据中国汽车工业协会统计数据显示，2009年福田汽车旗下重卡车型欧曼实现销售8.5万辆，创下平均每两分钟售出一辆新车的佳绩。欧曼重卡同比增幅达45%，远高于行业平均水平19.09%，同比增长幅度高居行业第一。业内权威专家分析认为，欧曼重卡取得如此骄人业绩，除了其产品自身所具备的竞争优势外，其行业领先的售后服务可谓功不可没。

　　销量增幅第一源于售后服务领先

　　做一般企业难做到的事，这是大品牌的魅力。在大多数人的印象中，汽车经销店都设置了宽大气派的展厅，里面摆满了展车，而售后服务区一般都很不起眼。可现在，这种观念已经被福田欧曼彻底改变。已步入中国重卡行业领导者行列的福田欧曼，不仅仅是在卡车制造技术上引领行业的发展，在备受重卡消费者关注的售后服务上，欧曼也敢为天下先，率先在终端经销店减小展厅面积，增加售后服务区空间，升级服务设备等。在欧曼的经销店，售后服务区的面积已经占到整个经销店面积的四分之三以上。欧曼此举真正将服务用户摆在首位，从原先的以车辆为服务中心变为了以用户为服务中心，体现了人性化的时代特征，也标志着欧曼已经先人一步从卖产品到卖服务的华丽转身。

　　众所周知，一个汽车产品随着使用期延续，维修费用就会成倍提高，特别是重卡这种大负荷的生产工具，一旦过了保修期，维修费用往往会成为使用成本中一个不容小觑的一部分。尽管消费者因此纷纷呼吁更长的保修期，但国内各重卡企业仍然非常谨慎，仔细核算自身产品质量、维修成本和综合利润等，一般都将保修期定在12～18个月。而欧曼公路用车保修期达到了同行平均水平的1.5倍以上，成为国内保修期最长的重卡，达到了国内重卡最接近国际水平的位置。

　　“卖重卡就是卖服务”，这是重卡营销人员经常挂在口头上的一句话。然而真正将这句话落到实处的，业内也只有福田欧曼一家。据业内知情人士介绍，欧曼重卡的服务网络在行业内创造了四项之最，即欧曼的服务网络规模最大、分布最广、数量最多、能力最强。欧曼以贴近货源地、施工地、目的地的原则，围绕全国五纵七横的公路网络布局，构建了全国3400 家服务站、2000家配件店这一中国商用车最大的配件及服务网络，建立了国内商用车最大的呼叫服务中心，提供全年365天，全天24小时的呼叫服务。为确保服务工作的确实到位，针对欧曼用户的特点和需求，欧曼还制定了一系列服务品质管理制度，不但利用客户意见卡、客户呼叫中心等多种方式收集客户意见，更制定了完善的经销商、服务商奖励与处罚制度，加强经销商、服务站的运营管理，形成“客户为本”的服务理念，鼓励经销商、服务站以最佳的态度、最优的技术水平为用户服务。

　　功夫不负有心人。欧曼全面实践了“全程服务，一路无忧”的服务宗旨，连续多年被中国汽车报评为“卡车金牌服务企业”。福田欧曼相关负责人表示：“在今后长期的实际销售服务活动中，将通过与用户之间的信息交流，及时倾听用户的意愿和要求，然后针对这些要求反复进行改善，从而达成更高的用户满意度。”有了优秀的服务理念并做到实处，欧曼重卡优异的销售业绩也就不足为奇了。

　　2010 “三管齐下”再树重卡服务新标准

　　业内专家评价说，2009年福田欧曼通过一系列举措，在服务管理、网络建设、配件整体运作水平方面，已经达到了行业的领先水平，有力地支撑了市场销售和欧曼长远的发展。那么，2010年福田欧曼能否继续保持售后服务水平行业领先的地位呢？在不久前举行的福田汽车2010年商务年会上，福田欧曼给出了答案：2010年，欧曼将以客户为中心，关注客户体验，通过实施差别化竞争策略和一站式服务，全力推进“全程无忧”服务品牌，创建国内最具核心竞争力和服务美誉度的汽车品牌。

　　据欧曼相关负责人介绍说，2010年欧曼将从服务网络、配件管理和服务工程三方面入手，“三管齐下”为消费者创造一个高效、专业、贴心的服务环境，使购买欧曼产品的消费者日后可以享受到更高质量的售后服务，而且欧曼还以完善的服务内容和星级评定服务体制树立了重卡行业的服务新标准。

　　首先在服务网络上，2010年欧曼将进一步优化网络布局，提升服务网络能力，奠定打造核心竞争力的基础。在优化售后服务网络布局上，欧曼以贴近用户、方便用户为原则优化服务网络。比如针对公路型用车，售后服务站重点从国道沿线建设转入省道、县道建设，填补空白区域。针对工况型用车，售后服务站贴近作业地，采取在矿区建一级站、二级站和定点巡回的组合方式等。2010年在网络能力的提升上，欧曼采取硬件能力提升和软件能力提升两手抓的策略。硬件能力提升：一是通过星级评定管理，引导服务站对自身硬件情况进行比照，确定提升的目标。二是通过建设形象店，提高形象、厂房、设备、工具配置水平，提升维修质量。软件能力提升：一是加强对服务站的技术培训和技术支援，提高终端维修能力。二是加强服务站关键岗位人员的管理，维持服务站持续稳定运行。三是外聘专家对服务站进行运营能力提升的培训。四是通过信息系统进行作业、库存储备实施目标管理、终端配件库存共享平台推进，提升配件作业能力。

　　第二，在配件管理上，欧曼在重卡行业率先实行保内、保外分开管理的举措。在保内配件管理上，欧曼建立以库存订单管理为主线的配件管理体系，通过保内配件作业链各环节能力提升，整体提高配件管理水平；在保外配件上，欧曼建立以市场为导向的产品开发、采购和分销渠道管理体系，方便保外客户购买配件，提高客户满意度。

　　第三，2010年欧曼将以服务工程开发应用为主线，提升服务体系的技术服务能力。据悉，2010年欧曼将建设近700个培训基地和区域培训中心，建立有效支撑终端服务的技术支援体系。欧曼各个服务站全面引进诊断测试系统和电控系统维修设备，实现对欧III 产品的全面精准检测，通过培训服务技术人员，打造“重卡金牌维修技师”，提供售前、售中和售后的全程专业服务。在服务制度上，采用周回访、季回访、月回访、年回访的“四回访”制度。经销商、服务站、分公司、客服中心四级联保，确定了客户服务体系的建立。欧曼品牌对用户服务承诺；常用件、易损件24小时供应到位、客户呼叫服务中心及全国服务网络24小时开通服务热线，为客户提供全天候24小时的救援服务。

　　此外，2010年欧曼还不定期地打出服务“组合拳”，如春节期间大型走访活动、春夏之际送清凉活动、秋冬之际送温暖活动、“十免服务”、赠送“亲情关爱卡”等增值服务大礼，其细致周到已树立了国内重卡行业中最体贴客户的“全程无忧”典范形象。专家分析认为，欧曼拥有过硬产品质量和强大服务配件保障双重优势，充分发挥规模优势，将对整个汽车市场起到巨大的推动作用。