高楠

　　进入2010，对于“Toyota”来说可谓多灾多难，一连串的汽车“召回”问题让这个称霸世界车坛数年的巨头一筹莫展……

　　美国航空航天局和国家科学院向丰田提出的“突然加速”问题，致使自去年9月以来，被召回的车辆已超过800万辆。而因汽车制动踏板失灵、车内地板脚垫安装不当，以及部分车型存在漏油隐患等问题，丰田在全球范围内，已经或即将召回的汽车数量无法估量。美国方面，国家公路交通安全管理局表示，将通过听证会的方式控诉丰田公司汽车缺陷，并声讨因此带来的一切损失。在日本，丰田内部组建了特别安全监督管理委员会，公司希望通过一次次的高级会议聆听市场一线的客户投诉，为公司在未来设计、生产以及营销环节提供参考。

　　业绩好转

　　正是受到“召回门”事件的影响，自2009年2月开始，丰田在美国市场的销售业绩下滑了9%；欧洲市场，仅2010年2月丰田较去年同期销售量锐减20%。正因如此，就在上周，丰田汽车对外宣布，公司计划暂停法国和英国市场的一切生产工作，用以减少因销售停滞带来的库存压力。

　　2010年2月，丰田为“召回门”受创最大的美国市场带来了利好消息——公司计划推出汽车租赁优惠、以及车辆购买免息贷款等优惠活动。随后，目标市场表示出“强劲”的消费需求：据美国汽车厂商一周前公布的数据显示，3月，美国市场丰田汽车销售额较同期呈现大幅增长，涨幅率约在30%-35%之间。而其中销量最好的车型莫过于RAV4，2月份该车型仅销售6500辆，而3月份，可能是受到优惠政策的信心鼓舞，市场购买需求跃升至22000辆。

　　面对一片“繁荣”的汽车市场，丰田在3月30日表示，公司预计2010年3月在美国市场，该品牌销售额将再创新高，迎来第三个销量“高潮”！

　　重拾信心

　　受到市场销售好转的信心提振，丰田汽车预计在历经数次“召回门”后，公司挽回和修复品牌形象不会耗费太多成本，只是时间问题，而一定不可能是几十年，他们有足够支撑相信很快，会让世界看到以前那个“汽车巨人”再次归来！

　　揭开令人可喜的数字面纱，我们看到，此番销售额增长的主要动因在“新客户”增长。丰田公司正是动用一系列人性化补救措施“感动”了潜在目标用户群，挥散了原有汽车品牌缺陷在人们心中的阴影。如何维系和保持良性购买预期态势，是丰田公司接下来首要考虑的难题。

　　质量先行

　　金融危机带给众多行业的不仅仅只有经济损失，对于丰田汽车而言，“召回门”事件后带给企业的是数十年来的首次亏损，直到近一年公司才将亏损的不良发展势头止住，但汽车业专家预测，丰田要想盈利至少还要等上半年以上时间。

　　丰田总裁表示，公司在未来恢复市场信心和公司品牌信誉方面，将把“质量为先”和“倾听意见”放在首位。丰田计划在最短时间内建立一整套内部投诉反馈系统，通过新闻发布会的形式，在第一时间将市场客户对产品的意见公布于众，并迅速响应处理办法和结果。为此，公司将动用来自丰田全球70多名高管，组建专家质量评测团队，对全世界范围的丰田汽车开展质量检测工作，预计每年举行两次全球范围的国际会议，以及多次区域性会议，用以监督产品质量的不断提升。

　　在近期丰田召开的新闻发布会上，公司技术人员向记者展示了，供应生产环节的部分重要汽车零部件，并采用实景采访模式，向世人展示了高功能裂缝喷淋系统、极端温度测试车等高精设备。丰田希望用诚恳的态度挽回曾经失去的市场信心。

　　后续

　　再回首“召回门”事件，还记得曾有媒体指出，丰田近年来忽略了对新产品的研发工作，对此丰田公司回应，他们预计公司将借鉴日本研发中心的运行模式，在欧洲、北美、东南亚以及中国市场建立至少4个大型研究基地，并且配套安排供内部员工学习的培训中心。

　　见证了丰田在不到三个月时间内的种种波澜，让我们再次坚定：事情都会向着好的方面发展，只要你肯努力、用心。祝福今后的丰田汽车之旅，真的能像他车前那个牛头标一样——牛气冲天！

　　(作者为中国经营报研究院分析师)