经销商“闷声发大财” 消费者买车易养车贵

　　2010年更成为了各大豪华品牌在华发展的里程碑年份，奥迪的销量首次突破20万辆，宝马、奔驰同时跨过了10万辆的门槛，甚至双双于日前在上海举行颇为“奢华”的盛宴，发布各自在华销量：宝马销量近17万辆，同比劲增84%；奔驰的同比增幅更是高达115%，销量逼近15万辆。

　　一边是海水，一边是火焰，与抢眼的销售相比，豪华品牌售后服务满意度却颇感“尴尬”。一位购入奔驰C级(配置 图库 口碑 论坛)的消费者陈小姐，在享受了所谓的“低车价”的实惠时，却被奔驰动辄几千元的维修保养费用弄得“很纠结”，她发出感慨“豪华车价是低了，但都拼了命地在维修保养上赚钱，买豪华车容易、养豪华车难。”

　　对此，南都黄金车市透过了豪华车漂亮的销售数据，将目光放到了影响到消费者自身利益的售后服务领域。针对广州市场上，最受欢迎的10个豪华品牌的售后服务展开了调查。

　　服务态度与服务价格成关键

　　近两年各大豪华品牌在广州市场上的开疆辟土，增加网站数目，在某种程度上也是为了在这片广袤的市场中掘到更多的金。目前，宝马在广州有粤宝、宝悦共计3家4S店，加上本月22日在芳村板块开业的宝泽店，宝马的网点数将达到4家；广物君奥、中奥、锦龙在广州开设的售后服务网点更是达到了7家。无论是工位数还是网点数，上述两家豪华品牌，都在广州豪华市场上极具优势。

　　与此同时，日系豪华品牌雷克萨斯、讴歌也在广州市场上加快了布局，去年下半年，雷克萨斯在广州新增了一家授权经销商--鸿粤，其在广州的经销商网站也增至了3家。尽管销售表现平平，讴歌在2009年也将其在穗的网点数增至2家。

　　在本次调查中，南都记者发现硬件设施方面，各大豪华品牌差异不大，而服务态度与服务价格则成为左右本次调查中10个品牌最终表现的关键指数。在中汽南方，路虎车主只能在封闭的休息区等待着维修保养进行，而被维修顾问以“安全”为由拒绝其了解售后进展情况，对于车主对此项的投诉，中汽南方也不置可否。

　　此外，维修保养的价格亦相当程度上影响了消费者的满意度，“如果说四轮定位以及一些应用到电脑的电器费用较高可以接受，那像一些跟中级车一样的常规保养项目的高收费令人难以理解”不少豪华车车主表示不解。以最常规的三滤机油清洗更换工时价格为例，普通中级车的收费在100元左右，而纳入本次调查的近20余款豪华车型中，除了讴歌M D X 3 .7舒适版的收费是100元以外，其余的各款车型三滤机油清洗更换工时价格均超过了280元，而沃尔沃旗下的两款车型上述费用更达500元。

　　欧美系保养价格普遍高于日系

　　从常规保养来看，雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌、沃尔沃的每次常规保养费用均在千元以内，如英菲尼迪FX(配置 图库 口碑 论坛) 35的常规保养费用为594元。而奥迪、凯迪拉克、奔驰、宝马等均超过了千元大关，奥迪A 6及Q 5的常规保养费用均为1180元，保时捷的常规保养更是超过了2700元。此外，尽管中汽南方以“调查内容属于公司的商业机密”为由，但南都记者采访广州路虎车主获悉，以神行者二代为例，每次保养均不低于3000元。

　　来自广州讴歌珠江新城店售后服务经理汤志光提供的一组数据，似乎也证明了日系车在保养费用上更为“亲民”：月客单价即一家4S店每个月的维修总额除以维修台次所得，以奔驰、路虎为代表的欧系车的维修月客单价在2500元以上。与之相对应的是日系车的月客单价仅为1300元。

　　对此，广州凯迪拉克广物粤凯店的售后维修负责人给出了一种解释：部分品牌的常规保养间隔是5000公里，看似单次的保养费用较低，但累计起来，以一年行驶3万公里的车辆为例，凯迪拉克的常规保养间隔为1万公里，通常车主一年保养3次，累计3600元。而以5000公里为间隔保养时间的话，一年保养则为6次，无形之中费用反倒叠加了。

　　广州中奥奥迪4S店的售后兰姓负责人也表示，日系车与德系车的制造工工艺不同，稳定性也不同，定价上的差异并不奇怪。

　　一位熟悉维修行业的程姓人士则表达了不同观点，日系车维修保养的技术门槛低、适应性强，“在严寒、酷暑的地区，最常见的就是丰田的普拉多(配置 图库 口碑 论坛)，很重要的一点，就是它维修起来方便、快捷。”而德美系车，普遍会在技术方面设置门槛，保养的便捷度相对较低，应用的电脑程序诊断也较多，维修保养费用普遍偏高。

　　豪华品牌避而不谈售后利润

　　从本次调查的参与配合度来看，部分“闷声发售后大财”的经销商并不太配合。以在华南以销售路虎、沃尔沃独大的中汽南方为例，以“调查内容涉及到公司机密”为由，对本次调查予以拒绝，故而本次调查有关路虎、沃尔沃的内容均来自广州的其他经销商；广州的各家奔驰经销商均以“需要厂家批准才能回复”为由推脱，配合度不高；起初一度以“调查内容涉及公司内部事务”为由的回绝的保时捷，最终是南都记者联系保时捷总部之后，才予以配合调查的。

　　同样是德美系品牌，凯迪拉克、宝马均在第一时间回应了本次调查，广东粤宝、广物粤凯上至总经理、下至售后服务经理都积极响应配合。

　　讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪三大日系豪华品牌亦具有较高的配合度，尤其是讴歌，两家经销商--讴歌珠江新城店与鸿粤店均提供了其相关的内容，但中升雷克萨斯方面仅提供了一份表格，另一份涉及到保养项目价格的，该店售后负责人称“属于机密，不方便透露”，或许与中升集团的上市公司身份有关。

　　但无一例外的是，本次调查涉及的10个豪华汽车品牌，均对各自的售后利润避而不谈。南都记者从侧面获悉，在广州市场上，奔驰、宝马、奥迪三大品牌单店的月均进厂保养/维修台次在2000台左右，售后利润的贡献均超过了60%。对于，保时捷、路虎、沃尔沃，尽管保有量不大，但由于在广州的网站数目较少，形成了一家独大的状态，垄断之下，自然对于售后服务调查的配合度较低。而凯迪拉克、讴歌、英菲尼迪的保有量并不高，月均保养/维修进厂台次在500-1000台之间，部分开业时间不长的新店，由于保有客户有限，售后盈亏刚刚持平。

　　车主访谈

　　张先生(路虎神行者2车主) 驾龄：13年

　　“跑得比较凶”的张勇，目前，已去过路虎4S店做过几次常规保养，“保养费用真是高”是他最直观的感受，基本的一次保养就花去了3100元。最令张勇不解的是，4S店维修顾问以“安全”为由，不允许他进入维修车间，“一般的品牌都是可以去售后车间看维修过程的，或者是一面玻璃墙，隔着可以看的”。在4S店的电话回访中，张勇对此也投诉过，但并未有回复。不过，让张勇高兴的是他与售后经理成了好朋友，有什么保养提醒都是经理亲自电话，该经理还表示“有任何售后的问题随时联系我”。

　　值得一提的是，张勇加了全国好几个路虎的QQ群，大家互相沟通，当维修顾问提醒张勇，千万别把车钥匙弄丢了，“换一把，从英国进口，要一万多块。”后，在QQ群里一位成都的专业车友告诉他“1700元就可以弄好”，张勇感慨“可见4S店的售后利润有多大。”

　　邓先生(奥迪A6(配置 图库 口碑 论坛)L车主) 驾龄：10年

　　2006年，从事建筑行业的邓先生购入了一辆奥迪A6L，此前，他开的是一辆别克凯悦。“换上奥迪A6L，最直观的感受就是保养维修费用跟着上去了”，尤其是4S店工时费一块，令邓先生觉得“很不划算”。在2年不限公里的厂家免费保养期一过之后，邓先生随即选择到专修店做起了售后保养。在他看来，专修店都是来自4S店的老师傅，技术过硬，同时老牌专修店的配件渠道正规，值得信赖更重要的是，“专修店的工时费价格是一般4S店6成左右，仅这一笔就可以省不少。”但碰到有些情况，如程序软件升级等，或者是遇到专修店解决不了的问题，邓先生依然会回到4S店。不过，对于4S店的良好的售后休息环境，如休息区域的娱乐影音设施还是令邓先生颇为“怀念”的，但务实的他依然将价格、技术视作关键。

　　葛女士(凯迪拉克SLS(配置 图库 口碑 论坛)车主) 驾龄：4年

　　2007年，葛女士在广物粤凯店购入了她人生中的第一辆车--凯迪拉克SLS赛威，尽管过了免费保养期，她依然选择在4S店进行售后维修保养，“4S店的技术过硬，关键是配件质量有保障”。

　　从事外贸行业的葛小姐认为，“虽然4S店的工时费、配件价格贵一点，但还是在可以接受的范畴，专业的4S店维修人员至少不会对里面的配件乱动手脚”，“听一些朋友说，在外面的专修店修，不太保险”。

　　4S店的售后服务态度在她看来“非常好、很贴心”，至于一些更换配件，维修顾问会给出建议，“换不换，在哪换，还是由车主决定的”。葛小姐称，她也去外面的专修店咨询过，感觉差异不大，最后依然选择了4S店做售后服务。

　　南都记者 雷敏