质量问题投诉分析
(二)、质量问题投诉分析
1、质量问题综述
汽车产品质量投诉主要集中在以下8个方面：
( 1 )发动机：启动困难、达不到厂家标定的功率指标、油耗异常、渗油、异响、怠速异常等。
( 2 )变速器：换挡困难、有异响、跳挡、乱挡、发热等。
( 3 )离合器：分离不彻底、打滑、车身发抖、异响等。
( 4 )转向系统：跑偏、转向的轻重与自动回正性差、有异响等。
( 5 )制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等。
( 6 )前后桥及悬挂系统：车桥、传动轴、悬挂异响，减振器漏油等。
( 7 )轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等。
( 8 )车身附件及电器：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动电机、发电机及电动雨刮器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作等。
在全部质量问题中，车身附件及电器问题反馈比例最高，为24.78%；其次是发动机问题，占20.34%；变速器和转向系统问题分列三、四位。
车身附件及电器：主要涉及车身外观、内饰、照明以及座椅等方面，2010年度反映最多的是车厢内噪声大以及车身密封性差，在车身锈蚀、暴漆、密封性不严、内饰质量差以及仪表问题上自主品牌要比合资品牌反馈多；
发动机：在反馈中，发动机异响占比超过3成，而在异响中有4成是购车1个月内出现的问题；此外反映最多的就是发动机油耗偏大和怠速不稳。
变速器：异响、换挡困难、跳档、漏油等；
转向系统：转向重、助力泵异响、方向盘抖动、跑偏等问题。
2、按购车价格分析
从图上很清晰的看出，2010年度质量问题反馈主要集中在价格为20万元以下的车型。分析显示，以5万~15万元价格区间的质量问题最为集中，在每种部件问题都占到半数以上。其中价格在5万~10万元车型所占比例略高，除轮胎外，全都超过30%。但在发动机、制动系统和轮胎的投诉中，10万-15万元价格区间内的车型问题最多。
分析显示，5万元以下车型的质量投诉比例整体较低的主要原因是消费者的产品服务质量期望值与现实表现较为接近。
3、按车型级别分析
按车型级别分析，在2010年度全部质量问题投诉中，A级车是绝对的重点和热点，多数部件问题都占到4成以上。而空调系统、轮胎问题占比更是超过总量的一半。其具体表现有空调不制冷、异响、轮胎鼓包、开裂以及异常磨损等问题。B级车的质量投诉占第二位，转向系统问题最突出，占31.04%，主要表现在转向助力泵异响、方向盘抖动等问题；其次是制动系统以及轮胎问题。A0级车在离合器、变速器、前后桥及悬挂系统的问题上反馈也较为集中。
4、按厂商属性分析
合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌，其中针对轮胎的投诉比例最高，为75.93%。具体问题多为轮胎鼓包以及引起鼓包的原因争议和责任鉴定问题。此外，合资品牌在空调系统、转向和制动系统问题上的质量投诉比例也显著偏高，反映的问题多集中在空调不制冷、不出风、转向助力泵异响、方向盘抖动以及刹车异响、刹车盘磨损严重等问题。
分析显示，合资品牌质量投诉高于自主品牌有以下原因：首先，消费者对合资品牌的品牌期待值较高，一旦发生质量问题，抱怨或失望值也相对较高，容易形成投诉。其次，同级别车型中，合资品牌产品价格往往高于自主品牌，消费者对其质量要求也较高。再次，在主流乘用车市场中，合资品牌往往占市场主导地位，部分细分市场销量较高，因此，发生质量问题的投诉几率也较高。
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