多国国旗迎风招展海格客车整装待发
举世瞩目的第二十九届奥运会于8月8日盛大开幕,在历时17天的时间里,首都北京将比平时多出500万人,这为平时就很脆弱的交通系统增加了更大的压力。为了确保奥运交通畅通,政府出台了很多措施(单双号、比赛场馆乘坐奥运专线、地铁等)以保证北京奥运圆满成功。同时,奥运会不仅云集着世界各地的运动明星,也给诸多商家带来了难得的商机;对于中国客车业来说,无疑是一次展示自身实力的良好机遇。
承担此次运输任务的客车品牌绝大部分是国产品牌,虽然客车产业在汽车行业里只占很少的一部分,但在我国商用车发展史上,客车是最挣面子的一部分,而苏州金龙就是这个大家庭中最有特点的成员之一。
提起苏州金龙,相信行业内对其在国际大型赛事及活动上的良好表现都会由衷佩服,从2006年500台海格客车成功出征多哈亚运会、2007青岛帆船赛指定用车,到金鸡百花电影节指定用车……苏州金龙的优秀履历使我们有理由相信,海格客车在此次奥运会上的表现值得期待。
苏州金龙:让我们的客户“畅享”奥运
走进苏州金龙设在北京的奥运指挥部,就会发现在大门入口处,醒目的标语——贴心海格伴你行-苏州金龙奥运服务活动。其实成立奥运指挥部并没有什么希罕,其他的客车企业都会成立类似的机构,但是最让笔者感到奇怪的是,在这个所谓的“指挥部”内,根本看不到硝烟弥漫,人影忙碌的场景,反而是大家围坐在一起,谈一些用车的事情。
服务奥运会的海格客车
这个由苏州金龙客户服务调度经理刘学渊带队的指挥部,下辖苏州金龙客户服务部北京服务经理、以及直接从苏州金龙总部调来的资深技术服务人员,整个阵容不可谓不强大。但是通过笔者的采访发现,这个指挥部当前最重要的目的,就是排查隐情,这与笔者起先所想象的完全相反。
刘学渊经理在接受采访时提到最多的一句话,就是“我们的目的,就是要让客户畅享奥运” 。从他的言行中,能看出其对奥组委提出的汽车“零故障”以及这次海格客车服务奥运的自信和强势。为什么他能有如此把握?
苏州金龙客户服务部北京服务经理孙海峰对记者说,他们从今年4月份就开始研究制定
服务奥运保障计划,并从6月开始对所有将直接服务奥运的近千台客车逐一排查,发现任何问题都要在最短的时间内解决。这些客车分散在北京的几十个地点,由于发收车的时间不同,为了不影响客户用车,他们只能在晚上7点之后开始找车、排查,然后逐一记录。“有时有未归的车辆,只能明天再来,我们只有两个人来做这件事情。这样的日子有一个多月,我们那段时间都成了‘熊猫眼’,并且只能倒过时差。”孙经理说。
北京三四零一客车维修服务有限公司总经理冯明,是与苏州金龙在售后服务方面密切合作的好伙伴,他在接受采访时表明,苏州金龙通过排查和数据分析,对于一些经常出现的问题,容易损坏的零部件,苏州金龙售后服务人员目前都已经准备就绪,不会让病车上路服务奥运。“客户都不希望自己的客车在赶时间的关头出现问题,尤其是在奥运这个特殊时期”,冯总说。
通过对北京区域内服务奥运的海格客车详细排查,使得他们掌握了第一手的车辆使用现状资料,这为苏州金龙制定相应的应对措施提供了充分依据,并预防了海格客车可能在近期内出现的问题。有针对性的前瞻性决策、有如此细心的客户服务人员,有充足的准备应对可能面临的问题……这些都为苏州金龙在奥运期间的服务宗旨:“让客户畅享奥运”,成为现实。
客户代表:坦诚使我重识海格
北京龙脉温泉度假村、北京风情国际旅行社总经理张树荣在谈到海格客车时,对苏州金龙的评价可以通过“诚恳、认真、积极、用心”这八个字来概括。龙脉温泉度假村(以下简称度假村)最早使用了苏州金龙6辆车,经过一段时间的使用之后,反映很好,于是又后继购买了几批。至今,在度假村使用的39辆接待车中,海格客车有23辆。记者在停车场看到,苏州金龙客车占据了很大部分。
国家体育总局训练局副局长孙为民在交车仪式上讲话
张总在谈到与苏州金龙合作时说,一开始并不是很愉快,买回来的车在使用时出现了一些问题,但是,苏州金龙的服务让她下定决心要与这个企业长期合作。由于该度假村用车多数是机场接机,旅游景点等团体用车,这对客车的安全性、舒适性和优美的外观有很高的要求。而这次奥运会期间,将会有2000多名外宾入住度假村,其中匈牙利有1500多名、俄罗斯300多名、美国100名左右、西班牙将近100名,他们将参加篮球、手球、水球、乒乓球等奥运项目的相关活动,地点不一、又要在很短的时间内收散,海格客车将要完成这项庞大的工程。
苏州金龙推出的保姆式服务,是保证用户在购买车后最放心的一项服务,苏州金龙将对所售出的车辆进行一个月的“捆绑”跟踪,并在三个月的时间内每周进行各方面的检测,以应对客车在磨合期内出现的各种问题。
政策的制定是很重要的,但是政策的执行才是重中之重。张总用了一些实例来谈苏州金龙的售后服务。她跟我们讲了一件事情,一次客车半道抛锚,公司立即跟北京客户服务经理孙海峰联系,结果他们在最短的时间内赶赴现场,并在15分钟内解决问题。最让张总感到欣慰的是,孙经理等苏州金龙服务人员,总会不定期的询问车辆的使用情况,他们积极、认真、用心的服务态度和工作精神,让张总“在接大团的时候非常自信,用车非常放心。”
业内有句话,叫“第一台车是销售人员卖出去的,第二台车是售后服务人员卖出去的。”这就是说明了售后服务在整个客车销售环节中的重要性。由于客车是装配产品,在长期的使用中不可避免的会出现一些问题,但是客车企业在面对这些问题时的态度,决定用户在以后还会不会跟企业进行深度的合作。显然,苏州金龙的售后服务人员深得此中精要。张总在谈到苏州金龙的服务时,提到得第三个重点,就是“坦诚”。
孙海峰经理给人的第一印象就是非常可靠、诚恳,这可能跟他所从事的职业有很大的关系,我们还是来听听张总对他所率领的团队的评价吧。“孙经理他们会通过一些维修点的培训,提醒我们哪些型号的车某些方面可能会出现一些问题,这种提前预警的服务方式,表明他们能够正视自己的问题和缺陷,并很快采取措施解决。”
只有客车企业坦诚是不够的,客车用户的坦诚才是推动企业向前的重要动力。因为在客车行业,那些最懂车的可能不是客车企业,而是广大的客车用户。张总在面对采访时,也毫不隐讳的谈了海格客车在使用过程中存在的一些缺陷。比如个别产品的动力性能不足、刹车显示灯位置太低,前大灯不够浪漫等此类问题,当张总谈到苏州金龙的缺陷时,一个细节引起了笔者的注意:苏州金龙的几个服务人员掏出记事本,很快地记下了这些问题。
也许正是有了一大批像孙海峰这样的员工,有了苏州金龙高层正确的服务管理理念,更是有了像龙脉温泉度假村这样坦诚的用户,使得苏州金龙在最短的时间内成为了中国客车业的巨头之一,我们期望其在未来的发展道路上创造更多奇迹、更多辉煌。
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