“以我在汽车行业这么多年的经验判断，那个标准根本就是不可能达到的，和老板讲不明白，谁说能做到就让谁干吧。”这位刚刚辞职的售后经理告诉记者，现在4S店的老板被生存压力所迫，大多处于焦头烂额状态，在销售已经看不到光明的时候，他们就将希望全部寄托在售后上，可很多不切实际出台的天文数字却给售后部门增加了太大的压力。

　　除了老品牌为维护客户绞尽脑汁，就是一些新品牌也开始为拉拢客户煞费苦心。一家北京名爵的经销商告诉记者，作为一个新的品牌，大部分的客户还没出保修期，但为了保留客户，还是推出了免费检测的项目，并在检测项目上加点特殊的服务内容。

　　奇瑞北京诚信达店总经理王长谦认为，随着整车销售进入微利期，售后服务的利润占据经销商赢利的较大份额，这也让经销商开始紧抓客户，抓紧进行观念更新，树立全方位服务的观念、标准化服务的观念和人性化服务的观念。王长谦经营的4S店特意准备了会员卡，为购车的客户提供8次免费的保养，这也让客户的流失率进一步降低，将近70%的购车客户都会回店维修。

　　广州本田方庄店的经销商表示，对于会员卡的制度一直是该店维系客户的重要措施。一方面可以为客户提供更多的优惠与好处，还可以将一些不是在该店购车的客户发展成为会员，提升自己的服务范围。据了解，成为广州本田方庄店的会员，不仅可以享受到一定的维修保养以及工时的优惠，享受一系列的免费服务，还会定期参加一些活动，提供人性化的关怀。

　　一位业内人士认为，经销商重视服务内容，加强服务水平，无非是为了应对整车销售利润下滑所做出的市场策略转变。而服务也作为企业销售产品独特的增值内容，被广大消费者所接受，为企业留住了客户，也留住了利润的源泉，成为生存下去的关键。

　　服务能力决定竞争力

　　事实上，在消费者对汽车售后服务需求日益多元化的今天，使用户满意是经销商努力达到的目标，而提升用户满意度也成为考验经销商经营能力的一大要素。面对汽配城、快修店的兴起，不少经销商都感觉到了压力。

　　不过，业内专家称，并不会对4S店的客户流失感到担心。“在4S店买车的客户在首保的时候多数还是会选择回4S店保养维修，尤其是一些新车的客户，如果出现在外维修的记录，将失去保修期的资格，对客户也会造成损失。但绝大部分流失的客户都是因为区域远近、服务水平参差不齐的原因造成的。

　　中联汽车市场策划部的杨阳告诉记者，目前维修保养客户多的经销商在今年汽车市场并不景气的情况下，都保持着盈利，而一些维修保养量较低的经销商则出现了亏损。同样，记者也了解，在北京的一些经销商中，盈利的经销商绝大部分都是以良好的维修保养服务提升了竞争力。一位业内人士透露，部分4S店的利润中，服务的利润已占到了100%的比重。“不少品牌的经销商卖车甚至是赔钱，但维修保养的利润还能使他们生存。”

　　抓机遇提升4S店档次

　　其实，在国内汽车市场快速发展的这些年，暴露了许多问题。采访中，有很多汽车车主反映，维修中的知情权不够，一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件，很少详细向客人介绍产生事故的原因。从现在对汽车的投诉中，不难看出用户的消费意识正在觉醒。汽车分析师贾新光说：“商家必须以用户为本，注重完善服务体系，积极拓展服务领域，不断提高服务水平，才能让用户满意。”

　　“建议汽车厂家应抓住这次机会提升经销商的档次，不要把注意力放在眼前的利益上，”苏晖说，“近几年4S店的扩张速度太快，服务水平大相径庭。大环境好时体现不出来，现在大环境开始萧条，服务好的经销商肯定要强于差的。”

　　记者了解到，面对眼下车市形势，很多4S店已经开始自发地内部培训，提升管理水平，吸引客户更加信赖4S店。三元桥丰田总经理李文告诉记者，过去4S店也在竞争，但是现在竞争更加激烈，过去是靠销售养活4S店，现在已经变成了靠维修服务，所以更应该从维修服务上抓应对措施。

　　专家预测，从今年起，中国车市将步入缓慢发展阶段，是致力提高销量还是做好售后服务？如何把握二者的平衡关系，将成为中国车商目前面临的一大问题。实际上，消费者的眼光已经不仅盯在购车成本上了，汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素也成为了他们最重视的因素。“纵观当今车市，正是那些不光重视销售、更加重视服务的企业才得到了迅猛的发展。”贾新光说，“售后服务的好坏将对厂商的发展起到关键的作用。”

　　商报记者 蓝朝晖 钱瑜 王万利/文

　　王晓莹/图