硬实力＞软实力 豪华不等于神秘

　　三地售后服务调查之豪华品牌

　　在J.D .Power亚太公司去年7月30日所发布的中国售后服务满意度指数研究报告中显示，豪华品牌在售后服务满意度的表现不如其整体表现那么抢眼，反而是非豪华品牌授权经销店售后服务表现优异，占据了中国售后服务满意度的前五位。结合记者在东莞调查，亦发现，豪华车的售后服务，硬件条件都不错，但软性服务方面则有待加强。

　　硬件过硬，软实力待提升

　　其实对于售后服务满意度，经销商们的看法大致相同，东奥车行相关负责人就表示，对于汽车行业的售后服务，无法避免地存在相同的共性，比如要求维修接待人员热情、服务及时、更高水平的维修标准等，而好的服务与差的服务之间的区别就在于，满足客户需求的过程怎样，每个品牌在表现服务形式上会有怎样的差异。

　　而现实的情况也确实就是如此，在记者的调查中，各个品牌在硬件设施方面的差距不大，沙发、电脑、影音室、按摩椅……只要你能想到的娱乐休闲的工具都能在4S店的售后休息区内找到，一些考虑周全的经销商甚至还设置了专门的儿童游乐区、品茶区、图书区等，为了减少客户在等待时的焦虑情绪，奥迪甚至还引入了一套售后可视化系统，让做维修保养的客户在休息区内通过手中的遥控器就能在液晶电视中看到自己爱车的实时情况。其实对于硬件的投入，豪华品牌经销商向来是不惜成本的。

　　虽然经销商为提升服务满意度花费了大把的银子，但消费者对此却不买账，一名接受记者调查的豪华车车主就明确表示：“我们选择这个品牌，除了认可品牌内涵外，还想获得与这个品牌相关的人文关怀，其中的重点就在于服务的细致程度，如果将展厅装修得很漂亮，但服务不到位，我们还是不会满意的。”

　　在豪华品牌售后服务中，东莞由于各个品牌的网点相对广深来说较少，在有较大保有量的基础上，部分豪华品牌的车主还是表示在维修和保养时需要轮候的时间较长，特别是遇到较为复杂的维修项目或者缺少库存配件时，品牌间的差距就开始显现，短的需要一两天，长的则要一个星期甚至更长时间。

　　配件价格透明度不高

　　关于售后服务，此次调查另外一个关注的焦点在于豪华品牌过于“神秘”的配件价格。车价方面，各个豪华品牌都在不断向下级市场拓展，但维修保养的费用却还是存在一个较高的标准，然而车主们对于价格的关注并不在于配件价格的高低，而是价格的透明度。在此次调查中，对于一些常规配件，每个4S店给出的价格基本一致，但对于较为复杂的保养项目，同一品牌4S店的报价也各有不同，有的则干脆无法给出确切价格，这样空白区域的存在，也使得保养价格成为车主们对售后服务难以释怀的原因所在。

　　针对调查中所暴露出的症结，有业内人士分析认为，今后售后服务比拼的重点将在软件实力的提升上，“将售后服务品牌化，增加售后服务的辨识度与差异性，这可能是今后汽车行业售后服务发展的一个趋势。”宝马经销商向记者介绍道。在豪华品牌方面，宝马的售后服务品牌是“BM W之悦”，奥迪则有“奥迪卓悦服务”，这也说明着汽车售后服务方向的改变，“以前是只向车主提供维修或保养这样与车相关的服务，与人没有交流，而今后的方向则是要为车主和爱车提供互动式关怀的系统服务。”

　　四品牌拒绝接受调查

　　虽然在品牌层面，各个品牌都表示要在提升售后服务满意度上投入实质性的工作，然而在东莞的经销商层面却表现出冷热不均的两面。我们这次调查一共选择了10个品牌，而调查的内容也大多都是各品牌的公开资料，然而讴歌、凯迪拉克、沃尔沃和路虎这4个品牌的经销商却对此次调查选择了回避。

　　讴歌经销商东莞红彤，当记者问到对于事故车的定损维修是以什么作为参照时，该经销商则以“公司秘密”作为回答。同样凯迪拉克经销商与沃尔沃、路虎经销商东莞中汽南方也同样以“公司机密”为由，拒绝了南都的此次调查。其实，就在上述4个品牌拒绝此次调查的同时，另外几个品牌却表示出极大的参与热情，后期还不厌其烦地与记者核对调查表格表述不详的细节。东莞保时捷中心表示：“很乐意通过这种调查的方式与同行进行交流，可以在找到自己不足的同时获得提升的灵感。”

　　调查分析

　　网点数量

　　通过对表格一，各品牌基本情况的调查情况可以看到，目前奔驰在东莞的网点最多，因而其覆盖的区域也最大，目前东莞有3家获得授权的4S店，其位置分别在寮步、南城和厚街；宝马和雷克萨斯次之，各在南城和寮步有两家4S店，不过根据记者掌握的信息表示，在2011年，豪华品牌在东莞继续圈地的脚步不会停止，目前第二家奥迪4S店东莞世奥已经通过厂家验收，正处于试营业状态，而宝马与雷克萨斯的新店计划也早已获得了厂家的审批。

　　非库存配件调货时间

　　对于这一项雷克萨斯的反应速度最为迅捷，美东表示自己能在12个小时内完成调配，而中升的调配时间也只有24小时；宝马的调配时间也算快捷，合宝和宏宝给出的调配时间分别是24小时和48小时；奔驰3家经销商给出的答案却各不相同，仁孚华星的速度最快，只需1天，仁孚溢华次之，需要两天，开业不久的聚星行则表示需要3天时间才能完成调配。奥迪和英菲尼迪在非库存配件的调货时间的反应上就显得有些慢了，奥迪需要5到6天，英菲尼迪则需要一周时间。

　　维修顾问和维修工人资历

　　各个品牌的标准也各有不同，有的只对从业年限有规定，有的只对学历有要求，只有雷克萨斯在从业年限与学历都做了规定；而仁孚华星则对岗位上的经验十分看重，其中维修顾问的从业年限为3到7年，维修工人的从业年限最高达到了16年。保时捷虽然对于维修顾问和维修工人从业年限的要求不高，但对这些岗位人员的从业经历却有着严格的要求，必须在奔驰、宝马等其他豪华品牌有过相关工作经验才会录用。

　　配件价格以及工时费

　　根据以下的表格可以看出，豪华品牌常用配件价格普遍偏高，相对来说，雷克萨斯和英菲尼迪的配件价格在豪华品牌中算是比较“亲民”的了。其中的差别主要体现在常规保养的价格上，雷克萨斯ES240与R X 350竟然只分别需要140元和200元，英菲尼迪FX 35稍高，也只需要525元，这样的水平与普通合资品牌几无差别。而德系品牌的常规保养价格则都在4位数。而让记者感到最为困惑的是，对于一些配件的价格和保养工时费，3家奔驰经销商填写的资料都有不同，少的相差几元，多的则相差几十元甚至上百元，这让我们对奔驰在配件供应的统一标准化方面产生了疑问。

　　有关配件价格所暴露出的另外一个较为突出的问题是，对于较为复杂的保养项目，比如刹车方向清洗、三滤机油清洗更换、底盘含避震系统保养等，多个品牌无法给出确切报价，这是否意味着，类似这样缺乏标准的保养项目正是豪华品牌在售后服务管理上的漏洞所在呢？

　　售后车主调查

　　刘小姐(奔驰C200车主)：感到被忽略

　　我是2008年9月份买的车，迄今为止，对于奔驰的服务还是比较满意的。自我买车后，4S店为我专门安排了一个售后顾问为我服务，比如我的车如果有什么小问题，在任何时间打电话过去都会很快得到解答。我最大的不满在于保养价格过高。但是对于专修店的专业素质我又存在怀疑，为了平衡矛盾，我只好平时小保养去专修店，大保养时再去4S店进行彻底检查。

　　虽然在服务方面很难挑剔，但在其他方面却让我感觉自己的重视程度不够，比如奔驰组织的一些车主活动比较多，有段时间他们也时常邀请我参加，到后来就很少接到相关邀请了，这样让我有点被忽视的感觉，作为一个奔驰的客户，并不在意活动的组织有多好，只是希望能够得到更多的与其他车主交流的机会，希望奔驰能重视起来。

　　欧阳先生(BMWX5车主)：执行不够到位

　　对于宝马的售后服务情况，个人感觉并不是特别好，当然在4S店的售后休息区的硬件以及售后接待这一块还是很难挑出毛病，只要去了就能做到宾至如归的感觉，自己与4S店的中层和高层也有接触和交流过，发现他们的管理理念也比较先进，但是到执行层面却无法做到上下一致，主要体现在售后顾问事前给予的一些承诺无法兑现，希望宝马能够引入监督机制，将自己的服务理念能够执行到位。

　　去年11月，宝马公司宣布对一批X5实行召回，我自己的车正好就在召回的范围之内，可宝马公司发布新闻好几天了，经销商也没有主动告知，直到现在我也没有接到来自经销商处的回复。最后，在享受宝马售后服务的这几年中，另外一个让我感觉有些不满的是，配件的价格偏高且不透明。出于对自身安全与对4S店技术能力的信赖，我平时的保养维修还是去4S店，但每次面对账单还是难以高兴。

　　南都记者魏启扬