豪华车品牌售后服务客户流失率低

　　主持人：据调查显示，随着时间的推移，各大品牌来店进行售后服务的消费者流失率也会逐步增大。您如何看这种消费者流失现象？有什么办法进行补救？

　　刘泽斌：流失有很多因素，车到一定时间就专卖了，二手车的流失率还是很高的。比如说这个用户从新车一直开着没有转手，这个流失率相对来说是比较低的。真正的流失是转卖之后，相对来说用户的消费档次和消费群层次会下降一部分。下降后，他对服务的要求也同样是下降的，可能会去更便捷、更简单的地方，另外二手车了就不会那么格外地保养了，这种流失是最高的。

　　还有一种流失是你的服务不好。流失是正常的，关键是控制在一定的比例范围内。怎么减少流失呢？厂家给我们做了一个很好的政策，就是四年十万公里的保养，有了这个之后用户通过四年的时间来享受你的服务，他已经习惯了。我们培养一批懒惰用户、培养一批依赖于我们的用户，他已经习惯了。

　　另外，在服务中提供很多便捷的东西，你让他再去别的地方修，或者自己跑来跑去就接受不了了。实际上这就是培养市场，厂家政策给了你四年时间来进行培养，如果你留不住这个用户就是自己的服务做的不好。我对我们的用户还是很有信心的，我们的流失率在一定的范围内，很低。

　　刘桂林：售后服务客户流失现象是很正常的。经济型轿车流失比例会更大，原因就是大家图便宜。作为豪华车来讲也存在同样问题，但是比例会小一点。为什么呢？还是回到客户的需求上。他要求的是价格合理，并不是越便宜越好。他还是更希望能放心，同时体验到豪华的服务。除非他的财务上出现了问题，想尽可能地省一些，或者是他对4S店明显的不认可，认为你这个地方太贵了、太离谱了，或者说你的服务太不值了。但正常情况下，豪华车客户的流失比例不会太高。

　　当然，4S店的维修价格肯定要比街边的贵。因为所有的设施、设备投入是不一样的，还有包括人员素质也是不一样的。街边的维修工可能连社会保险都没有，就是我干一个活儿挣多少钱。维修操作流程的规范性也是不一样的。4S店的服务标准是来源于客户的需求。客户需要在正规的4S店受到关注和尊重，无论是环境还是服务细节，都有很高的期望。如果说有一些客户流失是因为价格方面的原因，我认为这些客户不属于高端客户群体的主流。

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　　提高预约率是减少客户等待时间的最好方法

　　主持人：不少消费者认为4S店售后服务的价格较贵且费时较长。作为经销商，您觉得这个问题应该如何解决？

　　刘泽斌：我觉得最好的解决方法第一是预约服务，第二是网络的建设。卖车肯定是越卖越多的，你的销售规模是一百台车，但售后服务是累加值，十年下来就是一万二千台了，通过你的服务来维持用户不流失，这样量就大了。这样用户等待的时间肯定长，因为你店的维修能力硬件固定在这里了，通过软件来调整，会有一个上限，通过这种情况就要建另外的店了，从这个角度来讲厂家的网络扩张我认为是对的，是应该扩张的。但是要有序，而不是盲目地为了销售新车、为了增加销售量来增加网络。

　　还有一个方面是流程，比如说雷克萨斯对售后服务的考核点和指标一个是生产率、一个是生产效率。一个工位是不是一天八小时都在工作，还有是生产效率，是在同样一个小时下工人有效的工作，扩大这两个率也可以提高满意度。另外，是通过预约的方法来扩大，让这一点的一个工位永远是在工作的，生产率达到百分之一百以上。如果没有预约，早上八点已经开门了，但是到九点之前没有用户来，这一个小时就浪费了。到了十二点以后来了一天60%的车，这几个小时可能会造成用户的等待。通过预约后八点开始工作，到晚上五点下班前都在工作，这样就不会造成用户的等待。

　　刘桂林：价格贵的问题上面我已经解释过了，我们能做的是对长期客户进行积分回报。费时长的问题也会有，但费时长并不是维修的时间长，而是等待接待的时间长，耽误了。我们一般用的办法是加强客户预约。。

　　我们会鼓励客户在维修前先给我们打一个电话，比如说我想明天去保养，看一看什么时间比较好。根据业务的情况，我们会和客户确定一个较宽松的时间段请客户来。为了鼓励客户预约，预约的客户来了之后第一时间会受到接待，没有预约的客户是自然排队的状态。另外，对于预约的客户我们还会按时令赠送一些小礼品表示感谢，因为他不仅节省了他自己的时间，同时也帮助我们提高了工作效率。可以想象一下，如果预约做的充分的话，每个客户都能被安排在宽松的时间段里修车，等待的问题不就解决了吗。

　　一般来说维修车辆从一进厂到出厂这段时间设计是相对固定的，省也省不了多少。不能说因为客户着急，就降低服务标准，减少服务流程，这对客户也是不负责任的。解决问题还是要靠抓管理。

　　豪华车应靠卖车赚钱 VS 豪华车更应凭售后获利

　　主持人：售后利润在贵店的总利润中占多大比重？豪华车品牌是否更加依靠售后利润？

　　刘泽斌：这个比例是逐渐变化的，新店刚开业百分之百都是销售的，我们希望能够达到接近1比1，但是还是销售要强一些。大概是四六或者是五五开。但是我们的目标，将来能够达到1比1，这是最好的。

　　售后服务是一个根本，是保本的东西，可以保证经销店的正常运营。作为豪华车品牌，资金占用大部分是在新车的库存上。一台新车就算80万的成本，至少要有一个半月的库存。一个月销售一百台车要有150台的库存，随着品种越来越多，新车占用的资金就越大，这样新车的利润如果过于低的话就不划算了。

　　卖一台新车利润应该保持在一定的范围内，而不是说一台车赚五百、赚一千就卖了，我觉得一台应该在两三万比较合理。售后服务是不占用资金的，但是新车销售的成本会很低，比如说人工费用，有十几个销售顾问，管理也比较简单，人员成长也比较快，相对新车销售来说更容易一些。如果过分依赖于售后服务的话，就会投入更多的。比如说同样多挣一万块钱的利润，在售后服务可能要投入8千块钱才能挣到一万块钱。而在销售方面投入一千块钱可能能挣到一万块钱。所以要两条腿走路，销售要做的更强势一些，售后服务运营成本要比销售这一块高。

　　资金运作的好，新车的库存压力也会相对低的。比如说雷克萨斯有丰田金融的资金支持，一个月免息，如果在一个月内卖出去的话是没有息的，这比银行的贷款要划算。

　　刘桂林：我们目前售前售后利润的比例差不多是1比1。从长期来讲，售后肯定要占的多，因为售后利润的增加跟客户数量的积累有关系。

　　售后的利润可以通过有效的管理而得到有效的控制。随着客户数量的增加售后的利润是一直呈上升趋势的，直到你的生产能力饱和了。它有稳定的特点，只要车卖了，客户就一定会回到这里维修，售后客源是有绝对保证的。但是销售不一样，虽然商家都期望有较高的利润回报，但商家说了不算，是市场说了算，而市场又存在着很大的不确定性。现在经济危机下的市场环境跟前几年的市场环境就不一样了，你可以期待，新车卖一辆挣多少钱，但是市场是不允许你这样的。当需求量大，车源紧俏时你可以挣到这个钱，但是当需求量没有那么大而供货量大的时候，能不赔钱就很不错了。