间接伤害

　　浙江工商局事件让丰田接触到更“真实”的中国。经过磨合，双方最终还是协商出切实的解决方案：不正式使用“赔偿”这个词，代之以200至300元代金券以补偿损失。

　　一位杭州本地R4V4车主在更换配件时拿到了300元的服务代金券，可在4S店进行维修、维护时抵扣现金。“几乎就是按照之前工商局公布的赔偿方案来做的。”他说。

　　本刊发现，200至300元代金券的赔偿，也出现在浙江以外的部分省份。丰田官方回应说，这只是经销商层面的行为。

　　事实上，在召回事件发生后，全球的丰田经销商都在尝试形形色色的优惠，以笼络不安的消费者。5月10日，丰田在美国市场宣布，将部分汽车的无息车贷、租赁补贴及免费维修举措再延长第三个月。同时，丰田还将雷克萨斯纳入低价租赁汽车品牌中。而根据Edmunds.com的数据，丰田汽车4月促销支出较上年同期增长53%，而当月汽车销量增长24%。

　　这不禁令人好奇，召回危机对丰田在华业务的影响究竟有多大？仅从销量数字很难发现。据J.D. Power Asia的统计，3月丰田在华总销量达到近8万辆，同比增长高达116%，而第一季度总销量增幅也达98%，这主要得益于凯美瑞和RAV4的强劲表现。但就像汽车行业那句流行语所示：“销量并不意味一切”。隐藏在销量数字背后的，是丰田在华经销商难以承受的库存和降价促销。

　　一位北京的一汽丰田经销商告诉本刊，他不得不以低于进货价格的售价亏本促销，因为无法承受库存太多积压的流动资金，而南方一汽丰田经销商的库存只会更多。一位到店有意购车的顾客，笑称自己准备借机抄底。

　　丰田也陆续发布关于召回的各种说明，包括质量问题、经销商对话术等，以指导经销商顺利完成召回。同时，对丰田来说，这也是在经销商层面肃整售后体制的好机会。

　　首先是反馈速度加快，原计划2月底到货的配件，在2月中旬便已到店。更重要的则是对信息反馈提出更严格要求，如发现维修方面出现缺陷，经销商必须在3天内(凭施工单，从进厂维修出场后开始算起)由技术带头人提交技术报告。尽管以前也有此要求，但现在对技术报告有了更详细的评分标准，包括进厂时间、损坏程度、附带图片等等，报告质量与经销商年终返利直接挂钩。在4月的华南区经销商会议中，这一点被特别强调。

　　为应对此次危机，丰田中国业务的整体运营上都在加快。替换零部件的生产加班加点，这使得在召回开始后的第一个月内，97%的客户更换完毕，而技术部门在全国经销店的巡回指导，也更为频密。

　　与此同时，丰田在中国的合资公司想方设法赢得消费者的信任。一位一汽丰田销售公司的高管表示，与很多对手不同，丰田基本不会以降价这种方式刺激销量。其营销基本策略是通过增加车型配置，提高产品性价比的方式吸引顾客，例如为新车提供倒车影像雷达等科技装备，但保持原有售价。一些灵活的措施也包括其中。据悉，一汽丰田曾推出试驾丰田汽车获赠加油卡的促销活动，这是在宣布召回后，为吸引那些忧心忡忡的潜在顾客而进行的全国性活动。

　　不过，整体上，召回事件还是打乱了丰田中国的既定步伐。广汽丰田本计划在3月推出2010款凯美瑞轿车，该系列车型或增加了智能钥匙或Gbook导航等科技装备，或减掉了一些不重要配置，性价比更高。尽管3月凯美瑞销量首次超越对手雅阁，但广汽丰田副总经理冯兴亚并不满意，“我们今年煞费苦心制定了‘全面提升凯美瑞’战略，才带来目标比较好的销量。”冯兴亚说，“但如果不是受到召回事件的影响，它完全可以成为细分市场销量大幅领先的车型。”