与对手不同的是，一汽丰田QM60快速保养项目将保养彻底从维修中分离出来，对保养全流程进行改善优化，有8大亮点可供参考

　　ABR记者 张南

　　“越来越多客户抱怨保养时间长，但是经销商投资额度和技工是有限制的，怎么在有限条件下提高效率是一个重要课题。”2008年12月中旬，一汽丰田销售公司售后服务部服务企划室室长翁伟在成都告诉《汽车商业评论》。

　　2007年底，一汽丰田在60分钟内完成保养的QM(QUICK MAINTENANCE)60’项目诞生。快速保养服务并非它首创，但由于许多厂家缺少严格的管理和科学的操作模式，消费者对保养质量不满意情况时有发生。一汽丰田将保养彻底从维修中分离出来，对保养的全流程进行规范创新和改善优化。

　　一汽丰田首先选择了9家经销店导入快速保养计划，成都安利捷是其中之一。对于一汽丰田和经销店来说，这都是重要举措。被选中的店都要成立QM60’项目小组，每一环节制定专人负责，组长一般都为经销店总经理。

　　保养要快，预约与否是第一步。中国用户知道吃饭不预约可能就要等位吃饭，但意识不到保养不预约就要等待修车的道理。QM60’项目要求经销店建立一套MRS(Maintenance Reminder Systeem)保养提醒系统，经销店可按照车辆上次保养或者是以前的维修时间推测客户下次保养时间，提前7日打电话提醒客户该保养了，然后再提前一天向客户确认。

　　一汽丰田成都安利捷总经理王恒对《汽车商业评论》说：“我们每天的预约情况都可以从看板上看到。预约专员一接电话就可以知道预约满没满，比如说客户要星期五上午10点钟来，但是如果10点钟已经有了三四个客户了，就问他可不可以另外选一个时间来，给他建议另外一个时间。”

　　我们看到，安利捷的预约率从2007年12月底的13%提升到了一年以后的31%，而整个一汽丰田实施QM60’项目的9家经销店的平均预约率也达到了20%。但提高中国消费者预约意识毕竟不是一朝一夕之事，要在60分钟内实施快速保养还有赖于其它手段。

　　为此，一汽丰田设立专门的服务顾问接待快速保养的客户和预约的客户。如此，就可以有效的让客户在接待环节减少排队等候的时间。而对前来快速保养的车，一进门，一汽丰田的服务专员就会在车顶贴上QM车辆标识，使车辆在维修、洗车各环节得到优先对待。

　　要快，专用保养工位必不可少。《汽车商业评论》记者在安利捷看到，4个快速保养工位专门涂上了绿色，而在以往这里都是灰色地面。更重要的是，一汽丰田要求经销店设两个人做一台车的保养。他们研究了两人如何配合才能在最短的时间内完成作业，于是专门开发了双人作业的标准保养流程。

　　而对于预约来店的保养车辆，零件部门会在前一天准备好所需零件，并在车辆到店后迅速将零件送到工位。对于临时来店车辆，零件部门也将根据车辆的行驶里程数，分车型预先准备好保养套餐零件，并在最短时间内送至工位。

　　车辆保养期间，客户也并非只能在喝茶看报，谁如果对车有任何疑问，可以咨询一汽丰田专门为快速保养客户设立的爱车问诊热线。另外，当车辆进入洗车阶段的时候，快速保养服务专员会与客户确认保养内容和费用，并引导客户前往快速结算处，结算和洗车同时进行，又进一步节省了等候时间。

　　最后，客户走时，服务专员会为保修车辆挂上提醒卡，提醒客户车子需要注意什么以及下次保养时间。

　　从客户的反应和经销商的成绩来看，这一项目已经初步取得成功。客户等待时间、经销商技师效率及工位效率有效提升。

　　从一汽丰田保养流程优化看到了经销商操作的无缝衔接，似乎也看到了一汽丰田正在逐渐尝试把丰田生产方式在经销店服务层面进行尝试。

　　2008年底，一汽丰田确定导入QM60’的经销店达到34家，而2009年此项目将扩展到更多家经销店。

　　一汽丰田成立5年就达到销量100万的业绩，而它在去年如此年景中依然完成了全年的销售任务，这与其“回归原点、抓好服务”的策略不无关系。

　　“专业对车，诚意待人”的诚信售后服务理念，为满足消费者不断变化的需求而推出新的规范的售后服务，对于未来可能更为严峻的经济萧条时期，这更是一汽丰田的制胜法宝。