竞争推动进步 新兴品牌“更给力"

　　三地售后服务调查之豪华品牌

　　从国内主要城市豪华车市场发展过程来看，一个市场的售后服务体系完善程度与这一地区汽车保有量有着直接的关系。深圳作为沿海经济城市，豪车市场呈现消费起步早、数量增长快和保有量基数大的特点。随着市场的发展和成熟，特别是品牌厂家对市场的重视，深圳豪车市场的售后服务水平和规模在短期内发生了较大的改变，售后服务日渐成为品牌与品牌之间、品牌内各4S店之间竞争的重要方向。

　　根据车主反馈意见，售后问题最多的集中在服务质量和维修价格两个大的方面。影响服务质量的一方面是维修人员数量和资历；另一方面就是服务设施的数量规模。因此本次豪车售后服务专项调查，主要从经销商服务基本设施内容和价格上进行信息采集和访谈。

　　以硬件优势平衡软件劣势

　　衡量售后服务质量可以分为服务硬件和服务软件两个方面，服务硬件是服务能力最直观的体现。在服务硬件提升上，经销商采用的多是增设新的服务网点或扩大网点规模。

　　以宝马品牌为例，2010年前深圳市场只有宝骏、宝创、宝创南山和宝源行四个服务网点，在2010年下半年，宝骏专门成立售后服务公司，建立了南区首家BMW授权售后服务中心。随即宝创将旗下森那美售后服务中心进行了扩建和改造，不仅在设施上进行完善，规模也提升一倍。在年底开业的、占地规模最大的深圳昌宝4S店，其设施规模也在行业内名列前茅。在此次调查的结果中显示，这些新增或扩建的网点，使得宝马品牌在深圳的服务设施规模远远超过其他豪华品牌。

　　在服务软件方面，车主最为关心的问题主要是服务态度和维修速度。在调查中发现，豪华品牌在软件方面的认同感普遍较低，有一些车主认为豪华品牌的服务跟不上丰田、本田等合资品牌，这个“服务”多指的就是服务软件方面。

　　服务态度、维修速度不尽如人意

　　服务态度是这些豪华品牌差距较大的项目之一，虽然几乎所有豪华品牌经销商都表示“为车主提供尊贵的服务”，但是部分品牌车主反映与宣传的相差较远，有车主表示到了服务中心要追着服务人员了解情况，甚至出现无人搭理的情况。但也有品牌在服务接待等方面作出了专项的措施，从车主反馈意见来看，日系豪华品牌车主对服务态度的满意度要高于欧系车主。

　　而维修速度则是豪华品牌售后服务存在的一个共性问题。有宝马经销商售后服务负责人介绍，豪华品牌之所以看起来反应和维修慢，一方面是因为高资历维修人员相对短缺；一方面是因为配件供应问题。据这位不愿透露姓名的服务经理介绍，现有的经销商薪酬体制下，一些具有优秀能力的技师很容易被挖走或者流失到快修店。“一些技术好的技师在要求得不到满足的时候，就会想去其他地方发展，行业内这种挖人比较普遍”，该负责人介绍说：“有些技师有一定客户资源后，拉几个人出去自己做快修店，对我们冲击也比较大”。

　　“此外，现在豪华车的保有量增长很快，人才的培训和提升速度，很多地方已经跟不上了。”“豪华品牌的特点造成了自身服务存在一些问题，作为经销商能做的只能是改善一下自己的服务硬件和态度，很多方面还是取决于厂家的政策和实力”。一位多年从事豪华车维修的快修连锁店负责人接受采访时表示。

　　消费观念更新 推动服务变革

　　调查下来，我们看到了豪华品牌在推进本土进化上的努力。凭借多年在国内的发展，传统豪华品牌已经实现了成熟的市场营销体系和完善的售后服务架构，其他豪华品牌则或以更优惠的价格吸引客户，或以更贴心的服务打动客户。

　　时间的推移正改变着国外汽车品牌的发展路径，同时也改变着国内消费群体的消费观念，一直以来被认为是代言豪华、引领高端的奔驰、奥迪、宝马品牌也把经营的触角延伸到国内竞争日益激烈的B级车市场。车型级别的下探展示了厂家想要扩大市场范围的决心，厂家将“亲民路线”进行得是否成功除了需要经受整车销售市场的考验之外，还要以售后服务成绩作为衡量的重要标准。

　　虽然目前豪车售后服务仍存在一些问题，但是随着市场的成熟和竞争的激烈，服务也将越来越透明，这是市场发展的大势所趋，反其道而行之的品牌经销商将面临失去客户信任的境况。当消费结构、消费环境和市场环境不断发生变化时，豪车售后服务也需要“与时俱进”，调整自己的服务姿态和价格，从而增强自身的竞争力。

　　南都记者 董勇刚

　　分项调查

　　● 工位总数和反馈速度

　　由于各个品牌的网点总数不一且相差较大，因此该项调查以抽样选取单店的服务设施和效率，来衡量各个品牌的服务能力。

　　从数据分析中可以看出，工位数与预约保养轮候时间有一定的关系。宝马品牌经销商虽然工位数多，但是高保有量仍然影响其速度优势，预约轮候时间需要1天。雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌和凯迪拉克这些品牌等待时间都在1个小时以内，据了解，基本上都可以在30分钟内完成。保时捷由于工位数较少，轮候时间最长，为2-3天。奥迪品牌经销商未提供此项的数据。

　　非库存配件调货时间是检验厂家配送体系的一项指标，在该项调查中，讴歌品牌店表示基本配件库存均较为齐全，因此该店提供数据位1个小时，由于与其他品牌情况出入较大不做参考。凯迪拉克品牌在此项中表现不错，以1天的时间“快人一步”。宝马和雷克萨斯都在2天左右。

　　● 服务维修水平

　　由于各个品牌对服务人员的资历考核标准各有不同，因此每个品牌经销商对服务人员水平要求也不一样。有的只对从业年限有规定，有的是对认证资格资历有要求，还有的只对学历有要求，只有雷克萨斯在从业年限与资历都做了规定；保时捷、奥迪、凯迪拉克品牌经销商则对岗位上的经验十分看重，其中维修顾问的从业年限为3到7年，维修工人的从业年限最高达到了10年。宝马和英菲尼迪品牌经销商则是根据厂家的认证标准进行考核和选用。讴歌品牌店由于成立时间较晚，因此对服务人员的素质要求门槛相对较低。

　　● 休息区设施项目

　　在豪华品牌这个层面，品牌经销商均非常重视服务环境的营造。因此各个品牌在硬件设施上相差不大，都配备有基本的影音、游戏、娱乐休闲设施和免费餐点服务，功能也都较为齐全。其中主要的差别还是体现在网点的规模上，规模大的经销商设施更为丰富多样。

　　● 应急服务

　　应急服务是经销商服务完善细致程度的一个衡量指标，不过受访经销商均表示该项服务主要还是根据厂家制定的政策执行，因此各品牌的服务标准和内容都不一样。在“紧急救援服务(反应时间与收费标准)”项目中，雷克萨斯反应速度最快，且提供免费救援。其他品牌都根据不同时间和救援情况提供收费服务，收费标准不统一。

　　● 保修政策及效率

　　纵观几个豪华品牌，各种服务和配件的价格各有高低。但如果把保养周期考虑在内，才可以看出谁比较划算。比较来看，在接受调查的所有车型中，除了奥迪A 6L、Q 5、讴歌M D X和凯迪拉克CTS(配置 图库 口碑 论坛)是5000公里的保养间隔外，其他车型都是1万公里的保养间隔，但讴歌另提供一个时间选项。不过在常规保养所需时间这一项目上，德系品牌的花费普遍较长，普遍都在2个小时以上，而雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌所需时间都在1个小时左右。有宝马售后负责人表示这还是与保有量有较大关系，在繁忙时段到厂检测保养客户较多的话一般都需要排队。

　　保修政策对其后的保养价格也形成了影响，如虽然奥迪的保养价格最便宜，但是其保养周期较短，在5000公里左右。也就是说宝马和沃尔沃进厂保养1次，奥迪的车主需要2次。对于高端消费的人群来讲时间就是金钱，长期算来这样的维修频率并不占优势。

　　● 常规配件价格以及工时费价格

　　相对来说，日系品牌的维修保养费用相对欧系品牌更“亲民”一些，从表中可以看出，多数常规项目上雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌的保养、配件价格与欧系品牌有30%-50%的差距，其中的差别最大的主要体现在常规保养的价格上。在一些常规维修项目上，如不同品牌之间形成了较大的差距，如前刹车片的价格低者不过500元，而最高者超过5000元，相差在十倍以上！