求拆解维修，成本越少越好，而消费者往往希望利用在保修期内，更换新配件并延长保修期限，越能整体解决越好(成本相对较高)；对于出保后的车辆，双方的态度正好相反，由于需要自费更换配件，因此车主普遍要求维修解决，不愿更换配件。加之一些易损件保修时间和里程又短于总成件，因此，在换件维修过程中，消费者与维修方往往发生矛盾。
相比年度销量的提升，质量投诉和服务投诉比例的下降，并不意味2010年中国汽车产品质量和服务质量的上升。综合类投诉的高速增长说明，消费者在遭遇产品质量问题的时候，虽然有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。综合类问题所占比例的激增说明，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。
伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差(正常元件或非原厂件)、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。
分析显示几乎所有综合类投诉发生的最终诱因出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把修好车，那么，投诉量就能有大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。
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