一项最新的数据显示，8月份，奔驰在中国的销售同比增加了81%，但紧随其后的并不是其老对手宝马，丰田雷克萨斯凭借36%的增长率排名第二。宝马同比只增长32%，排在第三位。从2005年进入中国市场，经过3年的发展，雷克萨斯超越奔驰、宝马的野心已经暴露无遗。

　　雷克萨斯的服务

　　在已进入中国的豪华车阵营中，沃尔沃是安全的代表，宝马和奔驰是高贵的代表，但是，当提到雷克萨斯时，我们能想到什么呢？

　　“服务！”北京博瑞雷克萨斯4S店总经理刘泽斌告诉记者，“对于高档车来说，保修和保养的费用是非常可观的，所以10万公里或者4年保修和免费保养的这项服务是有吸引力的。只要购买了雷克萨斯，就意味着4年内用户不用再为车本身进行任何投资”。

　　丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂告诉记者，自进入中国市场后，雷克萨斯所有引进中国销售的车型，全部实行10万公里或者4年保修和免费保养，与4年或10万公里免费保养相匹配的是，雷克萨斯要求售后“跪式服务”态度和曾林堂提倡的“无压力”销售，销售人员不把到店里来的顾客当做销售对象，而是当成服务对象。

　　雷克萨斯的这种理念取得了意想不到的成绩。曾林堂告诉记者，当我们说顾客满意度的时候，首先是要有员工的满意度。当一个员工被经理呵斥一顿之后，很难想象他能满面春风地笑迎用户。

　　作为雷克萨斯4S店的总经理，刘泽斌对此深有体会，他告诉记者，目前大多数大型汽车经销商一味强调用户满意度，而很少过问员工满意度。其实，员工满意度与用户满意度以及企业的命运是息息相关的。“只有满意的员工才能为客户提供满意的服务，才能真正有效地提高客户满意度。”刘泽斌说。

　　雷克萨斯的软肋

　　记者在调查中发现，消费者对2005年杀入中国市场的雷克萨斯还比较陌生。不少受访者认为，雷克萨斯只不过是一个销量提升很快的品牌，虽然价格与奔驰、宝马相当，但并不是一个真正的豪华车品牌。

　　事实上，雷克萨斯在北美市场的知名度远高于在中国的知名度。2000年，雷克萨斯在北美市场夺得了本属于凯迪拉克的“北美最畅销豪华车”的宝座，并保持至今。据了解，1989年，丰田打造的高端品牌雷克萨斯问世，凭借过硬的产品和独特的销售服务，雷克萨斯在北美大行其道，经过12年的打拼，从2001年起销量一直超过奔驰、宝马，成为北美市场销量第一的豪华品牌，从而创造了汽车销售史上的一个奇迹。

　　2005年，雷克萨斯正式进军中国。丰田公司希望能够复制在北美市场的成功经验，在中国市场全面超越奔驰、宝马。

　　“和奔驰、宝马等相比，雷克萨斯在技术上并不落后，现在最缺的是品牌的内涵和文化积淀。”汽车分析师贾新光道出了雷克萨斯的“短板”。

　　数据显示，雷克萨斯4S店的数量已经从2005年的6家迅速发展到今年的51家，雷克萨斯正在用每年4S店数量翻番的速度发展经销网络。谁也不能否认，雷克萨斯已经开始暗暗发力。

　　商报记者 钱瑜