车商

　　“希望消费者能给经销商改进的时间”

　　东风南方石龙店总经理赵丹：我们公司从3月份开始，就开展了感恩月活动，对东风日产的老客户进行感谢和慰问，同时再次向公众强调400免费电话的投诉功能，为消费者搭载起一个沟通的桥梁，任何一名消费者对我们公司或对东风日产品牌有好的建议或不满的投诉，都可以通过这个电话进行反馈，而东风南方公司也一定会给消费者一个满意的回复。

　　现在随着汽车保有量的增多，汽车消费类的投诉也像早几年的楼市与通讯等行业一样，成为社会关注的焦点，由于现在品牌的竞争越来越激烈，经销商的压力越来越大，经销商需要改进的方面也越来越多，但这些还是无法赶上消费者对于服务质量提高的要求，在此希望消费者们多一点宽容，让经销商们多一些时间去改造与提升，此外双方加强沟通，站在各自的角度去考虑问题，也有利于和谐社会的建设。

　　“要用真诚二字对待客户”

　　东奥车行市场部经理刘小凡：与往年不同，今年3·15我们公司没有准备特别的活动，因为我们的观念也在转变，为了提升公司员工的服务意识，我们将每一天都看成消费者权益保护日。在今年，我们车行的工作重点是努力提升客户的满意度，要求公司的员工无论是销售顾问还是售后客服，都要以“真诚”二字来对待每一位客户。

　　实际上，现在我们自己也感觉到客户的投诉与抱怨越来越多，经过我们的统计，我们公司有40%的投诉与抱怨都集中在周末售后服务高峰期内，客户前来维修保养的车辆交车时间太长或者无法按时交车，针对这一矛盾集中点，我们还特意想出了这样一个解决办法，凡是周末来店保养的客户，我们都组织他们去周边做短途旅游，既丰富了车主的假日生活，又减少了投诉量，我们打算今年继续采用这一方式并逐步将经验扩大到集团的其他店。

　　“产品本质是客户满意的关键”

　　骏标车行副总经理黄丽芳：近几年来，房产和汽车的投诉率居高不下，这也给了我们经销商很大的压力，本身厂家对于我们经销商的要求就比较严格，对消费者的投诉率也有要求，如果超过一定量也会对我们进行处罚的，这就促使我们加强内部的培训与管理，努力减少客户投诉的发生，但从另外一个方面来说，要想达到零投诉率却是一个难以完成的任务，由于众口难调，销售环节可能会好一些，但到了售后环节，总会有意想不到的情况发生。最近的丰田召回事件就给了我们很好的警示，因而现在对客户我们更多强调自己产品的安全性能，毕竟有欧洲品质的保证，在我看来，在汽车消费环节，产品本身的品质是最关键的，只有在产品品质得到保证的前提下，再辅佐上良性的内部管理，这样才是对消费者负责的态度。