广州豪华车商售后服务满意度喜忧参半
三地售后服务调查之豪华品牌
2009年、2010年，豪华品牌汽车销量在中国市场的一路飘红，见证了其强劲的吸金力。一边是海水，一边是火焰，与抢眼的销售相比，相形之下，豪华品牌售后服务满意度却颇感“尴尬”。在2009年下半年，J.D .Pow er亚太公司发布的中国售后服务满意度指数研究报告中，排名最靠前的豪华品牌是雷克萨斯与奥迪，均以861分并列第六。而排名第一至第五位的均被非豪华品牌占据，分别是雪佛兰、广汽本田、东风本田、荣威、东风标致。
对此，南都黄金车市透过豪华车漂亮的销售数据，将目光放到了影响到消费者自身利益的售后服务领域。针对广州市场上，最受欢迎的10个豪华品牌的售后服务展开了调查，调查内容涵盖了各品牌保修政策、维修工位数、维修顾问资历等软硬件标准，以及奥迪A6、宝马5系(配置 图库 口碑 论坛)、雷克萨斯ES(配置 图库 口碑 论坛)240等畅销车型的日常维修保养费用的分项目收费。
日系车“亲民”
各大豪华品牌在广州市场上的开疆辟土，增加网站数目，从某种程度上也是为了在这片广袤的市场中掘到更多的金。目前，宝马在广州有粤宝、宝悦共计3家4S店，加上本月22日在芳村板块开业的宝泽店，宝马的网点数将达到4家；广物君奥、中奥、锦龙在广州开设的售后服务网点更是达到了7家。无论是工位数还是网点数，上述两家豪华品牌，都在广州豪华市场上极具优势。
与此同时，日系豪华品牌雷克萨斯、讴歌也在广州市场上加快布局，去年下半年，雷克萨斯在广州新增一家授权经销商———鸿粤，其在广州的经销商网站也增至3家。尽管销售表现平平，讴歌在2009年也将其在穗的网点数增至2家。
在本次调查中，南都记者发现硬件设施方面，各大豪华品牌差异不大，如休息区设施，均有按摩椅、影院、免费上网等服务。这一项上，部分新开的豪华品牌4S店更为“奢华”，手笔也更大。此外，均提供24小时的紧急救援服务，其维修顾问及维修工人的资历均在大专以上。
服务态度与服务价格则成为左右本次调查中10个品牌最终表现的关键指数，在中汽南方，路虎车主只能在封闭的休息区等待着维修保养进行，而被维修顾问以“安全”为由拒绝其了解售后进展情况，对于车主对此项的投诉，中汽南方也不置可否。2009年是中国汽车服务品牌化的元年。尽管去年各大豪车都开始进行服务品牌的推广，但在服务态度体验上，日系豪华车的满意度普遍高于德美系车，更具亲和力。
宝马人性化服务贴心
此外，维修保养的价格亦在相当程度上影响了消费者的满意度。以最常规的三滤机油清洗更换工时价格为例，普通中级车收费在100元左右，纳入本次调查的近20款豪华车型中，除讴歌M D X 3.7舒适版的收费是100元以外，其余的各款车型三滤机油清洗更换工时价格均超过280元，沃尔沃旗下的两款车型上述费用更达500元。
从常规保养来看，雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌、沃尔沃的每次常规保养费用均在千元以内，如英菲尼迪FX35的常规保养费用为594元。而奥迪、凯迪拉克、奔驰、宝马等均超过了千元大关。保时捷的常规保养更是超过2700元，此外，尽管中汽南方以“调查内容属于公司的商业机密”为由，但南都记者采访广州路虎车主获悉，以神行者二代为例，每次保养均不低于3000元。
从南都黄金车市本次调查的10大豪华汽车品牌的保养政策上看，日系车的性价比似乎更高：雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪提供的均是4年或10万公里的免费保养/保修政策，而欧系的保时捷、奔驰、宝马、奥迪提供的则是2年不限公里数的免费保养/保修政策。此外，路虎、凯迪拉克提供的是3年或10万公里的免费保养/保修。对此，汽车行业分析师孙世清认为，对于年行驶公里数超过5万公里的消费者，选择德美系车更划算，但一般而言，普通消费者一年的行驶里程均在2.5万-3万公里左右，免费保养时间越长，越划算。
但南都记者也了解到另一种情况，在部分路虎、奔驰等4S店，虽然常规保养间隔是1万公里，但是通常到了5000公里数时，维修顾问总会以各种理由来“建议”车主提前做常规保养。一位不愿意透露姓名的售后专业人士告诉南都记者，这与一个豪华品牌及4S店的理念有关，许多品牌的售后都是以盈利为目的，为此不惜增设项目，增加进厂台次，来实现最大程度的盈利。
在上述品牌中，宝马在售后服务方面的“人性化”服务更到位，据广东粤宝店总经理江思祖介绍，除了平时提供代步车，开辟了超过30个维修工位等服务之外，2010年9月，广东粤宝更是推出了夜间服务，即将售后常规维修保养时间延长至每晚10时，为车主提供了极大的便利。
“闷声发大财”
“一家奔驰店的年利润不下于3000万。”一位曾在仁孚担任职业经理人的人士告诉南都记者，其中70%的利润来源于售后，“现在很多的奔驰4S店的总经理都是由售后经理提拔而来”，从另一个方面也足见，售后的利润贡献与销售相比更是“闷声发大财”。
从本次调查的参与配合度来看，部分闷声发售后大财的经销商并不太配合。在华南以销售路虎、沃尔沃独大的中汽南方为例，以“调查内容涉及到公司机密”为由，对本次调查予以拒绝，故而本次调查有关
路虎、沃尔沃的内容均来自广州的其他经销商；广州的各家奔驰经销商均以“需要厂家批准才能回复”为由推脱，配合度不高；起初，一度以“调查内容涉及公司内部事务”为由回绝的保时捷，最终是南都记者联系保时捷总部之后，才予以配合调查的。同样是德美系品牌，凯迪拉克、宝马均在第一时间回应了本次调查，广东粤宝、广物粤凯上至总经理、下至售后服务经理都积极响应配合。
但无一例外的是，本次调查涉及的10个豪华汽车品牌，均对各自的售后利润避而不谈。南都记者从侧面获悉，在广州市场上，奔驰、宝马、奥迪三大品牌单店的月均进厂保养/维修台次在2000台左右，售后利润的贡献均超过了60%。而保时捷、路虎、沃尔沃等豪车，尽管保有量不大，但由于在广州的网站数目较少，形成了一家独大的状态，垄断之下，自然对于售后服务调查的配合度较低。而凯迪拉克、讴歌、英菲尼迪的保有量并不高，月均保养/维修进厂台次在500-1000台之间，部分开业时间不长的新店，由于保有客户有限，售后盈亏刚刚持平。
恰恰是由于豪华品牌售后的利润空间巨大，目前，在广州市场上，一些非4S店的豪华品牌售后专修店也是如雨后春笋般出现，以华胜与宝德等为代表，这类专修店的股东与技师绝大多数是前豪华品牌4S店的资深“老师傅”。
专题采写、制表：南都记者 雷敏
车主访谈
路虎神行者2
车主：张涌
年龄：40岁
驾龄：13年
“跑得比较凶”的张涌，目前，已去过路虎4S店做过几次的常规保养，“保养费用真是高”是他最直观的感受。最令张涌不解的是，4S店维修顾问以“安全”为由，不允许他进入维修车间，“一般的品牌都是可以去售后车间看维修过程的，或者是一面玻璃墙，隔着可以看的”。随后，在4S店的电话回访中，张涌也投诉过，但并未有回复，“看不到，也不知道售后流程进展如何。”好几次，张涌一大早来到4S店做保养，尽管没有排队，但依然等了两三个小时。听说了一些豪华品牌专修店，张涌认为这是件好事，他打算找机会去了解一下情况，“技术、配件有保障的情况下，选择实惠的理所当然。”
车主：葛女士
年龄：30岁
驾龄：4年
2007年，葛女士在广物粤凯店购入她人生中的第一辆车———凯迪拉克SLS赛威，尽管过了免费保养期，她依然选择在4S店进行售后维修保养，“4S店的技术过硬，关键是配件质量有保障”。
从事外贸行业的葛女士认为，“虽然4S店的工时费、配件价格贵一点，但还是在可以接受的范畴，专业的4S店维修人员至少不会对里面的配件乱动手脚”，“听一些朋友说，在外面的专修店修，不太保险”。
4S店的售后服务态度在她看来“非常好、很贴心”，至于一些更换配件，维修顾问会给出建议，“换不换，在哪换，还是由车主决定的”。葛小姐称，她也去外面的专修店咨询过，感觉差异不大，最后依然选择了4S店做售后服务。
调查背景
豪华品牌光鲜表象的背后
在一个个形象光鲜的4S店展厅后面，平时被车商列为“禁地”的售后车间内又是怎样一个实际状态呢？本周，南方都市报针对行业关注度较高的豪华品牌售后服务情况进行一次集中调查，此次调查采取广州、深圳、东莞三地联动形式，调查内容则涵盖各品牌畅销车型常用配件及保养工时费价格与各品牌4S店在售后软硬件方面的基本情况。在答案揭晓之后，面对经销商们交上来的这份调查表，不知作为消费者的你们是否感受到了经销商在提升售后服务满意度方面的努力和诚意，而你们对此会表示认可吗？
其实对于豪华品牌在售后服务满意度上的短板业内也早有共识。去年7月30日，J.D .Pow er亚太公司发布中国售后服务满意度指数研究报告，其中提到，豪华品牌在售后服务满意度的表现不如其整体表现那么抢眼，反而是非豪华品牌在授权经销店售后服务表现优异，占据中国售后服务满意度的前五位。售后服务满意度排名最高的豪华车品牌则是奥迪和雷克萨斯，都获得861分，并列排名第六位。奥迪提升显著，从2009年的第十位提升到第六。
在南方都市报的这次调查中，面对保有量不断增加，工位数相对有限，车主维修保养轮候时间较长的问题，广深莞三地市场的解决方案呈现出非常相近的一致，那就是增开新店或者增设专门的售后网点，一个值得注意的发展趋势是，豪华品牌之间的有形竞争除了产品层面，4S店内的硬件比拼也愈发激烈，新店的面积规模、展厅内设施的奢华程度也越来越高，普遍的规律是，新店的规模与所呈现出来的面貌都远远好于老店，也正是这种状况的存在，造就了豪华品牌靓丽的外部形象，同时在另一方面也提升了消费者对于豪华品牌服务，特别是售后服务的期望值。其实，售后服务涵盖的内容还有很多，我们的调查只是涉及了其中的一部分，但是从调查的这部分内容来看，还是暴露出一些问题，当然对于这些问题，大部分经销商并没有回避，他们还是以非常诚恳的态度表示愿意接受监督进行改进，而我们要做的是，等待经销商们的实际行动。
采写：南都记者 魏启扬
