一项最新的数据显示,8月份,奔驰在中国的销售同比增加了81%,但紧随其后的并不是其老对手宝马,丰田雷克萨斯凭借36%的增长率排名第二。宝马同比只增长32%,排在第三位。从2005年进入中国市场,经过3年的发展,雷克萨斯超越奔驰、宝马的野心已经暴露无遗。
雷克萨斯的服务
在已进入中国的豪华车阵营中,沃尔沃是安全的代表,宝马和奔驰是高贵的代表,但是,当提到雷克萨斯时,我们能想到什么呢?
“服务!”北京博瑞雷克萨斯4S店总经理刘泽斌告诉记者,“对于高档车来说,保修和保养的费用是非常可观的,所以10万公里或者4年保修和免费保养的这项服务是有吸引力的。只要购买了雷克萨斯,就意味着4年内用户不用再为车本身进行任何投资”。
丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂告诉记者,自进入中国市场后,雷克萨斯所有引进中国销售的车型,全部实行10万公里或者4年保修和免费保养,与4年或10万公里免费保养相匹配的是,雷克萨斯要求售后“跪式服务”态度和曾林堂提倡的“无压力”销售,销售人员不把到店里来的顾客当做销售对象,而是当成服务对象。
雷克萨斯的这种理念取得了意想不到的成绩。曾林堂告诉记者,当我们说顾客满意度的时候,首先是要有员工的满意度。当一个员工被经理呵斥一顿之后,很难想象他能满面春风地笑迎用户。
作为雷克萨斯4S店的总经理,刘泽斌对此深有体会,他告诉记者,目前大多数大型汽车经销商一味强调用户满意度,而很少过问员工满意度。其实,员工满意度与用户满意度以及企业的命运是息息相关的。“只有满意的员工才能为客户提供满意的服务,才能真正有效地提高客户满意度。”刘泽斌说。
雷克萨斯的软肋
记者在调查中发现,消费者对2005年杀入中国市场的雷克萨斯还比较陌生。不少受访者认为,雷克萨斯只不过是一个销量提升很快的品牌,虽然价格与奔驰、宝马相当,但并不是一个真正的豪华车品牌。
事实上,雷克萨斯在北美市场的知名度远高于在中国的知名度。2000年,雷克萨斯在北美市场夺得了本属于凯迪拉克的“北美最畅销豪华车”的宝座,并保持至今。据了解,1989年,丰田打造的高端品牌雷克萨斯问世,凭借过硬的产品和独特的销售服务,雷克萨斯在北美大行其道,经过12年的打拼,从2001年起销量一直超过奔驰、宝马,成为北美市场销量第一的豪华品牌,从而创造了汽车销售史上的一个奇迹。
2005年,雷克萨斯正式进军中国。丰田公司希望能够复制在北美市场的成功经验,在中国市场全面超越奔驰、宝马。
“和奔驰、宝马等相比,雷克萨斯在技术上并不落后,现在最缺的是品牌的内涵和文化积淀。”汽车分析师贾新光道出了雷克萨斯的“短板”。
数据显示,雷克萨斯4S店的数量已经从2005年的6家迅速发展到今年的51家,雷克萨斯正在用每年4S店数量翻番的速度发展经销网络。谁也不能否认,雷克萨斯已经开始暗暗发力。
商报记者 钱瑜
闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鐐劤缂嶅﹪寮婚悢鍏尖拻閻庨潧澹婂Σ顔剧磼閹冣挃闁硅櫕鎹囬垾鏃堝礃椤忎礁浜鹃柨婵嗙凹缁ㄥジ鏌熼惂鍝ョМ闁哄矉缍侀、姗€鎮欓幖顓燁棧闂備線娼уΛ娆戞暜閹烘缍栨繝闈涱儐閺呮煡鏌涘☉鍗炲妞ゃ儲鑹鹃埞鎴炲箠闁稿﹥顨嗛幈銊╂倻閽樺锛涢梺缁樺姉閸庛倝宕戠€n喗鐓熸俊顖濆吹濠€浠嬫煃瑜滈崗娑氭濮橆剦鍤曢柟缁㈠枛椤懘鏌嶉埡浣告殲闁绘繃鐗犲缁樼瑹閳ь剟鍩€椤掑倸浠滈柤娲诲灡閺呭爼骞嶉鍓э紲濡炪倖姊婚埛鍫ユ偂婵傚憡鐓欐い鏃囶潐濞呭洨绱掓潏銊ョ瑨閾伙綁鏌i幘鎶筋€楃紒鐘劦濮婂宕掑▎鎺戝帯缂備緡鍣崹鍫曞Υ閸愵喖宸濋悗娑櫭禍杈ㄧ節閻㈤潧孝閻庢凹鍙冮、鏇熺鐎n偆鍘剧紒鐐緲瀹曨剚鏅堕悧鍫滅箚妞ゆ劦鍋勯悘锕傛煛瀹€鈧崰鏍€佸☉銏犲耿婵°倐鍋撴い蹇婃櫅闇夐柣妯挎珪鐏忥附鎱ㄦ繝鍐┿仢鐎规洦鍋婂畷鐔碱敆娴g懓顏板┑鐘垫暩閸嬬姷浜稿▎鎾崇獥閹兼番鍔嶉崑鈺呮煟閹达絽袚闁稿鍊块獮鏍偓娑欍€為幋锕€妫橀柍褜鍓熷缁樻媴鐟欏嫬浠╅梺绋垮閹稿啿鐣峰ú顏勫唨妞ゆ挾鍠愬▍鏍ㄧ箾閹炬潙鐒归柛瀣尰閹便劍绻濋崟顓炵闂佺懓鍢查幊妯虹暦閵婏妇绡€闁稿本绋掗悾濂告⒒閸屾瑦绁扮€规洜鏁诲畷浼村幢濞戞ḿ锛熼梺瑙勫劶濡嫮绮婚弻銉︾厪闊洦娲栭灞剧箾缁楀搫濮傞柡灞界Х椤т線鏌涢幘瀵告噰妞ゃ垺宀搁弫鎰板幢濞嗘垹妲囨繝娈垮枟閿曗晠宕曢悽绋跨厸闁告侗鍠氶崢鎾绘⒑閸涘﹦绠撻悗姘煎墴閸┾偓妞ゆ巻鍋撻柟璇х磿缁顓兼径瀣偓鐑芥煟閹寸們姘跺箯閾忓湱纾藉ù锝呭閸庢劙鎮楃粭娑樺枦閼板潡鏌熷▓鍨灓缁炬儳銈搁幃妤呮晲鎼粹€茬盎闂佽绻愰悺銊╁Φ閸曨垰顫呴柍鈺佸枤濡啴姊烘潪鎵妽闁圭懓娲顐﹀箻缂佹ɑ娅㈤梺璺ㄥ櫐閹凤拷闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳婀遍埀顒傛嚀鐎氼參宕崇壕瀣ㄤ汗闁圭儤鍨归崐鐐烘偡濠婂啰绠荤€殿喗濞婇弫鍐磼濞戞艾骞堟俊鐐€ら崢浠嬪垂閸偆顩叉繝闈涱儐閻撴洘绻涢崱妤冪缂佺姷澧楅妵鍕敂閸曨偅娈堕梺閫炲苯澧剧紓宥呮缁傚秹鎮欓崫鍕槱閻熸粎澧楃敮妤呮偂閻斿吋鐓欓柣鎴灻悡鈧梻濠庡墻閸撶喖寮婚敍鍕勃闁绘劦鍓涢ˇ銊х磽娴h櫣甯涢柣鈺婂灦楠炲啫鈻庨幙鍐╂櫌婵炶揪绲介幖顐ゅ緤閻e瞼纾介柛灞捐壘閳ь剛鍏橀幊妤呮嚋闂堟稑鐏佸銈嗘尪閸ㄥ綊宕归崒鐐寸厱妞ゆ劧绲剧粈鈧梺钘夊暟閸犳牠寮婚弴鐔虹闁绘劦鍓氶悵鏇㈡⒑缁嬫鍎忔俊顐g箞瀵鈽夊顐e媰闂佸憡鎸嗛埀顒€危閸繍娓婚柕鍫濇嚇閻涙粓鏌熼崙銈嗗闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鐐劤濠€閬嶅焵椤掑倹鍤€閻庢凹鍙冨畷宕囧鐎c劋姹楅梺鍦劋閸ㄥ綊宕愰悙鐑樺仭婵犲﹤鍟扮粻鑽も偓娈垮枟婵炲﹪寮崘顔肩<婵炴垶鑹鹃獮鍫熶繆閻愵亜鈧倝宕㈡禒瀣瀭闁割煈鍋嗛々鍙夌節闂堟侗鍎愰柣鎾存礃缁绘盯宕卞Δ鍐唺缂備胶濮垫繛濠囧蓟瀹ュ牜妾ㄩ梺鍛婃尰閻熝呭垝鐠囧樊鍚嬪璺猴功閿涚喖姊绘笟鍥у闁告娲熷畷鍫曨敆婢跺娅栨繝鐢靛Т閿曘倝骞婇幇鐗堝€垮┑鍌氭啞閳锋垿鏌涘☉姗堝伐濠殿喒鍋撻梻浣告惈閸婃悂宕愰崷顓犵焿鐎广儱鎳夐崼顏堟煕閺囨娅冪紒銊ヮ煼濮婅櫣鎲撮崟顐ゎ槰濠电偛顦伴惄顖氼嚕閸涘﹥鍎熼柕濠忓閸樹粙妫呴銏″偍闁稿孩濞婇獮鍐嚃閳哄啰锛滈柡澶婄墑閸斿瞼绮顓犵闁绘挸娴风粻璇测攽閳╁啯鍊愰柡浣稿暣閸┾偓妞ゆ帒瀚ˉ澶屸偓骞垮劚濡稓绮绘ィ鍐╃叆婵犻潧妫欓崳娲煙閸忕厧濮嶉柡灞诲姂瀵挳濡搁妶澶婁粣婵°倗濮烽崑娑㈠疮椤愶箑鐓濋幖娣妼缁犲ジ鏌涢幇銊︽珕婵炲懎妫濆缁樻媴閸涘﹤鏆堝┑鐐村絻缁绘ê鐣峰┑鍫滄勃闁告挆灞鹃敜濠德板€х徊浠嬪疮椤栫偞鍋傛繛鎴炲焹閸嬫捇鐛崹顔煎濠电偞鎸抽弨杈╃矉閹烘垟鍫柛鏇ㄥ幘椤旀洟姊洪悷鎵憼闁荤喆鍎甸幃姗€鍩¢崘顏嗭紲闂佺粯鐟ラ幊鎰矓椤曗偓閺岋紕浠︾拠鎻掝潎閻庢鍠楀ḿ娆掔亙闂侀€炲苯澧紒鍌氱Ч瀹曟粏顦寸痪鎹愭闇夐柨婵嗘噺閹牊銇勬惔锛勭劯闁哄本鐩俊鎼佸Ψ瑜嶉悡鐔兼倵濞堝灝鏋涙い顓㈡敱娣囧﹪骞栨担鍝ュ幐闂佺ǹ鏈惌顔捐姳娴犲鈷掑ù锝呮嚈瑜版帒瀚夋い鎺戝€婚惌娆撴煙鏉堟儳鐦滈柡浣稿€块弻銊╂偆閸屾稑顏� | 闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鐐劤濠€閬嶅焵椤掑倹鍤€閻庢凹鍙冨畷宕囧鐎c劋姹楅梺鍦劋閸ㄥ綊宕愰悙鐑樺仭婵犲﹤鍟扮粻鑽も偓娈垮枟婵炲﹪寮崘顔肩<婵炴垶鑹鹃獮妤呮⒒娓氣偓濞佳呮崲閸℃稑绠犳慨妯挎硾閹硅埖銇勯幘璺哄壉婵☆偅绮嶇换婵嬫偨闂堟刀锝囩棯閺夎法效闁诡噯绻濋幃銏ゅ礂閼测晛骞嶉梻鍌欑贰閸欏繒绮婚幋锕€鍑犻柣鏂垮悑閻撴盯鏌涢垾宕囩婵炲懎锕弻鈥崇暆鐎n剛袦濡炪們鍨洪敃銏ゅ箖閵忋倖鍊绘俊顖滃劋閻濅即姊婚崒娆戭槮闁圭⒈鍋婇幆澶嬬附缁嬭法鐛ラ梺瑙勫礃椤曆囨倿閸偁浜滈柟鐑樺灥閳ь剙缍婂鎶藉煛閸涱厼鍤戝銈呯箰婵炲﹨銇愰幒鎾充汗濠电偛妫楃换鎴炲緞閸曨垱鐓冮梺鍨儏濞搭噣鏌$仦鍓ф创鐎殿喗鎸虫俊鎼佸Ψ閵堝洨娉垮┑锛勫亼閸婃洖霉濮樿泛鐭楅柛鎰靛枛閽冪喖鏌嶉妷銉э紞闁哄棗妫濋幃妤呮晲鎼粹€愁潾闂佷紮绠戦悧鎾诲箖濡ゅ啯鍠嗛柛鏇ㄥ墰椤︺劑姊洪幐搴㈢8闁搞劎鍎ょ粚杈ㄧ節閸パ咁啇婵炶揪缍€閸婁粙濡搁埡鍌滃帾闂婎偄娲﹀ú鏍х毈濠电姰鍨奸~澶娒洪悢濂夋綎婵炲樊浜濋崑鍌炲箹閹碱厼鏋熺紓宥嗩殜濮婅櫣绮欓崠鈩冩暰濡炪們鍔屽Λ娑氬垝濞嗘劕绶炲┑鐘查閹垶绻濋姀锝嗙【妞ゆ垵娲畷銏ゅ箹娴e厜鎷洪梺鍛婄☉閿曘倖鎱ㄩ崒鐐寸厱闁哄倸鐏濋銏ゆ煛閸涚増纭鹃柍钘夘樀婵偓闁挎稑瀚獮妤呮⒒娴g瓔娼愮€规洘锚閳绘柨鈽夐姀鐘插殤濠电偞鍨崹娲偂濞戞埃鍋撻崗澶婁壕闁诲函缍嗛崜娑㈡儊閸儲鍊甸悷娆忓缁€鍐偨椤栨稑娴柛鈹垮劜瀵板嫭绻濇惔銏犵紦闂備胶纭堕崜婵嬨€冮崱娑欏仾闁稿瞼鍋為埛鎺楁煕鐏炲墽鎳嗛柛蹇撶焸閺岀喖鎼归锝呯濡炪倖娲╃紞浣哥暦婵傜ǹ鍗抽柣鎰暩閺嗩偊姊绘担鍛靛綊鎯夋總绋跨;婵炴垯鍨虹€氬懘鏌i弮鍥モ偓鈧柛瀣崌閻涱噣宕归鐓庮潛婵犵數鍋涢惇浼村礉鎼淬垻鐝堕柡鍥ュ灩缁€鍌炴⒒閸屾凹鍤熺紒鐘宠壘椤啴濡堕崱娆忣潷缂備礁顑嗙敮鈩冧繆閻㈠憡鍋勯梻鈧幇顔剧暰婵$偑鍊栭崝鎴﹀垂瑜版帒姹查柨婵嗘閸欏繐鈹戦悩鎻掓殲闁靛洦绻勯埀顒冾潐濞诧箓宕戞繝鍌滄殾闁绘梻鈷堥弫鍥煟濡じ鍚紒鈧崘顔解拻闁稿本鐟чˇ锕傛煙閼恒儳鐭嬮柟渚垮姂閹粙宕ㄦ繝鍌欑綍闂備胶绮玻璺ㄥ垝椤栫偛纾绘俊顖涚湽娴滄粓鏌¢崶顭戞當濞存粓绠栭幃妤冩喆閸曨剛顦ラ悗瑙勬处閸撶喖鏁愰悙娴嬫斀閻庯綆浜為ˇ褎绻濋姀锝嗙【闁告ɑ绮撳鏌ユ偐瀹割喗缍庣紓鍌欑劍钃卞┑顖涙尦閺屾稑鈽夊鍫熸暰闂佺ǹ瀛╅幐鎼佸煘閹达箑鐓¢柛鈩冦仦缁ㄨ偐绱撴担绛嬪殭闁哥喐澹嗛崚鎺斺偓锝庝憾閸氬鏌涢妷锝呭缁剧虎鍨辩换娑㈠箻閺夋垵姣堥梺鎼炲姀娴滎剛妲愰悙瀛樺劅闁靛繈鍨婚惁鍫ユ⒑濮瑰洤鐏叉繛浣冲嫮澧¢梻鍌欐祰婢瑰牓锝炴径鎰?闁规儼袙閳ь剚妫冨畷姗€鍩¢崘鐐カ闂佽鍑界紞鍡涘磻閸℃稑鍌ㄩ梺顒€绉甸埛鎴犵棯椤撶偞鍣归柣鎺嶇矙閺屾盯寮捄銊愩垽鏌嶇拠鑼х€规洏鍔戦、娆愭姜閹殿喚娉块梻鍌氣看閸嬪嫬煤閵忋倕纾块柤纰卞厴閸嬫挸顫濋悙顒€顏� |
|
新浪简介┊About Sina┊广告服务┊联系我们┊招聘信息┊网站律师┊SINA English┊会员注册┊产品答疑┊Copyright © 1996-2008 SINA Corporation, All Rights Reserved
新浪公司 版权所有