北京博瑞凌志汽车销售服务有限公司总经理 刘泽斌

　　经销商应该把品牌做好，把市场做大

　　主持人：雷克萨斯、凯迪拉克等豪华车品牌今年在北京都有新店开业。对于同品牌的新店开业，贵店将采取何种措施应对？

　　刘泽斌：作为老店，我们有义务出面稳定市场。我们尽量做到我们自己应该做的。从年头来讲咱们是老店，应该起带头作用，而不是跟新店拼价格，这没有意义。

　　另外，我们对我们的服务还是有信心的。我们也希望用户更看重的是服务，而不是简单地看重价格。经过这么多年了，我们做的时间长了，我们对雷克萨斯用户非常有信心，对我们自己的销售团队、销售能力也非常有信心。我们有这种底气来稳定价格，把价格做的最好。老店稳定后可以逐渐带动新店，引导他们尽快进入状态，能够跟我们一起把这个市场的服务做好，来提升这个品牌。说实话，大家一块儿做品牌，品牌提升了，蛋糕做大了，每个人分的自然就大了。

　　刘桂林：新店开业老店肯定会有很现实的问题——客户流失。你做的再好客户也会流失，只不过是程度而已。为什么呢？这是4S店业务性质所决定的。对于经营水平差不多的店来说，最终决定客户选择服务的因素是地理位置。比如说修车，有一家店的服务很好，但离我特别远。突然在我家附近新开了一家同品牌的店，维修价格也都是一样的，甚至还有开张优惠，他肯定会选择新的店做维修了，因为方便。我们要做的事，就是通过更高标准的工作对客户服务好，把客户流失减少到最小。但话又说回来了，新店的加入，对提高整个市场的品牌影响力是有好处的。品牌影响力大了反过来对销售又是促进，因此还需要辩证的看。

　　高额的店面投入是豪华车客户的需要

　　主持人：以宝马、凯迪拉克等为代表的高端品牌在售后服务方面往往投入很大。但对于普通的品牌而言，提供优秀的售后服务往往也意味着经营成本会相应增加。您如何看待这个问题？

　　刘泽斌：既然是豪华品牌，针对的用户群是不一样的。针对需要高层次服务的用户来说，大家有这样的需求，所以我们在这里投资，咖啡等等服务都有了，销售人员的素质，在招聘员工时也是层次比较高的。学历、能力、综合素质都比较高，人工费也是比较高的。

　　为什么要投入这个呢？这也是用户的需求，他需要这个，来你的店就需要上网、需要喝咖啡、需要坐进口沙发，我们迎合用户需求来投入资金。有了投入后，我们希望能够吸引高层次的用户，需要豪华服务的用户，他们会给我们带来丰厚的利润。做雷克萨斯的利润确实是比中低端品牌的车要高。我们投入了，给用户回报了，就会有回报，这是相互的，有需求就有市场。

　　刘桂林：提供优秀的售后服务会使经营成本增加，但这是必须的。这是客户的需求所决定的。豪华车客户的需求和经济型车客户的需求是有差异的。经济型车客户更加务实，希望产品的功能更加实用而价格尽量便宜，对服务的期望没有那么高。

　　而高端车客户有充足的购买力，他们需求的已经不仅是产品的功能性了，功能当然要好，同时他们希望产品能给他带来除了产品以外的东西，比如体现他的价值取向，品味，身份，地位等等。

　　对于他们来讲买车一方面是给自己买的，同时也是给其他人看的。在买车的过程中，除了希望价格合理外，他们对服务环境和服务水平都有很高的期望。这种高的服务标准也符合他们平时的生活标准。再换个角度来考虑，有钱的人会需要别人对他的关注和尊敬，而提供优秀的售后服务正是迎合了这一点。

　　售后服务与新车销售相互促进

　　主持人：售后服务是否能够促进新车销售？贵店在售后服务方面有什么经验？为提高售后服务，贵店有什么举措？

　　刘泽斌：售后服务与新车销售是相互促进的。有了新车销售才能有售后服务，卖的越多售后服务越多，你卖的越好，售后服务好，口碑就越好。相对于中低端品牌来讲，不是说从骑自行车一下子就买雷克萨斯了，肯定是从中低端升级到雷克萨斯品牌了，他对汽车的文化理解更深，他在买车前可能更多会考虑选择售后服务好的品牌来做。

　　雷克萨斯在销售流程里有这样一个步骤，要带领客户参观售后服务、参观特约店，让用户对我们这个品牌有信心。不是说你买完后就没有人管你了，我们有非常好的售后服务来支持，所以售后服务对销售是有很大的支持和帮助的。

　　很多用户的消费越来越理智了，这样售后服务对销售的支持就越大。雷克萨斯更注重售后服务是因为用户相对来说更成熟，他对售后服务看的更重，我们就把售后服务做的更好，这样可以促进用户消费。他在开车时，肯定觉得你的车开的更踏实、更放心、更省心，将来再选择时会优先考虑这个品牌。从这一点来讲，雷克萨斯对售后服务看的更重、支持力度更大。

　　新车销售很简单，人员简单、管理也简单。维修则要从电预约、洗车、结算等等每个环节都要衔接的非常好。现在保养预约率能够做到80%以上。预约有什么好处呢？能够非常平顺地来安排生产，根本不会出现有些其他品牌出现的排队，到了高峰时期，一大堆人都在那里，表面看起来很繁华，实际上用户满意度很低。

　　我们80%都是预约的，有序生产。用户也很满意，比如说预的9：30，这个车10：00或者是10：30肯定可以取走，减少用户的等待时间。因为雷克萨斯的时间观念很强，互相尊重，你跟我们预约了，尊重我们的时间了，我们肯定也会尊重您的时间，这样形成联动循环。这次预约效果很好，下次还会预约的。不预约的用户来了之后就会等，他说为什么那个车来了这么快就好了？我的这么长时间？你没有预约，你来了就需要排队，没办法。预约的话有专门开的绿色通道来接待这些车，很准时的。

　　刘桂林：售后服务肯定会促进新车销售的。4S店的业务构成本身就是一个周而复始的过程。销售人员从一开始接待客户，把他变成一个购车客户，从购车客户自然转化成售后服务的客户，购车客户如果车使用的很好，过几年还会换新车，买了新车又成为了售后的客户，不断的循环，当然他如果是个满意的客户他还会介绍他身边的人也来买车。最终决定4S店业务的成功与否是在于客户的保有数量。在这个过程中，售后服务做得好，无疑会促进新车销售。

　　凯迪拉克售后服务强调的是八个字：尊贵、尊重、省心、省事。

　　除了硬件环境外，软件也要体现对客户的充分关注。比如说在接待环节上，我们对客户采取的是客户经理和客户一对一的服务形式，也就是客户有其专属的客户经理，长期下来客户经理对客户及其车辆会有充分的了解，也就能做到更周到的服务；对客户的关注还体现在我们的维修技师身上。当客户把车开到我们这里做维修时，在客户经理跟他沟通的过程中，技术人员也要在第一时间到现场，当着客户的面了解车有什么问题，向客户推荐维修方案。这在一般经济型车售后服务中是做不到的。