新闻版>行业动态>正文

信息不对称标准不权威 汽车售后服务投诉多

http://www.sina.com.cn   2010年03月11日 09:08   海峡都市报 字号:

    本报记者张林实习生林锦

    汽车产销量不断增长,售后服务的问题也随之而来。都说买车容易养车难,车友在进行爱车养护时,着实碰上不少麻烦。

    在售后服务过程中,由于信息的严重不对称,再加上缺乏衡量售后服务的权威标尺,商家在修车过程中难免设下陷阱,不具备专业知识的车友往往就成了待宰的羔 羊,叫苦不迭。因此,售后服务的消费纠纷不断攀升。据福州市工商局12315统计数据显示,仅去年一年,我市对于汽车售后服务的投诉就高达179起,占到 了汽车类投诉总量的33.52%,位居汽车消费问题榜的首位。

    名换实修已成坑人手法

    去年9月,叶先生在开车时发现刹车有些问题,就将车送到位于马尾的4S店去维修。

    检查一番之后,4S店告知是左前刹车软管和发动机后支架损坏造成了汽车故障,要更换这两样配件。叶先生没多想,就付钱换了配件,待车“修好”,就开回了家。

    第二天,叶先生开车出门时,发现车子又出现同样的问题,“刚换的配件,这么快就坏了?”叶先生多留了个心眼,并没有将车直接开回4S店,而是去了另一家维修厂进行检查。

    检查结果让叶先生十分气愤,车辆出现故障的原因依旧是左前刹车软管和发动机后支架这两部分,4S店并没有对这两个部件进行更换。随后,叶先生和4S店进行交涉,但都没有得到满意的答复。无奈之下,叶先生向工商部门投诉。

    执法人员调查发现,4S店的工作人员并未在维修中更换两个部件,造成叶先生的车故障重现。经调解,4S店向叶先生赔礼道歉,更换所需配件,并一次性补偿叶先生经济损失5200元。

     叶先生的经历并不是个案,业内人士坦言,由于汽车内部结构复杂,某样零件损坏,是修是换,大多由4S店说了算。

     而维修与更换之间,价格存在着巨大的差距。4S店只要说不换零件车子就不能开,消费者往往就只好乖乖掏钱,而最终这个损坏的零件是修是换,只有4S店心里有数。
    
    拖过保修期修车才赚钱
    
    除了在更换零件时做手脚,在保修期上做文章,已经成为商家在售后维修时的管用伎俩。

    林先生花10万元买了辆合资品牌的汽车,在做日常保养时,发现车内一处管件损坏。由于车辆还在保修期之内,他就将车开回4S店维修。可店方一拖再拖,找种 种借口拒绝修车。眼看着保修期就要过了,林先生坐不住了,向12315投诉。在工商人员的协调下,4S店才同意修车。事后,一位做汽修的朋友告诉林先生, 一旦超出保修期,要换这个零件加上工时费,少说也得几百元。

    一位不愿透露姓名的经销商表示,随着市场竞争日趋激烈,部分4S店所卖车根本不赚钱,赔本的买卖他们肯定不会做,于是就将利润增长点放在了售后服务上。

    而在保修期内的车辆,基本没什么利润,商家往往以车主用车不当、保修手续不齐全等借口,拒绝消费者的保修请求。要么就以无法鉴定责任在车主或者厂商、经销商为由,打着要求第三方进行质量鉴定的幌子,拖过保修期。

    保修期过后,商家维修就按市场价收费,这时车友所付出的真金白银自然不可同日而语,消费投诉也由此上升。从去年汽车售后投诉案例看,售后维修质量、维修价格一直是投诉热点。
    
    人大代表提议:规范汽车服务业

    据福州市工商局12315工作人员介绍,目前,有关汽车售后服务的法律法规,主要是依靠《消费者权益保护法》。由于该法条对汽车售后服务这块规定比较笼统,在具体执法过程中,存在一定难度。

    此外,在消费者购买的汽车出现质量问题时,特别是重大产品质量问题时,4S店以“谁主张、谁举证”的法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。 而现实是,由于独立于汽车企业之外的第三方检测机构数量很少,消费者送检成本高,造成消费者检测难、鉴定难,投诉往往因缺乏“依据”而不了了之;有些企业 只做对自己有利的生意,一旦发生消费纠纷,该承担的义务、应尽的责任推得一干二净,使得消费者的投诉得不到应有的解决。

    记者通过调查发现,由于缺乏具体法律规范,出现汽车售后服务纠纷时,往往以调解解决为主,一些消费者在协商过程中处于劣势,让部分经销商从中牟利。

    据了解,在欧美国家,汽车售后服务有完备的法律和标准,官方强制规定汽车修理企业配备专用的修理和检测设备,从业人员需经过良好的业务和职业道德培训。汽 车发生重大事故修复后,修理厂必须依照法律出具检测数据报告,保险公司必须对更换的配件按照正厂件价格支付费用。用于汽车修理的零配件必须经过国家检测机 构检测,合格才能进入市场。

    这一问题也逐渐引起社会重视,有全国人大代表提出,尽快建立我国汽车售后市场法律规范。今年“两会”期间,全国人大代表、广汽集团总经理曾庆洪建议,汽车 市场潜力巨大,但目前存在企业经营不规范、售后服务标准不一的现象,应该在多部委合作的前提下大力规范和发展现代汽车服务业。

(编辑:志魁)

转发此文至微博 | 打印此页
看完该新闻后,你的评价是:
支持
好文章
枪稿
雷人
无语
标题党
发表评论: 登录名 密码
不支持Flash

新浪汽车|汽车生活原动力